预算管理和全面质量管理相关理论(2)

　　（4）过程方法。

　　过程：过程由活动构成，活动之间并非独立，而是相互关联或相互作用的，可以划分为输入和输出两类，并按照输入和输出的先后顺序进行排序。可见，过程是由输入、活动、输出三部分组成，是一组密不可分的有联系的活动。过程强调的是输入、输出的转换。输入、输出分别是过程的起点和终点，也是监督控制的关键点，所有过程凭借此两点间的连接，构建了无缝对接的过程体系或网络。“过程方法”是指为了达到预期目标，而由过程构成的体系在组织内的运行与所产生的相互作用以及对这些过程的识别和管理[41].在使用过程方法时，全面质量管理着重推崇要把握好以下几个关键环节：a） 理解和满足要求；b） 有必要以增值为出发点来分析过程；c） 掌握过程的能力和表现以及完成策划规定活动的程度；d） 依据客观的监测，使过程得到持续的改进。

　　（5）系统管理。

　　质量管理不是某个部门自己的事，需要各级各部门都参与进来，明确目标，识别相互关联的过程，并将其整合为一个体系进行管理，从而实现满足顾客需求的目标。

　　（6）持续改进。

　　持续改进是一个以提高质量满足顾客需求的能力为目标的循环上升过程。持续改进思想[42]可以体现在两个方面，一是控制环境的持续改进，二是体系的持续改进。

　　控制环境的持续改进。控制环境是影响企业实施内部控制的重要因素，是开展各种管理活动的前提。而控制环境的建设并不是一蹴即至的，须根据企业发展变化进行动态管理。

　　体系的持续改进。企业要以顾客为导向，借助计划、执行、检查、处理的循环方法，在经济条件允许的前提下，不断改善工艺提升产品质量，提高体系的适宜性、充分性、有效性、符合性。

　　（7）以事实为基础。

　　有效地决策需要准确数据的支撑，因此全面质量管理应以事实为基础，依靠科学分析进行决策。

　　2.2.3 全面质量管理的思想及方法。

　　（1）PDCA 循环。

　　全面质量管理的思想基础和方法依据是 PDCA 循环，PDCA 模式可简述如下：

　　P-策划：按照顾客的需求和组织的宗旨，为展现结果创建所需的目标和程序；D-实施：实施过程；C-检查：根据宗旨、目标、法律法规、产品标准和客户要求，监控和检测过程和产品，并反馈结果；A-处置：采取有针对性的措施来达到不断改进过程的能力和表现的目的[43].

　　（2）标准化文件体系。

　　全面质量管理强调组织要对各项工作流程和规范，及各级各部门的职责分工进行文件化，并将体系文件有效落实，且对执行过程如实记录，使质量管理具有操作性和检查性。标准化文件体系具有四层结构，从上到下依次为质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格。

　　第一层是质量手册。为了贯彻质量管理体系，明晰各层级各部门的责任划分，保障各项工作有序、有效开展，由最高管理者批准下发的，用于阐明组织质量宗旨、方向和目标，描述质量管理体系，并以书面形式跟管理者、员工、顾客及供应商进行沟通的文件。

　　第二层是程序文件。用于明确中层管理者职责，指导和规范员工按照质量宗旨、方向和目标的要求完成质量活动的文件。

　　第三层为作业指导书。用于阐明具体作业程序，保证过程质量的文件。

　　第四层是记录表格。提供产品符合宗旨、目标、法律法规、产品标准和客户要求以及过程有效的证明的文件。

　　（3）质量工具-因果图。

　　影响产品或过程问题的因素可能有很多种，通过系统全面的观察和分析可以找出这些因素间的因果关系。二十世纪五十年代初期，石川馨首次介绍了一种便于掌握结果与原因的方法，叫石川图，因其形如鱼骨取名鱼骨图，也叫因果图。因果图作为老七种工具之一，其主要功能是研究质量特性和原因的关系。

　　因果图可以明示问题的结果和原因之间的因果关系，以利于找到问题的症结所在，从而采取针对性的措施解决问题，通过对要因的重点标示，可以决定分析解决问题的优先顺序。

　　2.2.4 全面质量管理的特点。

　　（1）“三全”.

　　“三全”是对全面质量的管理、全部过程的管理及由全体人员参加的管理的概括。全面质量的管理包括：管理对象的全面性，即从人、机、料、法、环、测等方面对产品、过程、服务和工作的质量进行控制；管理方法的全面性，即各种现代化管控手段和措施；经济效益的全面性，即满足顾客需求，使企业和全体员工得到进步和发展，推动社会的前进，为社会作出应有的贡献。全部过程的管理指对产品生命周期的整个过程的管理，包括市场调查、设计、采购、生产、包装、运输、销售、使用和售后服务等过程。由全体人员参加的管理指加强质量管理需要各级各部门全体成员共同参与，结合本岗位特点，主动找寻与产品质量有关的因素，并加以改进，促进产品质量的提升。

　　（2）“四一切”.

　　“四一切”是对一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA 循环进行的概括。一切为用户着想即坚持以用户为导向的原则，给用户提供所需的服务，让用户满意。用户既包括产品消费者又包括下道工序。一切以预防为主即强化事先控制，重视设计和制造质量，避免质量事故的发生。一切以数据说话即依靠数据和事实进行决策，破除经验主义和惯性思维。一切工作按 PDCA 循环进行即使企业各个环节、各方面的质量工作按计划、实施、检查、处理的过程进行，不断反复，促进质量的持续改进。