第1章绪论
1.1研究背景与研究意义
1.1.1研究背景
2008年全球金融危机以来，全球经济下滑，各行各业面临更加激烈的竞争，许多企业除了试图在产品上寻求突破，也把目标放在了服务上的竞争，力求提升客户满意度，从而在激烈市场竞争中占据一席之地。因此，客户满意度也就成为了企业竞争的重中之重。
TE公司是一家在华外商独资企业，致力于为整车和汽车零部件企业提供连接领域的解决方案。其核心产品是业界领先的端子和连接器，被广泛应用于汽车动力系统、安全系统、车身和底盘系统、驾驶信息和舒适系统，除核心产品以外，还包含线束、继电器和接触器等。在当今汽车行业标准愈加严苛，行驶环境日益复杂，竞争白热化的形势下，作为连接器及其解决方案的提供者，TE公司正面临新的挑战，客户满意度一直未尽如人意，还有不少提升空间。本文以TE公司为研究对象，希望为TE公司客户满意度提升给出解决方案，并为其他类似企业寻求一条提升客户满意度的正确道路。
1.1.2研究意义。
本论文主要对 TE 公司客户满意度提升进行研究。从客户对 TE 公司的产品与服务是否满意的感知角度出发，结合汽车行业特点，针对 TE 公司实际情况，提出科学合理的客户满意度测评指标体系；建立涵盖 TE 公司产品、服务以及货物交付等方面的调查问卷，通过调查，识别出 TE 公司在客户满意度方面存在的问题；针对这些问题，设计出客户满意度提升的系统方案；并给出了明确的实施计划和相应的保障措施，让客户满意度提升成为 TE 公司的一个长期关注点，切实使 TE 公司在日常工作中把“以客户为中心”的理念落到实处，从而促进 TE 公司经营管理的改进，给客户带来满意的产品和服务，给企业带来良好的经济效益、社会效益和环境效益，为 TE 公司制定有针对性的发展战略提供依据。
在客户满意度理论方面，由于对顾客满意度的研究在 20 世纪 90 年代才逐步兴起，目前为止国内外尚未形成一个系统性的理论，较多的是发散性和宏观层面的研究，针对某企业或某行业的客户满意度研究依然较少。本论文在研究 TE 公司客户满意度提升的同时，也可以对完善客户满意度相关理论起到一定的补充作用。
1.2理论基础与文献综述
1.2.1理论基础。
1.客户客户这一基本概念，是指购买或享受企业产品或服务的个人或者组织。一般而言，购买或者可能购买企业产品或者服务的个人和单位都可以称之为客户。按照产品接受位置的区别，分为内部客户和外部客户。内部客户指的是企业内接受产品或服务的部门或人员；外部客户则是企业外已经购买或试图购买企业产品或服务的单位和个人。按照时间顺序，可以将客户分为三种，分别为过去客户、目标客户以及潜在客户。过去客户指的是已经购买过企业产品或者享受过企业服务的客户；目标客户则是正在购买或者正在享受企业产品或服务的客户；潜在客户是指有可能购买企业产品的客户。
2.客户满意（度）客户满意即顾客满意，这个概念最早产生于80年代的美国，当时美国电报公司为了在竞争越来越激烈的市场中使自己仍具有优势，开始针对客户对于“企业所提供服务”的满意与否展开调查研究，以此作为服务改进的依据，这种做法使得美国电报公司取得了优秀的成果。在80年代中期，美国政府为了激励企业应用客户满意理论，特地设立了一个奖项：马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖（MalcolmBaldrige National Quality Award），这个奖项的设立推动了客户满意相关理论的发展和完善。
客户满意度是指客户对于企业某种产品或服务的感受同客户原本期望值相比较，产生的一种心理状态，例如企业提供的服务质量超过原本预期，客户产生愉悦心理，反之则产生失望心理等，这种客户心理状态变化的程度就是客户满意度，是一种把客户的满意水平量化的结果，也是从侧面对一个企业产品或服务质量的评价。然而客户的满意度并不是一个可以标准化的指标，一个客户满意的产品或服务，未必会使其他客户满意，这就要求企业针对不同的客户群体展开满意因素调查分析。同时，满意只是一个相对的概念，而不是一个绝对的概念，一个企业也不能太过于强调客户必须达到“100%满意”,而忽视产品本身的质量、价格和成本等基本因素。
客户满意度理论的产生是市场竞争与科技发展的必然结果，企业想要运用新型的管理手段和理念在市场竞争中取得优势，也需要把目光投向客户满意度。其实在社会发展过程中，客户满意度管理一直存在，只是社会形态、发展阶段的不同，客户满意度管理具体表现形式也不尽相同。现代企业重心的演变经历了两个阶段，即从以生产为中心转变为以产品质量为中心，从以产品质量为中心逐步转变为现在的以客户为中心。这些转变的根本原因在于社会的不断发展进步和社会生产力不断提高。在数据大爆炸的时代背景下，以网络技术为基础，信息全球化为特征，企业的管理手段也开始革新，打破了地域的限制。在全球一体化的贸易体系中，拥有更多机会的同时，也将面临更严峻的竞争，如何在这种大环境中赢得更广阔的市场，保证客户资源的开发、提高客户忠诚度已经成为一个企业面临的重中之重。
3.客户满意度测评客户对企业的期望、对企业产品或服务的满意程度，这些对于企业而言是无法简单测评的。为了对客户满意度有更加深刻的认识，就需要将与客户满意相关的项目逐级展开，从而形成一系列可测评指标，大体上这些指标就构成了客户满意度测评体系。一个完善科学的客户满意度测评体系，可以使企业更加了解客户需求以及客户对企业产品的期望，在提升客户满意度的同时，也变相提高了客户忠诚度，还可以挖掘更多潜在客户；也可以帮助企业分析竞争对手的优劣，提供和自身进行比较的依据，从而适时优化自己的产品和服务，提高企业在市场中的竞争力。
要构建一个完善科学的客户满意度测评体系，客户满意度影响因素的选择至关重要，必须先展开市场调研，明确这些影响因素，再将这些因素作为基础，量化分解，选取客户最为重视的指标来构建测评体系。在体系构建过程中，需将企业业务环节中和客户的接触点逐级分解，以本文TE公司为例，就可以采用在产品销售以及售后服务过程中，TE公司与客户的每一个接触点作为体系构建的基础。
测评体系建立之后，进入数据采集环节。在数据的采集过程中，应该从多方面了解客户需求，通过问卷调查等方式获得更多有价值的信息。问卷调查是一种常见且有效的数据采集方式。一般而言，问卷调查包括封闭式问题及开放式问题，封闭式问题需要被调查者从调查问卷中预先设定的几个选项中选择相应的答案，而开放式问题则是让被调查者说出自己的想法。
1.2.2文献综述。
客户满意度理论起源于20世纪初，主要来自于美国消费心理学领域的研究。在市场经济高速发展进程中，逐步由基础理论研究，过渡到实用性方面的探索，其内容包含了诸多学科，如计量经济学、市场营销学、消费心理学，和经济学等。
作为客户意度理论研究的一个重要代表，学者Richard N Cardozo在1965年提出了客户满意的概念，首次将客户满意度引入营销学研究。他提出了抱怨及退出理论，这一理论认为对产品或服务不满意的客户会通过两种形式表现出来，一个是抱怨，另一个则是退出；比如说和身边的好友抱怨又或者向有关单位投诉，或购买和消费竞争对手的产品或服务。一般情况下，对于客户的不满意，公司都会做出相应的处理。处理得当，客户还会继续购买，并成为忠诚客户；如果处理不当，客户就会退出。由此可以看出，良好的客户满意度可以直接带来客户忠诚度的增加以及抱怨的减少[1].
在此之后，客户满意度的研究得到了迅速发展，许多专家学者经过研究，各自总结提出了对客户满意的定义，如：Howard和Sheth（1969）认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益相比是否适当的一种认知状态[2];Pfaff（1977）认为，满意是产品组合的理想与实际的反差[3];Oliver（1981）认为客户满意是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于客户在购买过程中得到的惊喜[4];Westbrook（1983）则认为客户满意度是一种情绪反应的状态[5];Wilton（1988）把客户满意定义为客户对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[6].
费耐尔（Fornell）是美国密歇根大学商学院质量研究中心博士，他和团队在1989年帮助瑞典建立了一个全国性的客户满意度指数，即SCSB模型（SwedenCustomer Satisfaction Barometer），该模型是最早建立的全国性客户满意模型。满意度的自变量有两个：一个是客户对产品/服务的价值感知，另一个是客户对产品/服务的期望；满意度的因变量是顾客投诉和顾客忠诚度，而顾客忠诚度则是模型中一个最终的因变量，可以作为客户维护和企业利润情况的一个指示器。在同一年，他将客户满意度理论的研究成果加以总结，最终提出了由购买价格、客户期望值以及购买后的感受等多方面因素组成的费耐尔模型，也就是关于计量经济学的逻辑模型。费耐尔根据该模型运用偏微分最小二次方求出指数，这就是客户满意度指数（CSI）。其研究成果成为迄今为止最具实用性及最成熟的客户满意度指数理论[7].在上世纪八九十年代，许多专家学者分别从多个角度对费耐尔模型做了进一步研究。该模型还是存在不足之处，主要是忽视了需求等因素对客户满意度的影响，只关注了客户满意度对忠诚度的影响作用。
Richard L Oliver提出了客户以曾经的消费经历最终形成三种期望：客户对特定产品及服务实绩的期望、客户对最好的同类产品及服务实绩的期望、以及客户对一般的同种类产品及服务实绩的期望，所以客户的满意度仍然是实绩与期望的差别[8].美国学者Westbrook Reilly在90年代中针对费奈尔模型的不足之处进行修正，得出了客户满意模型，即在客户将服务绩效或者产品的感知度与期望及愿望进行比较，就可以决定是否可以产生满意感。该客户满意模型与费耐尔模型相比较而言相对成熟，不只是在客户满意度研究中加入了愿望及需求因素，还提出了信息满意因素。该客户满意模型要求企业在与客户沟通时要精确地传递信息，不然将会影响客户满意的形成[9].
客户满意理论在90年代后期日渐成熟，并形成广泛流行的企业经营的战略思想，同时在其他领域也得到了很好的应用，例如，在质量管理领域，ISO9000:2000版提出的“八项质量管理原则”第一条便是“以客户为关注焦点”,从而可以看出对客户满意度的重视。客户满意研究发展的新高潮是在21世纪初期，如客户管理理论，即以客户满意度为核心，让客户满意得到普遍重视的研究。专家Richard L Oliver提出了在企业客户关系中交流与沟通及情感因素的关系，并且与诸多因素和变量之间建立了联系[10].Philip Kotler认为交流与沟通对与客户之间建立长期关系具有很重要的意义[11].
综上所述，国外的专家学者对客户关系和满意度的研究相对较早，因此国外的理论也较多。但是，研究内容着重于影响客户满意度的因素、以及对企业的重要性，侧重于定量研究，不够全面。
在国内，从上个世纪80年代开始，伴随日益深入的市场经济改革的实施，买方市场已经逐步形成，并且随着全球经济一体化的加深，大量涌入的跨国公司及国外商品，加大了我国企业的压力，让其承受了很大的冲击和考验。在竞争日益激烈的市场环境中，企业赖以生存的关键就是客户，“一切为客户着想”、“客户总是对的”、“客户就是上帝”等等，俨然成为了企业的经营管理理念，企业对客户满意也愈来愈重视。但是，这个阶段企业的“营销”理念，有些只是为了吸引客户注意，有不少企业并没有真正建立起将客户放在第一位的经营理念，所以这一阶段被认为只是客户满意度探索的起源阶段。以1995年宝钢推进的客户满意战略为例[12],二十世纪九十年代后期，我国营销管理及质量管理领域的一些专家开始将国外的客户满意度检测评价的实践经验和理论引进国内，并在模型的构建及服务质量的综合评价方面做出了有意义的尝试。
我国专家严浩仁、王永清在2000年，针对客户满意度测评体系进行研究，得出了包括客户满意级数、问卷调查和市场调查等在内的定量测评体系。二维分析模型也是由以上两位学者提出，同时在实践过程中得到肯定[13].通过对国内外客户满意度测评理论及实践的对比与研究，着名学者宋先道与李涛（2002）详细分析了国内外客户满意度研究之现状，介绍了所取得的成果，并针对其不足之处、结合实际情况，提出了改进措施。指出我国企业在客户满意度测评时，需要全面注重测评的实用性、完整性及精确性，这在整体上提高了测评的精确度，同时还提出了用卡尔曼滤波方法来确定指标的重要性[14].刘宇（2003）在Fornell客户满意指数模型的基础上，主要针对客户满意的评价方法进行了分析研究。他在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度，引入新的客户满意测评方法，提出了应用于一般行业的顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议[15].王霞和赵平两位专家通过聚类回归分析方法（Clusterwise Linear Regression,CLR）对客户满意及客户忠诚进行了研究，对客户群体加以区分：客户在购买和消费时，一部分客户群体对产品的满意度不变而重复消费，并保持对品牌的忠诚；另一部分客户群体则是选择对自己有益的产品，不管他对产品是否满意，也不会影响他之后的消费[16].
苏茹华和顾春梅（2006）认为，由于客户满意度不仅涵盖了情感成分而且涵盖了认知成分，所以客户满意度对态度忠诚的影响会大于对行为忠诚的影响。感知的服务质量是客户对某个指标进行比较后所产生的各种心理反应，是情感成分；而客户对服务质量就某个指标进行对比的结果就是认知成分。这两者会直接影响客户满意度的情感性、认知性及忠诚度，从而影响客户的意向性忠诚度[17].客户满意度的累积会形成态度忠诚，态度忠诚可以促使行为忠诚。黄筱雯（2014）认为，“顾客满意作为前因变量，是企业盈利能力的重要驱动力”[18].综上所述，我国已经有不少学者对国外客户满意度理论及其在我国的应用和发展进行了一定程度地探索与研究，发展确实很快，但还存在一些问题。
理论研究，一是对顾客满意原创性研究不多，由于我国消费者所处文化背景、风俗习惯等，与国外有诸多不同之处，而且因发展阶段和国情不同，其心理特点及行为规律与国外消费者相比也存在较大差异，套用过来的理论缺乏对顾客满意形成机制的研究，还没有一套普遍适用、在一定程度上公认的客户满意度模型、指数和理论；还有，我国的顾客满意度研究基本上还停留在顾客满意对顾客抱怨与顾客忠诚的影响层面上，而企业则更关心顾客满意度对企业财务绩效产生的影响，只有建立和证明了客户满意和企业财务绩效的正向联系，才能让企业真正关心客户满意度，而且能够反过来促进理论研究的深入和完善。
实践层面，和我国缺乏原创和公认的理论具有关联性，大多数行业和企业缺少一套具体的实施计划与方法，以及应用这一计划的基础条件与能力，如客户满意度测评人员的素质与技能，在测评过程中，不仅要科学采集和分析数据，考虑数据统计上的严谨性，更要要考虑统计结果的现实意义。
1.3研究内容与研究思路
1.3.1研究内容。
论文主要分四个部分进行论述：
第一部分，绪论。主要论述论文的研究背景、研究目的及意义；理论基础和文献综述；研究内容和研究思路。
第二部分，TE公司客户满意度现状分析。具体包括企业概况、主营业务、客户关系管理和客户满意度测评指标体系，以及满意度调查分析等内容。
第三部分，主要对TE公司客户满意度提升方案进行设计。从TE公司现状出发，在明确TE公司客户满意度提升方案设计的原则、思路以及设计路径的基础上，设计提升方案。
第四部分，TE公司客户满意度提升方案实施与保障。技术路线如图1.1所示。
1.3.2研究思路。
本文从TE公司实际状况出发，综合运用经济学、管理学等相关知识，以TE公司为对象，对客户满意度展开调查研究，具体采用了以下的研究方法：
第一、文献综述研究法文献综述研究法是本文使用最多，同时也是最主要的一种研究方法。在对TE公司的客户满意度调查研究之前，首先对国内外关于客户满意度的研究文献进行大量的检索查阅，从中寻找出理论依据作为本文架构的基础，然后再把握住TE公司客户满意度的现状，进行原因分析和提升方案设计。第二、问卷调查法本文针对性地设计了TE公司客户满意度问卷调查表，并以此为基础进行问卷调查，这样才能够系统地针对TE公司客户满意度现状展开数据收集，便于统计分析，找出TE公司客户满意度现状问题所在。第三、统计分析法通过对调查问卷结果进行收集、整理，建立TE公司客户满意度测量数据库，并对所得到的数据进行统计分析和测算。
