汽车电子服务公司客户服务质量提升探究结论与参考文献

　　结论

　　
　　客户满意度对于我国企业而言是一个较为特殊的存在，它通常属于企业战略管理的一部分，但却难以得到足够重视，最终导致客户满意在一定程度上停留于一种形式或口号，难以对企业发展真正起到促进作用，最终为企业创造价值。在国外，客户满意度研究起步较早，有着比较丰富的经验，但国外大型企业客户满意度体系虽然相对完善，但未必适合中国市场环境。因此各企业应根据自身实际，建立合适的客户满意度测评及提升体系并有效实施，方能最大程度地发挥其作用，成为企业运营管理的有机组成部分。
　　
　　本论文通过对大量国外及国内参考文献进行对比研究，拾众多前人之牙慧，以TE公司为研究对象，以其客户满意度现状为出发点展开调查、发现问题，分析、明确原因，尝试寻找一条与TE公司相适应的客户满意度提升道路。概述如下：
　　
　　第一、明确研究对象。介绍TE公司基本情况、客户关系管理、客户满意度测评指标及其问题点。
　　
　　第二、把握现状。针对客户选择与TE公司合作的“动机”及“需求”两方面，对20个重点客户进行试访；根据试访结果并结合汽车行业特点及TE公司具体情况，为其量身定做四级测评指标体系；遵循此指标体系框架编制调查表，并实施问卷调查；对调查结果进行定量及定性分析、深入研究，识别出TE公司之问题所在。
　　
　　第三、方案设计。针对调查识别出的问题，分析深层次原因，遵循一定原则，理清思路，对TE公司客户满意度提升方案进行设计。
　　
　　第四、实施计划及保障措施。有针对性地拟定了客户满意度提升方案的详细实施计划，并明确了方案保障措施，即争取公司管理层支持，重视内部员工管理以提升员工满意度，建立客户满意的服务理念及管理机制等。
　　
　　部分客户满意度提升计划已经实施，如客户满意度管理小组及客户投诉处理小组的建立，PM及FAE团队的配备，投诉处理平台TECHS的投入等。从客户初步反馈情况可知，该提升方案的确抓住了TE公司当前主要矛盾，在客户服务尤其是售后服务方面改善效果明显。随着一些“更深入”
　　
　　措施进一步落实到位，相信将长期提升TE公司客户满意度。当然，市场环境及客户需求并非一成不变，客户满意度测评指标体系及客户满意度提升方案也需与时俱进，须随TE公司的发展而不断改进和完善，融入TE公司企业文化及品牌建设，成为TE公司运营管理的重要组成部分，为TE公司带来更大经济效。如果该方案实施确有成效，希望可以将该客户满意度提升机制展开推广，帮助汽车行业更多企业在客户满意度方面抛开过去的陈旧想法，充分利用既有资源，提升客户满意度，从而得到更好、更快的发展。
　　
　　MBA论文是一次非常难得的理论与实际相结合的机会，虽然内容繁多，过程繁琐，但收获颇丰。经过本次论文编写，即客户满意度指标体系建立、问卷调查、提升措施的设计与实施，以及与老师和同学的交流，本人认识到：
　　
　　第一、任何一家公司要提升客户满意度，必须首先建立一套“适合自身”的测评指标体系，充分把握客户满意度现状，尤其是存在的问题，然后才有提升的出发点及着力点，如何找出“适合自身”的指标体系是关键。
　　
　　第二，本论文结合TE公司所处汽车行业特点及TE公司自身实际，通过对重点客户“试访”摸清了直接影响满意度的重要方面，即满意度因素，该“试访”非常必要，具有普遍适用性。
　　
　　第三、本论文为TE公司设计的四级满意度指标体系，反映了汽车行业特点，具有一定代表性，有借鉴意义。
　　
　　第四、客户满意度管理小组，一个专门为管理客户满意度而建立的团队，是一个让TE公司客户满意度提升方案得以系统实施和长期管控的重大举措。如何让这样的管理团队不成为企业的负担，长期有效运作，真正发挥作用，需要更多深入具体的探讨研究。
　　
　　综上所述，本论文尝试从多方面、系统而又不失针对性地设计TE公司客户满意度提升方案，制定实施计划、并给出了保障措施。部分计划已经实施，从客户初步反馈可知，该方案能够广泛适应当前市场及客户需求，帮助TE公司提升客户满意度。然而因为本人知识及经验尚不足，能力有限，并且因为公司内部一些详细资料较为隐秘、难以采集，因此设计出来的客户满意度提升方案难免会存在一定程度的疏漏与不足，恳请给予批评和指正。
　　

　　参考文献

　　[1]Richard N Cardozo. An experimental study of customer effort, expectation,and satisfaction.  Journal  of  Marketing  Research（Pre一1986），  Aug.1965（2）：224一249
　　[2]   Howard J.A. and J.N. Sheth. The Theory of Buyer Behavior. 1969.New York:John Willey and Sons 2004 （4）： 121一122
　　[3]   Pfaff  Martin.  The  Index  of  Consumer  Satisfaction:  Measurement  andOpportunity. Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction.Marketing Science, 1997（3）：44一49
　　[4]   Oliver, R. L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston:Richard D. Irwin/Mc Graw一Hill,1997: 226一228
　　[5]   Westbrook, R. A and Reilly M.D. Value一Percept Disparity: An Alternative to theDisconfirmation of Expectation There of Consumer Satisfaction. Advances inConsumer Research. 1983（10）： 256一261
　　[6]    P.C. Wilton and M. Mcsoia. Emerging Paradigms for the Study of ConsumerSatisfaction European Research, 1986（14）： 4一11
　　[7]    Claes  Fornell.  A National  Customer  Satisfaction  Barometer:  The  SwedishExperience. Journal of Marketing, 56（January）， 2002:6一9
　　[8]    Richard L Oliver. A cognitive model of the antecedents and consequences ofsatisfaction decisions.Journal Marketing Research（pre一1986）， Nov.1980:480
　　[9]    Westbrook  Reilly. Product/Consumption-based  effective  responses  and  postpurchase processes. Journal of Marketing Research. 24（August）：2 _5 8一270
　　[10]    Richard L Oliver. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. NewYork: Mc Graw Hil, 1997, 98一100
　　[11]Philip Kotler. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation andControl. NJ: Prentice Hall Inc, 2001:87一88
　　[12]谢企华。宝钢的用户满意战略。冶金管理2000（5）： 16
　　[13]王永清，严浩仁。客户满意度的测评。经济管理2000（8）： 36-38
　　[14]宋先道，李涛。客户满意指数（CSI）研究现状分析及改进措施。武汉理工大学学报，2002（5）： 115-117
　　[15]刘宇。顾客满意度测评。北京：社会科学文献出版社，2003,3 8-39
　　[16}王霞，赵平。基于客户满意和客户忠诚关系的市场细分方法研究。南开管理评论，2010（5）： 26-30
　　[17]顾春梅，苏茹华。顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析。商业经济与管理，2006（12）： 60一64
　　[18]黄筱雯。顾客满意研究的现状与未来发展方向。神州，2014（17）： 226
　　[19]严浩仁。客户忠诚管理：机理分析与策略指导。北京：经济科学出版社，2009,1_54一1 _5 9
　　[20]陈洪安。对中小企业实施客户满意度战略的探讨。淮南工业学院学报（社会科学版），2012（6）， 87
　　[21]杨永恒。客户关系管理。哈尔滨：东北财经出版社，2005, 303
　　[22]熊国锁，元明顺，吴泅宗。市场营销学。北京：清华大学出版社，2017, 169
　　[23]薛伟，周宏明，夏曾玉。基于质量成本的客户满意度优化策略。经济管理，2009（11）：44一46
　　[24]张磊。企业员工满意度与客户满意度研究。东北：大庆石油学院。2008（06）：8-10
　　[25 ]赵亚贞。论服务性企业的营销战略。噢经济师，2012（12）： 87-90
　　[26]宋宗军。服务补救的客户满意形成机制研究。浙江：浙江大学。2010, 4_5-46
　　[27]黄桐城。顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用。系统工程理论方法应用，2015（9）： 88一89.
　　[28]于坤章，袁金魁。转移障碍，客户满意和客户保持之信度与效度分析。现代管理科学，2012（9）： 65
　　[29]范云峰。客户管理营销。北京：中国经济出版社2012, 24_5-249
　　[30]张新安。客户满意度测评模型研究。系统工程理论方法应用，2002（11）： 89-91
　　[31]Hoseong  Jeon  and  Beomjoon  Choi.  The  relationship  between  employeesatisfaction  and  customer  satisfaction.  Journal  of  Service  Marketing,  26/5（2012）： 332-341
　　[32]张玲。商场现代化商讯快报。2013（09）： 105-108
　　[33]刘青云，王峰。国内外物业管理基本特征对比。中外房地产导报，2012, （3）：_5 8一60.
　　[34]汪应洛。系统工程理论方法与应用。北京：高等教育出版社，1992, 22
　　[35]何莉。饭店客户价值让渡系统研究。大连：东北财经大学，2007, 6-8
　　[36]丁克菲，隋明刚，陈轶。客户满意与人力资源管理。商业研究，2011（6）：20-22

　　致谢

　　
　　鸟飞兔走，光阴茬蒋，几年时间仿佛就在弹指刹那间。
　　
　　湖南大学，享誉世界的千年学府，一直以来以其悠久的历史，治学严谨、学风蔚然而着称，一直是我心目中神圣的学术殿堂，也是我成长升华的地方，这里人才辈出，而我也必将不负厚望。在这里我得到了许多老师们的无私教导和帮助，并且和周围优秀的同学们建立了深厚的友谊，这些都和我所学习到的知识同样重要，是我一生中最为宝贵的财富。
　　
　　首先，由衷地感谢我的导师，您在百忙之中，在夜深人静之时，还不忘挤出时间给予指导，毕业论文从选题到开题，到论文的正式写作都离不开您的细心引导，您不仅“授之以鱼”,更是“授之以渔”,为我解惑，您是我学习、工作和生活的榜样，也是我口后必将时时挂念的恩师，在此致以我最诚挚的谢意。
　　
　　同时，我还要感谢MBA办公室的全体老师、所有MBA课程的授课老师、以及在论文盲审、答辩等过程中给予过帮助和指点的所有老师和同学，正是您们的悉心指点和无私帮助，使我在MBA的学习过程中，开阔了视野，掌握了知识，收获颇多。
　　
　　此外，感谢论文中出现的所有老师、学者以及专家们，正是这些先贤们不断地钻研学术，奠定了基础，给了我启迪和完成论文的动力。
　　
　　总之，经过老师们的循循教导和同学们的互帮互助，现在的我更加成熟，更加自信，更加有勇气，再次一并致以由衷的感谢！
　　
　　在湖南大学工商管理学院的学习已经接近尾声，回想这几年边工作边学习的经历，太多的感慨难以言表，虽然付出了很多艰辛的努力，但我深深地感受到所有的付出都是值得的。在以后的人生旅途中，我会更加努力，铭记师训，实事求是，敢为人先，开拓出一片自己的天空。
　　
　　郎永建2017年12月5日