TE公司客户满意度调查结果分析

　　
　　2.4.1调查结果的数据分析。
　　
　　1.客户评级分布针对产品、性价比、服务和货物交付四个方面以及总体情况，客户的评级分布如表2.6及图2.8所示。
　　
　　由分布情况可知，绝大多数客户对TE公司在产品“交付”方评价较高，有90%的客户评价在良好及以上；其次是“产品”,有70%的客户评价在良好及以上；再其次是“性价比”,有59%的客户评价在良好及以上；最差的是“服务”,有66%的客户评价在一般及以下，也正因为如此，只有55%的客户对“总体”的评价在良好及以上。
　　
　　（1）“产品”客户评级分布如图2.9所示，有70%的客户评价在良好及以上。
　　
　　（2）“性价比”客户评级分布如图2.10所示，有59%的客户评价在良好及以上。 　　
　　（3）“服务”客户评级分布如图2.11所示，有66%的客户评价在一般及以下。
　　
　　（4）“货物交付”客户评级分布如图2.12所示，相比之下，认为TE在产品“交付”方面做得好的客户最多，有90%的客户评价在良好及以上。
　　
　　（5）“总体”客户评级分布如图2.13所示，只有55%的客户“总体”评价在良好及以上。
　　
　　2.各项评分与评级（1）“产品”评分与评级产品组合评分较低，虽然产品质量优秀，但总体评级只是良好，具体见表2.7.
　　
　　（3）“服务”评分与评级在八个服务分项目中，六个被评级为良好，但“技术支持响应能力”仅得4分，“投诉处理态度与速度”也仅得4分，导致服务总体评级为一般，具体如表2.9所示。
　　
　　就“投诉处理态度与速度”再次和客户进行了详细交流，投诉处理人员的态度很好，主要问题在于反馈速度太慢，难以满足客户要求。
　　
　　（4）“交付”评分与评级交付周期良好、交付状态优秀，交付总体被评为“良好+”,具体如表2.11所示。
　　
　　（5）“总体”评分与评级客户评分总和=8856,客户总数=123,所以客户满意度最后得分为8856/123=72,评级为“一般”.
　　
　　2.4.2开放性问题结果分析。
　　
　　由调查结果可知，针对开放性问题“您对我公司有什么意见和建议？”,有相当一部分客户都给出了中肯的意见和建议，绝大部分建议都是针对评分较低的项目，如产品组合不太全面、价格偏高、反应速度太慢，也有少部分客户提出了封闭式问题未能覆盖的方面，主要归纳为以下两点：
　　
　　第一、在处理品质投诉时，TE公司销售和客服人员过于强势。
　　
　　第二、品质投诉所涉及的不良品给客户造成了不少损失，而TE公司一直未能给出有效解决方案。
　　
　　2.4.3调查总结。
　　
　　1.客户满意度评分调查结果显示，TE公司客户满意度最后得分为72分，属于“一般”水平，存在较大改善空间。
　　
　　2.调查发现的问题：
　　
　　由试访及调查结果可知，TE公司在市场上赖以生存的是其产品质量稳定、性能良好，以及拥有一定的业界口碑。在主动挖掘潜在客户、技术支持、投诉处理等方面还存在不少待改进之处，下面的问题尤其需要引起注意。
　　
　　（1）产品组合不太全面，部分应用缺少对应产品（2）产品价格偏高，性价比有待改善（3）技术支持响应能力严重不足（4）急需增强服务意识，提升服务价值（5）投诉处理响应速度满足不了客户需求（6）品质投诉涉及的不良品造成客户损失的解决。