2.3TE公司客户满意度调查
在客户满意理论方面，取得了很大的发展，存在大量研究文献；针对“客户满意度调查”的研究，也出了不少优秀成果。那么，什么是客户满意度调查呢？客户满意度调查就是测评客户满意度的过程，事实上是一种客户“感受”调查。
通过调查，可以识别出与客户满意度关联性较大的因素，并根据客户对这些因素的评价得到基础数据。一方面，是要系统全面地了解客户对TE公司产品或服务的满意程度如何；更重要的是，要找准公司表现与客户期望之间的差距，即回答“TE公司目前主要有哪些问题？”,为客户满意度提升方案的设计提供依据。
本次调查分三个阶段：第一阶段，确定调查对象及调查内容；第二阶段，编制调查问卷，然后针对确定的调查对象，在合适的时间、地点向其发放调查问卷，并详细地解释如何填写，以及如实填写的重要性，实施调查；第三阶段为测试数据的统计整理，即在回收了全部或绝大部分调查问卷之后，对得到的结果进行整合、统计和分析。
2.3.1调查对象与调查内容。
进行客户满意度调查，首先必须确定调查对象，明确调查内容。
1.调查对象调查对象就是收到调查问卷的客户。客户满意度的调查范围，理论上讲应该针对TE公司的全体客户，但这在实际操作上困难非常大，因为大大小小都算在内，TE公司有好几百家客户，所以需要从中筛选出一部分客户实施调查，但应该包含不同类型、具有代表性、重要或者有发展潜力的客户，而不应该只找那些自己熟悉的老客户（忠诚客户），排斥那些可能对自己不满意的顾客，这就犯了满意度调查之大忌。那么，具体哪些客户应该受到着重调查？哪些客户的调查结果应该进行持续跟踪反馈呢？这些都需要确定。
TE公司的客户可以分为四类（表2.2），分别为经销商（Distributor）、整车厂（OEM）、系统制造商（CAM），以及线束厂（HM）。
-上述客户占据2015财年总销售额的85%-Distributor:
根据年销售额排序-OEM:
主要的整车厂-CAM:
据年销售额排序，或者有较好发展潜力-HM:
年销售额在$500K以上经销商（Distributor），拥有TE公司产品的代理权，依靠销售TE公司的产品从中获取差价，对于TE公司大多是主动迎合的态度，在必要时甚至会讨好TE公司销售人员，因此对于调查问卷，经销商很可能会完整地填写，但未必是真实的想法，因为他们很可能会填入认为TE公司会满意的答案；整车厂（OEM），大多数情况下，并非TE公司的直接客户，是一种比较特殊存在，他们当然也注重TE公司产品的质量和价格，然而在设计上定义好TE公司产品之后，是由系统制造商或者线束厂来负责采购，因此他们对TE公司的交货日期或者客户服务并没有切身的体验，这部分客户可能没有耐心花时间完成调查问卷，即使填写也可能是随意应付；对于公司产品和服务，最有深切体验的莫过于系统制造商（CAM）及线束厂（HM）这两种类型的客户，因此应该将问卷调查向系统制造商以及线束厂倾斜。
2.调查内容在调查之前，根据客户满意度影响因素，结合汽车行业特点及TE公司具体情况，编写了一系列问题，最终形成调查问卷。问卷内容包含了三个部分：
第一部分，填写人基本信息收集，包括姓名、部门、职位等方面，我们需要知晓评价者的角色，需要了解调查问卷之外的更多信息，以便后面采取更具针对性的改进措施。
第二部分，客户对于TE公司四个主要方面（图2.6）的感受，即满意度调查。
第三部分，是让评价者自由填写建议、期望，以及对TE公司满意和不满意的方面，作为封闭式问题的补充，为以后针对针对性的改善提供机会。
2.3.2满意度指标体系的建立。
1.重点客户试访建立恰当的满意度指标，是测评客户满意度的基础，也是改善，即“满意度提升”的前提。不同的行业、不同的企业，虽然有一定的共性，但各自的情况不尽相同，所以必须采用科学的方法才能确定出最佳的满意度指标，进而形成体系。
为了给TE公司打造一套量身定做的客户满意度指标体系，采用了重点客户试访这一方式，以期了解客户最关注的那些方面。首先，重点客户的定义：以客户为单位，按2015财年的销售额由高到低进行排序，然后取前20名作为重点客户；关于试访内容，如前所述，这次试访的目的主要是明确客户最在乎的那些方面，结合TE公司的具体情况，在参考相关部门及人员意见的基础上，确定了两方面的内容：客户选择与TE公司合作的“动机”以及“客户需求”.
2.客户选择与TE公司合作的“动机”调查在给20个重点客户介绍这次试访的背景之后，向他们提出了一个共同的问题：请问贵公司为何选择与TE公司合作？让他们自愿自由填写各自的理由，从而体现TE公司客户的真实态度。调查结果如表2.3所示。
统计发现，“产品质量稳定”（75%）被选频次远高于其它选项，这说明对于客户而言，最被看重的依然是TE公司产品质量过关；“拥有不错业内口碑”（40%）位于第二位，这表明在一部分客户心里，企业的品牌文化形象、社会形象也是很重要的方面。然而，即便TE公司的产品质量稳定，但“经他人推荐”而与TE公司合作的情况却排到了第六位，这间接表明TE公司的客户满意度有待提升。“TE公司主动寻求合作”排在倒数第二，这在一定程度上表明TE公司对于潜在客户挖掘不足，更习惯于凭借自己优秀的产品质量及良好的业界口碑吸引客户。“拥有完善售后服务”排在了最后，这恰恰揭示了TE公司亟待改进的地方，对于客户抱怨的处理未能满足客户期望，售后服务需要完善，这也是TE公司客户满意度不高的重要原因之一。
3.TE公司“客户需求”调查如果说“合作动机”调查识别出了客户选择与TE公司合作的理由，那么“客户需求”调查则是为了进一步挖掘客户还希望TE公司在哪些方面进行提高和改善，即客户的现实需求。
由表2.4可知，高达90%的客户认为提高服务价值是非常必要的，表明绝大部分客户希望在与TE公司合作过程中得到更优质的服务，而不仅仅是产品质量过关；有40%的客户认为TE公司产品价格合理，因价格直接关系到客户的物质利益，这表面TE公司在价格方面虽然具有一定竞争力，但还有较大提升空间；而在TE公司的“客服人员态度”以及“售后服务”评价方面，均不如人意。
4.满意度指标体系的建立参照重点客户试访结果、汽车行业标准服务流程和要求，结合对TE公司关键客户接触点的认知，确定了影响客户满意度的四个方面，并把这四个方面逐级分解成对应的子项目。在此基础上，根据各个项目对客户满意度影响的大小赋予分值，从而定义出了四级客户满意度指标体系，具体如图2.7所示。【图十四】。
基于上述客户满意度指标体系，定义出评分等级和量化标准，如表2.5所示。
用“客户评分总和”按“客户总数”进行平均，即取“平均分”作为客户满意度最后得分。在调查问卷中，针对具体的问题让客户评价时，均采用十分制，以便客户理解和评分，在计算单个客户总评分时，再赋予相应的权重。
2.3.3调查问卷的设计和发放。
1.问卷的设计原则调查问卷是整个客户调查的基础，必须简单易懂，要尽量避开生僻的专业术语。同时，设计什么样的问题，能否在不耽误客户过多时间的前提下完成调查，都是关键。
在设计TE公司客户满意度调查问卷过程中，需要遵循下列几条原则。
（1）问题准确性：不问无用的问题，调查问卷中设计的每一个问题都必须从客户角度出发，要明确、有针对新，这样才能更加准确地掌握客户的心理动态及需求。
（2）问题可控性：调查问卷中的问题必须是可控的，这样TE公司才能根据客户的反馈，及时针对不足之处进行改进。例如产品的稳定性、质量问题等等，而不是盲目地提出一些超出可控范围的问题。
（3）问题可测性：问卷调查中的问题必须有相应的指标能够对其进行精确衡量，即答案可以量化处理，这有利于数据采集和分析。
（4）反馈的时效性：在问卷调查中，客户提出的每一个问题都必须给予及时反馈，如果超过客户预期的反馈时间，问卷调查的作用也会减弱。
（5）系统性：调查问卷中的问题不能单独孤立存在，必须能科学、系统地反映出客户对于TE公司产品或服务的感受。要从TE公司的产品质量、价格、服务质量、抱怨处理等各方面进行系统地评价。
在调查问卷满足以上几个原则的基础上，就可以做到有的放矢，并且具有相当高的针对性，以及可研究性。如果前期问题设计得不完善，在后期的跟踪、改善和反馈过程中，还可以持续完善调查问卷，这样设计出来的调查问卷可以全方位地反映TE公司的实际状况。除了封闭式问题，还有开放性的问题让客户自由填写，客户依据自身的体验以及关注点进行回答，包括产品质量、服务态度、技术支持等方面。
2.问卷的设计和发放基于客户满意度指标体系，设计了如下调查问卷（附录A）。
为了保证调查效果，150份问卷均由TE公司自行打印。绝大部分客户，由销售人员当面将调查问卷递交给客户代表，并给客户说明这次调查的背景、目的、重要性、时间要求，以及填写方法等注意事项；对分布在偏远地区的客户，把问卷快递给到客户，并采用电话会议的形式给客户进行详细说明。
2.3.4调查问卷的回收和统计。
总共发出问卷150份，收回问卷135份，不完整问卷12份，得到完整有效问卷共计123份。
