C跨国半导体公司客户关系管理研究结论与参考文献

　　第 6 章结论
　　
　　6.1 结论
　　
　　任何行业的任何企业都是要以客户为中心，在半导体行业每一家半导体厂商都在想办法从产品，技术及售后服务上凸显自己的优势，从而获得客户满意并扩大市场份额，客户满意度因而成为每家厂商注的焦点。

　　C 公司作为一家美国半导体公司，管理层对客户满意给予了高度重视， 引进了先进的客户满意度调查项目（NPS），也有先进的客户关系管理系统（CRM），用来存储数据和分析客户的购买动向。但公司并没有将这两个工具使用最优化，客户满意度也一直处于不太理想的状态。针对如何提升客户满意度，本文首先对客户忠诚度、客户满意度等相关理论进行了学习研究。然后对 C 公司当前的客户满意度现状及存在的问题进行了探讨，指出公司在以往的调查方式、问卷设计及跟进力度方面存在缺陷,并提出了改善建议。包括推翻以前笼统的调查问卷，结合客户满意度理论模型和客户忠诚度理论模型重新设计人性化、具体化且能反映客户真实问题的问卷；也包括建议如何将客户满意度调查系统和客户关系管理系统如何统一并实现最优化有效利用这两个系统。

　　同时用新设计的问卷对 C 公司所有客户做了三次问卷调查，根据调查结果，总结出了当前 C 公司客户满意度不高的现实及主要影响因素。最后结合 C 公司的实际运营情况和所处半导体的行业特点，针对客户反映最普遍的五大问题，提出了以下客户满意度提升策略：

　　（1） 定价权下放给销售部门，产品种类多样化蓝海战略思维。

　　（2） 管理层当地化（localize）， 生产管理者就近生产线。

　　（3） 设立 EDI 或自动邮件通知客户交期更改，提高到货准确率。

　　（4） 更多的客户设立寄存仓订单(Consignment)模式。

　　（5） 订单处理联系窗口单一化，当地化。
　　
　　6.2 不足与展望
　　
　　本文对 C 公司的客户满意度提升策略进行了探索，希望籍此提升公司的竞争力，促进公司的健康可持续发展。但是由于时间和条件的限制仍然存在以下不足：

　　(1)论文对客户满意度理论和客户忠诚度理论的研读还不够深入，因此对两个理论模型的比较也相对较浅。

　　(2)论文主要分析 C 公司在亚太区的客户满意度状况，实际上公司的客户群遍布全球，不同地区必定会有不同的文化背景及客户差异，在今后的研究中可以全方位，多层面的进行分析；(3)论文设计的客户调查问卷只考虑了 C 公司的实际情况，暂时还无法用于行业或跨行业的调查；(4)由于时间关系，论文中的相关客户满意度提升策略还有待检验。论文下一步还可以用调查结果和公司业绩来检验提升策略是否有可行性。

　　(5)论文还可以进一步讨论如何让 NPS 的调查结果和公司员工的绩效挂钩，从而检测是否真正能达到提高公司核心竞争力的作用。

　　论文中对客户反馈问题的研究还不够深入，所提的建议只是根据 C 公司实际情况，需要更多的理论支持及实际应用方面进一步深入探讨。此外，由于半导体大环境经济低迷使得市场行情千变万化，C 公司也会遇到其它更多的其他因素来影响其竞争力，因此我们要用发展的眼光去看待客户满意度调查结果，综合各方面的变化去调整公司的客户满意度调査模型、指标及提升策略，从而实现更高的客户满意及 C 公司的可持续发展。　　
　　
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