C跨国半导体公司客户满意度提升策略

　　致谢
　　
　　经过近一年的不懈努力，本论文终于接近尾声。在此特别感谢我导师张健教授的悉心指导和教诲。本论文从最初的选题、取材、初稿撰写、调查问卷修改完善、至论文最终定稿每一个环节和数据都得到了张教授的耐心细致的指导。张健教授利用自己的休息时间对我们论文写作的各个关键点进行把关指导，并对论文初稿和终稿进行了逐条研读批复。张教授不拘一格的思路和严谨的治学态度给予我无尽的启迪，也将是我今后生活中受益一生的影响。

　　另外要感谢我的同事洪欣和汪晓丽的热情支持，帮助我完成一整套全新的问卷调查。尤其要感谢我的上司陈淑芳的全力支持和鼓励，让我的一系列想法和构思得以在公司高层会议上进行讨论，并允许我用完善后的问卷对公司客户进行逐步试点直到最终全部使用。没有她的支持无法得到信息管理团队的技术支持和公司高层的财力支持。在此向她们表达我的感激之情！同时感谢上海外国语大学MBA中心所有老师和2011级PT4班的同学在这两年多以来给我的指导和帮助，在 MBA 的两年学习中，真正学习了全套系统的管理理论知识，给我的实际工作带来较大帮助。

　　最后还要感谢我的家人，有了他们的理解和无私地支持我才能够无后顾之忧，在专心在工作的同时全身心投入学习和论文创作！摘要在 2008 年全球金融危机之后，全球经济大环境不景气，半导体行业竞争也日益激烈，行业内的半导体企业除了从产品上寻求突破、也把重心转向技术及服务上的竞争，从而确保客户满意，达到增加市场份额的目的，客户满意度理所当然成为所有半导体企业关注的重中之重。

　　C 公司是一家总部在美国并在纳斯达克上市的半导体公司，管理层对客户满意给予了高度重视，引进了先进的客户满意度调查机制即净推荐值(Net Promote Score,NPS)，也有先进的客户关系管理系统(Customer Relationship Management, 简称CRM)，用来存储数据和分析客户的购买动向。但公司对这两个工具的使用并没有达到最优化，客户满意度也一直处于不太理想的状态。针对如何提升客户满意度，本文首先对客户满意度理论及模型、客户忠诚度理论及模型、4R 营销管理理论和时间管理等相关理论进行了学习研究。比较了 NPS 这一新型调查模型和传统客户满意度调查模型的区别。随之对 C 公司当前的客户满意度现状及存在的问题进行了深入调查分析，在这一过程中发现 C 公司目前的所使用的理论模型、问卷问题设计、客户满意度调查方式、公司内部系统对调查结果的管理、及后续跟进方式方法都存在较严重的缺陷。

　　针对以上提到的问题本人完善了 C 公司现有的客户满意度调查问卷，包括扩展调查领域，让问题更精准，能做到有的放矢，具有专业性，针对性和可研究性使之更适合 C公司的实际情况。并用新设计的客户满意度调查问卷对 C 公司所有类型客户进行了三次客户满意度调查。随之对调查结果进行了深入分析，提炼出了客户集中抱怨的关于交货、价格和客户服务上的五大问题。并结合 C 公司的实际运营情况，提出了既从 C公司自身利益出发又兼顾客户需求的提升策略，包括定价权下放给当地销售，管理层当地化, 更多的客户设立寄存仓订单，设立 EDI 或自动邮件通知客户交期更改以提高到货准确率，订单处理联系窗口单一化的策略。

　　本文将客户满意度理论、客户忠诚度理论、4R 营销理论和 C 公司的实际情况相结合，将 NPS 值也即客户忠诚度调查结果作为综合评价公司运营业绩和质量的重要参考指标，为公司提髙核心竞争力和客户满意度提供新的视角。因此，本文不仅是关于提高 C 公司客户满意度的策略，也将让 C 公司增强公自身的核心竞争力，从而在日益剧烈的行业竞争中健康、持续地发展壮大。同时本论文的研究是针对半导体企业所做的，对整个行业有参考作用。对今后关于客户满意度调查和客户关系管理的研究有一定的借鉴作用。在以客户满意度调查体系，调查结果和客户关系管理系统为研究对象的前提下，必须要熟读客户满意度理论和客户忠诚度理论，并结合 C 公司目前 NPS 和CRM 两个系统的使用现状，应用 MBA 信息管理课程和战略管理课程所学的知识，为 C公司提供更科学合理的客户满意度调查机制，及全面的客户关系管理系统和方法。这也是使得本论文同时具备了研究的理论意义和实践意义。

　　关键词: 客户满意度理论；客户忠诚度理论；净推荐值；提升策略　　
　　
　　目录
　　
　　致谢
　　摘要
　　Abstract
　　
　　第 1 章 绪论
　　1.1 研究背景及意义
　　1.2 研究内容及技术路线
　　1.3.1 难点
　　1.3.2 创新点
　　
　　第 2 章 客户满意度和客户忠诚度相关理论阐述
　　2.1 客户满意度理论及研究现状介绍
　　2.1.1 客户满意度理论
　　2.1.2 客户满意度指数模型介绍
　　2.1.3 客户满意度理论产生发展过程
　　2.2 客户忠诚度理论和测评模型介绍
　　
　　第 3 章 C 公司的客户满意度现状及存在的问题
　　3.1 C 公司基本情况介绍
　　3.2 C 公司客户满意度调查流程中存在的问题
　　3.3 C 公司客户关系管理系统使用现状介绍
　　3.4 C 公司客户满意度现状
　　
　　第 4 章 C 公司客户满意度调查模型完善
　　4.1 调查模型选择及完善
　　4.2 调查对象和调查问卷分析
　　4.2.1 调查对象分析
　　4.2.2 调查问卷存在问题分析
　　4.2.3 完善调查问卷
　　
　　第 5 章 C 公司客户满意度提升策略和方法
　　5.1 调查过程的管理完善
　　5.2 调查结果的管理和落实策略
　　5.3 客户关系管理系统收集信息的完善措施
　　5.4 改进客户所反映的主要五大问题及对应策略
　　5.4.1 客户满意度调查反映的五大问题
　　5.4.2 C 公司客户满意度提升策略
　　
　　第 6 章 结论
　　6.1 结论
　　6.2 不足与展望
　　
　　参考文献