摘要
改革开放三十多年以来,我国商业银行业不断吸取和引进国外先进银行的管理理念和服务营销观念,其服务理念、意识和手段有了长足的改进和提高,从片面追求数量逐渐转变为“质量为先,兼顾数量”,风险管理意识和品牌意识深入人心,服务能力和水平不断提高,功能日益完善,但面对较成熟的外资银行的服务竞争,仍有较大的差距和不足。
本文以服务营销的视角,首先整理了以往文献中关于服务及商业银行服务营销的相关文献,详细介绍了关于服务的内部营销、关系营销、服务利润链这三大理论,阐述了银行、员工、客户之间的内在联系。接着详细地介绍美国花旗银行和香港银行业的服务营销实践,并结合笔者自己工行A分行的工作实践,描述了工行A分行的发展历程和整体特点,系统分析了工行A分行服务营销的特点以及实践中存在的问题,包括服务营销观念滞后、内部关系营销过程环节缺失、客户发展策略偏失等,最后从企业文化、服务营销观念、内部营销、客户发展和满意度管理五个方面对工行A分行的服务营销提出了几点改进意见,包括建议以内部关系营销为主导的企业文化、将以客户为中心的服务意识职业化、打造优秀客户经理队伍、挖掘和拓展客户以及加强客户满意度管理等改进服务措施。
关键词:服务营销;工商银行;客户管理
摘要客户是企业存活之根,发展客户和保留客户是包括电信行业在内的所有企业的根本所在,而一个同时具有服务、营销职能的呼叫中心是企业在市场营销活动中争夺客户资源的必备的重要手段。呼叫中心可以为用户提供最好的服务,提供最有效的产品解释、推荐的途径...
第六章研究结论与展望。一、研究结论本文通过对肥西农村商业银行现有的服务营销情况进行较为全面和细致的研究,通过认真查阅相关文献资料和理论书籍,在问卷调查的基础上,大致可以得出以下结论:(一)就目前肥西农村商业银行服务营销的情况来看,确实存在不合...
第二章文献综述2.1国内外文献研究2.1.1国外文献研究西方关于银行服务营销理论最早是从20世纪50年代末开始,40年来经历了一个深刻的演化过程,从最初从服务与物品之间的差异程度这个角度讨论服务理念,到近来对一些课题对服务营销进行的深入细致的研究,服务营...
2商业银行服务营销研究现状2.1关于银行服务质量的研究目前研究者多认为商业银行服务是一个属于经济学范畴的概念,商业银行的服务就是为了获得利润,通过为顾客提供信用中介便利,在满足其需求的过程中实现自身利益的最大化。但是因为研究者关注的视角和自...
第1章绪论1.1论文研究的背景及意义改革开放以来,中国经济迅猛发展,汽车业也在经济发展的浪潮下迅速崛起,中国作为超级人口大国,有极大的汽车内需,汽车4S店在这样的大背景下如雨后春笋般出现在各个大中小城市。汽车4S店的出现对汽车市场的进一...
第四章中国工商银行民生领域金融服务营销策略研究民生领域金融服务发展机遇多,商业银行如果能够牢牢把握社会资金运营规律,深挖民生领域丰富的金融资源,抢抓发展机遇,加强拓展目标客户,确定营销策略、创新产品和提升服务,必然能够在民生重点领域取得市场份额...
第5章A汽车4S店服务营销策略及实施保障根据7PS理论,从7个方面出发,进行A汽车4S店的服务营销策略制定,但是作为汽车产品的经销商,在产品本身及价格制定方面几乎没有什么决策空间,所以在下面的服务营销策略制定中,也是有所侧重的进行,结...
第三章国外银行服务营销实践20世纪50年代,市场营销在国外商业银行兴起。银行的营销理念逐渐由原来的品牌营销、定位营销转向了服务营销,主要由于商业银行业务的拓展,银行服务认识的深入,迎合研究市场和客户、开拓业务空间满足实体经济的服务需求这几个因素。...
第3章中国工商银行服务营销问题分析3.1网点设置问题分析3.1.1交易功能为主,营销功能薄弱传统意义上的商业银行,功能模式都比较单一,工商银行大部分网点都只有存贷款业务,缺乏更多的金融产品。在这种运作模式下,将不可避免地导致网点对金融产品与...
摘要近十年来,随着中国国内医院的现代化建设不断深入,越来越多的医院开始引进自动化物流传输系统。自动化物流传输系统因为可以大大提高医院内部物流效率,节约人力,减少传输差错而受到广泛欢迎。中国内地已经成为众多自动化物流系统品牌当前最为关注的新...