A汽车4S店服务营销策略及实施保障

　　第 5 章 A 汽车 4S 店服务营销策略及实施保障

　　根据 7PS 理论，从 7 个方面出发，进行 A 汽车 4S 店的服务营销策略制定，但是作为汽车产品的经销商，在产品本身及价格制定方面几乎没有什么决策空间，所以在下面的服务营销策略制定中，也是有所侧重的进行，结合了 A 汽车 4S 店的现状、PEST分析和 SWOT 分析，制定 A 汽车 4S 店的服务营销策略。

　　5.1 服务产品

　　5.1.1 整车销售服务--库存控制与差异化改装

　　对于汽车经销商而言，无法改变的是产品本身的设计理念、目标人群、主要部件等。但在经营销售过程中，经销商需要进行合理的库存控制，既要保证在市场需求爆发时有足够的库存与同城经销商之间竞争，同时又要考虑最低限度的占用资金。在库存控制上，要进行预算控制与实时控制，提前进行市场预判，制定进车计划，分批次进车，进行动态库存控制，在销售过程中不断进行库存补充，而且要遵从先进先出，后进后出、现金车先出、三方供款车后出的原则进行出库控制。

　　在全国统一模板的产品基础上进行简单的配置加装，打包销售也是赢得客户和利润的好办法，正所谓“人无我有、人有我优”正是这个道理。对于所售的每一款车型，都进行至少两种改装，比如在原车的基础上加装电动座椅加热、导航、倒车影像、镀铬油箱盖等精品配置后，作为升级版进行销售，这能够给消费者多一种选择，当然要注意的是由汽车 4S 店推出的加装精品升级包，一定要经过销售团队讨论后进行选定，只有这样才能够代表广大顾客的普遍需求，不是商家想卖什么就加装什么，而是顾客想买什么就加装什么，所以对于顾客来说也节省了他们权衡精品种类的时间和精力，因为汽车 4S 店销售给他的车辆已经包含了他们想要的所有东西。

　　5.1.2 车辆维修保养服务—单车产值提升与钣喷入场促进
　　
　　扩充养护产品数量，建立保养养护套餐，比如发动机清洗、喷油嘴清洗等服务，为每辆车设计一个合理的养护计划，推广这类服务，培养客户的消费习惯。

　　售前车辆的商业保险销售促进，在车辆价格允许的情况下，可以赠送商业保险，由于当前 A 汽车 4S 店与保险公司的合作是：本店保险车辆首先要推荐到本店来维修，而且所有保险维修客户可以由经销店代理呈报保险手续，出险车辆，来经销店维修可以给车主减少很多麻烦，所以增加本店保险客户数量可以从源头上促进保险车辆入场维修台次和消费金额提升。【1】

　　
　　发展与保险公司和定损员的良好合作关系，对于在非 4S 店上保险的客户是否能够推荐到来某汽车 4S 店维修，往往取决于该汽车 4S 店与保险公司及其定损员的关系亲疏，要加强与保险公司的沟通，上层接触、中层接触及业务员接触三个层面的沟通都要有，可以根据实际情况和需求给予保险公司员工准备一些礼物，作为推荐维修的酬谢。

　　5.1.3 兼顾发展车辆贷款、保险、置换、检车等衍生服务

　　完善车辆贷款、保险、置换、检车等衍生服务，与多家银行合作，为买车客户提供贷款服务，秉承低利息、低手续费、审核容易、方便客户的理念为客户寻求最优质的贷款合作商。保险方面近几年由于受到电话车险、网络车险的冲击，汽车 4S 店的保险业务在不断下滑，为了促进保险服务业务量的上升，可以进行必要的手续费让利，同时，推出自身优于电话车险的管家式服务，如免费呈递理赔手续、小额单方肇事免垫付等。选择公司中工作经验较长的员工负责二手车评估置换业务，推出二手车免费评估服务。与检测线合作，推出检车一条龙服务。综上，通过扩展服务种类、增加利润点。

　　5.1.4 产品策略的实施保障

　　制定库存控制管理标准，每月 15 日前由销售经理与库存管理员协商制定下月预计进车用款计划，经总经理审批后交与财务经理，财务部根据进车计划进行融资准备。

　　实时向厂商订购车辆，每次订购车辆均需财务经理签字确认，财务经理有职责支持销售部门，保证订车资金的充足，同时财务经理也要根据销量情况和库存资金占用情况在必要的时候提出预警。进行售前加装精品信息管理，因为对于所有后加装的精品零件，厂商不予保修，汽车 4S 店一定要进行备案管理，一旦出现质量问题，由汽车 4S 店进行免费维修或者更换，维护汽车 4S 店的诚信名誉，保证客户满意度。

　　加强自有 CRM 系统的数据管理，对所有来过经销店维修保养检查的汽车车主的客户资料进行登记、维护和更新，利用 CRM 进行客户离厂后的次日回访，对于客户反映的不满建立闭环客户抱怨处理流程，及时解决，消除客户情绪，让客户感知到经销店对他的重视。

　　加强保有客户营销，每月推出维修保养促销组合，宣传 A 汽车 4S 店的优质服务和服务活动，吸引车主到店维修保养或检查。加强电话、短信招揽工作，邀约客户参加经销店活动，增加拨打频次，记录每次拨打客户反馈，在下一轮招揽时参考。

　　5.2 服务定价

　　影响服务产品定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。成本是服务产品价值的基础部分，它决定着产品价格的最低界限，如果价格低于成本，企业便无利可图；市场需求影响顾客对产品价值的认识，决定着产品价格的上限；市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终决定产品的市场价格。

　　5.2.1 整车销售价格议价控制

　　汽车 4S 店无法控制整车的厂商统一报价，但是可以在利润允许范围内适当调整经销商报价，销售谈判过程中还可以适当赠送些汽车精品，作为商谈筹码。自店特有的加装车型，则需要根据加装的汽车精品成本定价。

　　5.2.2 车辆维修工时费与配件价格

　　一般性维修保养工时费与配件价格按照厂家统一约定价格进行，自店特有的养护产品则需要综合考虑客户需求、产品成本、同城其他品牌和同品牌其他同城店的定价。

　　5.2.3 车辆贷款、保险、置换等衍生服务价格

　　衍生服务往往是决定消费者是否购买某款车的重要影响因素，所以，衍生服务的定价应该主要参考成本情况，在有盈利的情况下尽可能多的推进衍生服务的销售
　　
　　5.2.4 价格策略的实施保障
　　
　　指定市场部门和相关业务部门不定期进行竞品价格调研，对比 A 汽车 4S 店产品价格与同城同品牌 4S 店价格定价差异，实时调整自店产品价格，保持竞争力，同时要与同城同品牌的所有经销商约定最低电话报价和其他形式的公开报价，并由市场部门人员进行监控，一旦发现违反规则的经销商行为，则适时进行沟通，防止出现恶性不正当竞争。

　　5.3 促销组合

　　5.3.1 推广形式选择

　　伴随着营销学和各类媒体的飞速发展，现如今的营销手段五花八门、越发丰富，从汽车销售商的经营角度出发，我们将这些促销手段根据目标、目的和方式分为四个类别：即线上宣传、线下拓展活动、店内促销活动、客户维系活动。【2】

　　
　　1．线上宣传不同推广形式的特点：

　　(1)户外广告形式：招牌、广告牌、交通工具、霓虹灯等。例如墙体广告、户外展板、专题广告、户外显示屏、户外车体等。

　　优点：针对性、选择性强，注意率、传读率、反复阅读率高。

　　缺点：成本高、传播面积小，信息容量小、动态化受到限制。

　　(2)电视广告形式：广告片，标版广告，赞助形式，栏目冠名，专题片，游动字幕。

　　优点：快速、直观，是现在流行的“轰炸式营销”的有力推广手段；现在公共交通上也有了流动电视，其覆盖面又大了很多，覆盖面是广告推广很关键的因素。

　　缺点：成本高、干扰多，信息转瞬即逝，选择性、针对性较差；广告的质量不好，可能给人以厌烦的感觉；广告费用和投入较大，可能小公司承担不起；假如产品有负面新闻，这时再投放电视广告会适得其反；广告的虚假和不真成分过多就会影响产品的推广。

　　(3)广播广告形式：插播，特约栏目，点播，广告歌，联播，地方广播。

　　优点：信息传播迅速、及时，传播范围广泛，选择性较强，成本低。

　　缺点：是只有声音传播，信息展露转瞬即逝，表现手法不如电视吸引人。

　　(4)报纸广告形式：常规报纸广告，特约栏目，软性广告，优点：主要体现在弹性大、灵活、及时，对当地市场的覆盖率高，易被接受和被信任。

　　缺点：主要在于传递率低、保存性差、传真度差、广告版面太小易被忽视，受众面有限。

　　(5)杂志广告形式：常规广告，赠品广告，嗅觉广告，隐形广告。

　　优点：针对性强，选择性好，可信度高，并有一定的权威性，反复阅读率高，传读率高，保存期长。

　　缺点：广告及时性不够。

　　(6)DM 单形式：将宣传材料制成纸质单页或者手册，寄送到目标客户家中或者公司里。

　　优点：人性化接触，被读率高，广告内容易被掌握，发布过程迅速、简便。

　　缺点：受众者抗拒性大，企业所获取顾客资料质量欠缺，有滥发 DM 之失，导致DM 成本高，DM 的广告诉求不易掌握
　　
　　(7)网络形式：汽车类专业会员平台的视频、文章、报价、图片推广、门户网站汽车部分平台的视频、文章、报价、图片推广，网络通栏广告或其他网络植入广告。

　　优点：覆盖范围广，主动性，交互性，积极性强，时间持久，费用相对较低，性价比高；缺点：容易使人不相信，很多人上网并不点击广告的，都怕是病毒！人群受限制，假如你在现实中做广告可能很多群众都能看到信息，可是假如是在网络上那么就只有一部分上班族或者喜欢上网的部分人群能看到
　　
　　(8)终端植入形式：微博、微信、腾讯 QQ 群、短信等优点：推送到达率 100%，灵活性高，可以一对一针对性的对某一用户进行消息推送，也可以针对某一地域和某一点进行消息的推送；费用低，基本上不需要什么费用；互动性强，终端植入用户发现感兴趣的信息后可以直接回复并产生咨询，当不想发文字的时候还可以进行语音。

　　缺点：需要首先建立客户关注，太耗时间，营销人员维护和推广这类微平台争取1综上，分析得出结论，对于 A 汽车 4S 店来说，线上宣传选择的最佳媒体就是电视、网络、终端植入三个形式，电视的覆盖面广，表现形式丰富生动，是宣传品牌与知名度的最佳途径，网络的性价比最高，且互动性强，网络宣传能够最佳的促进集客数量的增长；终端植入多为免费平台，除了人员精力的投入之外，几乎没有什么平台使用费用，成本低廉，可以作为一种常态的营销手段加以使用。

　　2．线下拓展活动不同形式的特点：

　　(1)车展形式：每年由当地政府组织的大型车展，由厂商直接与举办方对接，必然参加，A经销商只负责在车展期间进行车辆销售；每月不定期由当地媒体举办的车展，大小规模不等，车展宣传力度也不同，有些车展宣传力度大，选择在会展中心举办，有些则宣传效果一般，借助商圈的人气在商圈举办。

　　优点：经销商所付出的人力物力较少，只需与举办方对接，安排车辆和人员参展，车展可以混合所有品牌的参展观众，人流量大，能够与客户面对面接触，可以争取竞争品牌的客户，现场售车，活动效果立竿见影。

　　缺点：车展人流量受组办方宣传能力影响，活动费用较高。

　　(2)车辆定点展示展与巡展形式：由经销商自行选择展示地点，进行固定地点或一定地点的车辆展示活动，同时结合资料发发、演艺活动等优点：成本低，与客户直接接触，能够锻炼团队人员的揽客能力缺点：耗费大量人力物力，且受众面小，不易抓住目标人群，需要借助其他广宣形式进行推广，活动本身未必有太高的关注度。

　　(3)扫街与拜访形式：人员沿街发放宣传资料或者到目标单位进行拜访发放宣传品和进行口头介绍。

　　优点：成本低廉、机动灵活不足：时效性强，很难抓住真的潜在客户，且受季节和场所限制，冬季和夏季不适宜在室外扫街，部分严谨发传单的场所难以进入。

　　(4)活动赞助形式：异业联盟形式或政府、社区、媒体、事业单位组织的活动赞助形式，为其他行业的活动进行赞助，借助其活动人气，宣传知名度优点：能够优势互补，扩大资源的利用效率不足：投入较高，很难找到性价比高的赞助活动，赞助多为品牌形象宣传，很难直接对汽车 4S 店的销量产生促进作用。

　　(5)店外新车上市发布会形式：公众场所进行新车上市发布活动，一般邀约各类媒体参加，借助媒体力量将新车上市消息推广。

　　优点：宣传车辆优越性能，宣传效果直观、全面，能够提升品牌形象和品牌知名度，提升经销店知名度。

　　不足：耗费大量人力物力财力。

　　线下拓展类活动，都是行业内前辈经过多年的实践总结的可供选择的宣传模式，每种模式有不同的特点，A 汽车 4S 店都可以使用，但是需要注意的是，人员的精力是有限的，汽车 4S 店不可能无休止的进行线下拓展活动，所以要把有限的精力放在那些最能够促进获得集客和订单的活动上，比如说，实力强大的媒体举办的车展活动可以列为必选活动，像店外新车上市这类能够给经销商带来实际效益不明显的活动，可以作为选做活动，衡量考虑参加。

　　3．店内促销活动的形式与特点：(1)整车与服务促销形式：邀约已有的潜在客户或者保有客户到店，给予一定销售优惠政策，吸引客户在活动日订车或者购买相关服务产品。

　　优点：成本低，直接促进销售不足：是针对已有客户的促销活动，活动的成败受到基盘客户数量的多少、销售顾问(服务顾问)的邀约能力、活动政策的吸引力、现场购买氛围、同时期外部竞争力度的影响。

　　(2)店内新车上市发布会形式：多与店内整车销售促销活动结合，邀约潜在客户和媒体参加，达到促进购车和通过媒体宣传新车上市信息的目的，一般不进行花哨的舞台搭建，只进行简易的布置和演艺活动。

　　优点：与店外新车上市发布会相比，成本要低很多，且邀约客户到经销店也相对容易一些，能够直接有效的促进客户订车。

　　不足：活动画面质量一般，内促活动效果同样受到五要素影响4.客户维系活动的不同形式特点：

　　形式：车友自驾游、客户到店参与娱乐游戏、车辆知识讲座、短信温馨提醒和电话维系等优点：能够促进客户与经销店的良好关系形成，提高客户忠诚度，增加客户转介绍购车的几率，促进客户到店进行维修保养不足：需要长期坚持方能见效，短期内不能看到明显效果。

　　店内促销活动与客户维系活动是经销店运营过程中必不可少的活动，一个是促进销售的最直接的方式，一个是长期促进销售的间接方式，二者均不可少。

　　5.3.2 推广效果控制
　　
　　从上面的不同推广方式的特点对比可知，适合于 A 汽车 4S 店的促销组合是：线上以电视宣传、网络宣传为主，线下着重参加预计售车效果好的车展活动，其余的形式活动斟酌参加，定期开展不同形式的展厅内促活动和客户维系活动。为了获得良好的推广效果，应该在如下几个方面进行着重控制。

　　1．推广活动前进行充分的市场分析，一方面要对竞争市场进行分析，充分了解所推广的产品或者服务的价格、合适的营销方式、市场的需求、区域内同品牌 4S 店与竞争品牌 4S 店的促销组合政策、产品卖点、销售话术等，针对行的提出 A 汽车 4S 店的推广计划，做到有充分的诱因吸引消费者到店看车、购车或维修保养。

　　2．每一次推广活动一定要实行市场营销部门与从业务部门之间的联动，对销售顾问进行活动宣导与培训，确保业务员能够对活动的充分解释，充分执行，以达成活动的初始目的。

　　3．线上推广所涉及的平面广告样稿设计、视频拍摄、线下活动所涉及的物料制作、场景布置等，要提前按照计划时间节点准备好。

　　4．公司管理层在对推广活动认可的情况下要充分的给予支持，包括人员的调配、资金的支持、社会资源的支持，以及管理上的支持等，确保推广活动能够按照预定的计划执行。

　　5.3.3 促销组合策略的实施保障

　　由市场经理对推广的全过程予以控制，坚持每一次市场活动都做到事前有计划，事中有监督、事后有总结。计划要有详细的方案、监督要看执行的流程、总结要提出活动的不足和改善意见。

　　建立市场推广活动的 KPI 考评体制，针对不同的活动进行 KPI 考评。【3】

　　
　　5.4 服务渠道建设与实施保障

　　当品牌专营店建成为网络后，销售、商情、客户意见方面的信息传递、反馈与处理的工作量将大大增加，使建立连接厂家与经销商的计算机信息处理网络系统成为一种必须，因此，A 汽车 4S 店更应树立一种高效率的意识，加快在电子商务领域方面的建设。计算机信息处理网络系统建立将使信息传输、处理的速度和质量大为提高，并使商务运作成本大为降低，其给轿车厂家和经销商带来的直接和间接效益将是巨大的。

　　在电脑已成为大众消费品，“触网”人数每年以翻番的速度增加的现实条件下，经销商建立网上售车体系将成为必然的选择。目前，A 汽车 4S 店已经开设了易车网、汽车之家、太平洋汽车三家互联网专业汽车平台，在网站上陈列了各系车型的介绍，提供了有关预约试驾、售后服务、俱乐部、在线咨询等多项服务，消费者能够根据网站上的提示快速便捷地找到解决方法，并且得到良好的网上体验。

　　A 汽车 4S 店所售品牌的汽车价格定位于 5 万到 16 万之间，乡镇消费者在目标客户群之中，所以完善二级网点的建设也是 A 汽车 4S 店的发展方向，增加二级网点的布点数量和管理质量，借力打力促进车辆下沉销售是 A 汽车 4S 店需要着重考虑的。

　　无论是电商销售渠道还是二级网点实体销售渠道都要设置专人管理，设定岗位工作目标与管理标准，将资源有效利用，发挥到效用最大化。

　　5.5 有形展示

　　5.5.1 有形展示策略

　　在服务型企业，经常借助一些形象的宣传来展示自己的优质服务。因为服务是看不见、摸不着的，良好的服务带给人舒适的感受，优质服务和劣质服务的区别需要通过形象的、可视的、实体化的方式进行区分。因此，A 汽车 4S 店要实现优质的服务营销，应该注意两点，第一使服务有形化，第二使服务易于从心理上进行把握，最终建立与顾客的良好关系，培养出大量的自己的忠实客户。该品牌 4S 店在进行服务有形展示的设计上包含了以下两种类型。

　　(1)与服务工作有关的有形展示

　　以与工作有关的物品展开，将这些物品进行包装，给予顾客良好的服务感受。例如：为客户提供宽敞、舒适的样品展示厅，为顾客提供整洁、工具齐备的维修车间，并可供顾客在客户休息室通过影像观看维修保养过程等。在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会影响顾客对服务舒适程度的感受。另外还有一些可视化的工作看板也是非常好的有形展示。例如销售或者售后部门的服务流程看板、员工工作规范、客户满意员工评比光荣榜等都可以表明服务企业的服务质量和专业技能。

　　(2)与服务人员有关的有形展示

　　服务人员要负责任的为客户解决问题，追求客户满意甚至超越客户期望。他们的行为方式、服务态度、为顾客提供的信息，都是影响服务质量的无形因素。与服务人员有关的有形展示也会影响顾客对经销店服务质量的评判。首先，服务人员的仪容仪表，特别是与顾客有直接接触的业务人员，人员的穿着，谈吐，站、坐、走姿势，都能够在一定程度上影响顾客对服务的感受，可以增加顾客的舒适感。其次，服务人员使用的销售资料、产品宣传册等各类辅助业务交流的小工具也要保持规格统一，给客户留下管理严谨的印象。

　　5.5.2 展厅环境设计

　　展厅环境设计是有形展示环节中比较高难度的环节，它包含销售展厅和售后展厅，具有成本高和易实现的双重特点，易实现是因为只要肯投入费用，就能够设计和实现给客户感觉舒适、豪华的感觉，因为展厅环境的改动不会影响企业的运营和流程，阻碍因素较少，但问题是频繁进行大的改动必然需要投入高额的成本，因此汽车 4S 店应该根据实际的市场情况和顾客偏好，有针对性的进行 4S 店内展厅环境的设计，展厅结构不会轻易改变，但是在软环境营造上以分阶段布置的方式进行宣传物料的点位更新。

　　例如，当某月的营销主题是新产品上市，那么相应位置的物料就会更新为上市宣传的画面。

　　5.5.3 有形展示策略的实施保障

　　为了保持环境的整洁良好，每个功能区域都要有相应的责任人和管理标准，比如车间要实行 5S 管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养，比如办公室要求文件整齐，人员离开后座椅归位、座椅上不能堆放衣服和杂物等，由人事行政部不定期检查，发现不合格处，进行通报批评。

　　5.6 人员管理

　　5.6.1 员工招聘与培养

　　市场竞争日趋激烈的今天，优秀的人才无疑是企业最宝贵的资源。对于私营企业来说，更加迫切需要肯做事、做实事、有能力、有担当、能够独当一面的人才，人力资源部承担着在数以百计的求职简历中挑选最适合人员的重任。因此，招聘人员不仅需要掌握有效的甄选与面谈技巧，更为关键的是要建立起规范的企业招聘与选拔体系，建立合理的看人、选人、留人、用人、裁人体制，为企业的健康持续发展提供有力的人才保障。A 汽车 4S 店的人力资源部门应继续保持和发扬公开公平的人员招聘与提拔精神，保证入职员工的质量。“任人唯贤”，做到人尽其才，才尽其能。

　　另外，企业应建立完善的自我培训体制，对员工进行有梯队的培养，给予员工发展空间，不鼓励空降管理人员，在基层优秀的员工中提拔管理者。受到行业现状影响，汽车 4S 店员工普遍年轻化、知识化，缺少的是职业化和技能化，所以定期的培训非常重要，应建立每月、每周的定期培训制度，对业务员进行仪容仪表培训、产品知识培训、竞争产品话术培训、接待流程培训、商谈技巧培训，对技师进行车型构造培训、维修方法培训、故障排除培训、厂商历史技术资料学习等、对文职人员进行系统使用培训、车型基础知识培训等，将培训设计成一系列系统的体系，对员工进行培养，弥补年轻员工的不足，促进员工的职业化发展。

　　5.6.2 员工激励

　　全员奖金依据公司毛利进行绩效，同时结合多劳多得的二次分配体制进行人员奖金的分配管理，有效调动员工的工作积极性。另外，部分业务岗位建立淘汰制，鞭策员工努力在自己的工作岗位上发挥出最大的潜力。关注核心岗位员工薪酬，依据二八原则，即 20%的员工掌控着公司最重要的业务，通过年终考核或其他方式保证这 20%员工的稳定，另外 80%的员工的流动性尽量通过提高员工满意度来降低，另外通过健全的培训来减弱员工频繁流动带给公司的损失。

　　5.6.3 人员管理制度保障
　　
　　人力资源管理要有基本的制度体系，涵盖人员的招聘、日常管理规范、培训、晋升、离职等各个方面，之后伴随着公司的发展和现状变化进行相关方面制度的调整和补充，同时制度的执行要有人监督，对执行不好的制度制定惩罚措施，由人力资源部门进行检核，不能达到管理标准的员工进行罚款处理。

　　5.7 流程管理

　　A 汽车 4S 店作为自主品牌的新建店，在流程管理上，首先应该追求完整的执行，同事要秉承遵循闭环管理流程的原则进行流程管理，避免漏洞产生，图 5.1 闭环管理流程。

　　以网络集客的管理流程为例，所有网络推广后台获得的客户信息要进行跟进，跟进后要有反馈，反馈后要有审核，审核后要有处理，这才是完善的闭环管理流程，其他的业务也是一样。【4】

　　
　　5.7.1 销售顾问客户接待与新车交付流程标准

　　服务标准流程的执行率是评判服务过程是否完整的依据，也是 4S 店员工工作和考评可以遵循的规则，为了给客户提供更舒适的服务，A 汽车 4S 店业务岗位员工应遵循品牌的标准汽车销售顾问接待与交车的流程为客户提供服务。

　　销售接待服务分为寒暄、需求分析、产品介绍、试乘试驾、价格商谈、订单填写几个过程，接待过程中良好的服务固然能够给予顾客良好的销售体验，但是在客户购买产品前，想要引导客户来体验 4S 店的完整服务流程是比较难的，有时会出现客户进店后直接进入价格商谈、或者订单签订的阶段，所以，对于售前流程的执行，A 汽车4S 店的销售顾问需要着重把握需求分析的过程，与顾客充分的交流促进签单成交。当顾客签订订单后，后续的服务也是非常重要的，一方面，良好的交车体验，能够带给顾客愉悦的心情，增进与顾客感情，促进后期客户入厂维修保养和转介绍朋友购车，另一方面，交车过程诸多事项交接清楚，也会避免很多后续的不必要的纠纷。【5】

　　
　　5.7.2 服务顾问客户接待流程

　　汽车服务顾问接待的流程分为保养提醒、预约、接待、生产、交车、售后服务跟踪六个部分，A 汽车 4S 店在运营中要保证至少达成厂商的标准，在完整执行服务流程的基础上加强对员工服务态度、技能水平的训练，追求满足客户需求甚至超越客户期待。

　　在执行过程中，A 汽车 4S 店应注意进行闭环执行，以售后服务跟踪为例，应该秉承着客户提出的问题无小问题的理念处理每一起抱怨投诉，并建立闭环客户抱怨投诉跟踪机制，对所有客户反馈的问题进行跟进管理，处理后进行二次回访，并提出改善方案。【6】

　　
　　5.7.3 流程策略的实施保障建立流程
　　
　　考核制度，以三种方式对业务流程落实进行考评：第一，在客服部进行客户满意度回访时，访问业务人员相关流程的执行情况，从客户的反映来判别业务人员的流程落实率；第二，由相关流程的责任部门经理进行自检并由总经理指定管理人员不定期进行流程点检，尤其是当发现有些能够提高客户满意度、提升销量或者利润的流程没有完整执行的时候，要对相关人员进行惩罚并责成部门管理人员进行改善；第三，不定期举办业务流程技能比赛，以角色扮演等方式进行，所有相关业务人员参与评比，并设置评委逐一点评，在竞技与沟通的过程中达到人员流程掌握熟练的目的。

　　5.8 本章小结

　　本章应用 7PS 理论，从 7 个方面，即 A 汽车 4S 店的产品(product)，渠道(place)，促销(promotion)，定价(price)，人员(people)、有形展示(physical evidence)，服务流程(process)方面，提出了服务营销的策略。服务营销策略的执行，将有助于 A 汽车 4S店解决当前面临的问题，优化 4S 店的营销管理工作，使 A 汽车 4S 店长期保持良好的销售和服务业绩，在城市汽车市场上健康发展。