客户关系管理系统规划的可行性(2)

　　（一）客户关系管理系统规划的合理性

　　探讨上面进行的系统规划是否合理，我们首先需要了解该企业的性质，是否需要实施CRM系统。不同的行业对CRM的要求不一样，不同的成长阶段对CRM的要求也不相同。

　　北京长益公司属于IT行业，企业规模为中小型企业，组织结构为私营，目前所处的发展阶段为成熟期，销售模式是釆用项目型销售，每一次软件的销售实施都被列为一个单独的项目来实施。该企业以往的关注点都是产品的销售服务，从今往后，需要向以客户为中心进行转移。从上面的信息我们可以了解到该企业作为一个成熟型的企业，拥有众多的客户和项目，但是公司内部却没有实施一套有效的客户关系管理系统来进行集成化管理，因此实施CRM非常有必要。

　　那么该系统规划是否合理呢，我们需要与常规的CRM系统设计进行比较，查看存在差异的地方，这些差异的地方是否是该企业与一般企业差别之处，是否能够满足该企业的要求。下面为常规的CRM系统功能框架，如图4-13所示。

　　为该企业设计的框架结构是基于该常规结构的基础上，根据公司业务流程的实际需要，增加需要的功能模块，修改和删除不需要的功能模块，将细分的十二个功能模块修改为八个，但是包含市场营销、销售管理、客户服务这三个方面的内容。该设计符合系统本身架构的要求，同时也满足公司的需要，简化了操作流程，使得最终用户在使用时更加方便。

　　（二）客户关系管理系统规划的可实现性

　　该客户关系管理系统规划是否能够成功转换为CRM系统，并且能否为最终用户所接受，这是项目实施前需要进行研究的。我们判断一个设计能否成功转换为现实需要考虑诸多因素，如企业环境因素，客观条件因素，人为因素，技术因素等等。下面我们针对这些因素，来评估该规划的可行性。

　　1.企业的环境因素。该企业成立至今，面对的客户成百上千，并且该企业所销售的产品与其他实物类商品不同。软件类商品不是销售出去就终止了，而是需要不断的提供后续的服务，包括维护、支持等。客户对企业具有一定的依赖性，正是这种依赖性，也使得企业与客户之间的交易不断发生。既然这些客户都是有价值的客户，当然做好这些客户关系的管理也显得非常有必要。目前该企业的客户关系管理能力非常薄弱，急需实施一套完整的客户关系管理系统与实际的业务流程进行配合，公司领导也对其格外重视。因此从企业的环境因素来说，CRM系统的实施非常重要，得到公司领导的支持，是可行的。

　　2.客观条件因素。既然公司领导对该项目的实施非常重视，那么该企业是否具备这样的客观条件来实施这样一套客户关系管理系统，我们来分析一下目前企业所拥有的客观条件。该企业为软件开发销售企业，拥有一支非常强大的开发实施团队，并且该企业为其他客户开发实施过CRM系统，拥有这方面丰富的经验，为本公司开发这样一套CRM系统不是难事。另外作为IT企业来说，自己幵发和维护相对于其他企业，成本要低的多，且实施的速度也会较快。这为企业实施CRM系统提供了很好的客观条件因素。

　　3.人为因素。该企业由于未实施CRM,各部门之间对客户关系的管理，造成数据冗余，重复工作量繁多，资源无法共享，资料查找非常繁琐。企业的员工都迫切希望能够让客户关系管理步入自动化，智能化的道路，因此该项目的实施必然会得到企业员工的大力支持。该规划的提出是基于与各部门员工讨论的结果，该流程完全符合目前各部门的业务需求，它已经将业务流程进行优化整合，并且技术部确认具有可实施性。

　　4.技术因素。本公司开发过CRM系统，系统的架构不需要改变，开发的语言也不需要变动，存在差异的地方在于功能模块的新增、删除和更新。因此，从技术上来说，该规划可以实现。

　　5.其他因素。如时间、成本等。由于公司目前对此项目极为重视，要求各部门都要抽出时间配合该项目的实施，成本方面财务部也大力配合，为该规划的实现提供了保证。

　　（三）客户关系管理系统规划的现实意义

　　客户关系管理系统规划的现实意义可归纳为下面几个方面：

　　1.为项目的实施，软件的开发设计提供了基础保证；2.充分了解企业内部的需求，将这些需求具体体现在系统规划中；3.规划设计转换为系统后，将大大减少员工的工作量，提高员工的工作效率，使员工从大量无序的客户关系资料中解脱出来；4.通过客户反馈信息的记录，我们能够及时掌握客户目前存在的问题，能将问题进行记录跟踪，直至最终的解决；5.通过数据挖掘的功能，我们分析出客户的实际需求，能够开发出更加令客户满意的产品；6.通过该系统的实施，必然能够提高客户的满意度及忠诚度，同样客户也会通过口碑推荐等，推荐其他企业使用，从而提高公司的效益。

　　六、客户关系质量评价维度的合理性

　　在客户关系质量评价维度的设计上，本文是釆用三维一体的设计理念，即按照长度，宽度和深度来进行的设计。这三维对应的也是客户关系中的数量，质量以及时间这三个重要因素，这三个因素直接影响客户关系所带来的收益和成本，从而决定该企业在客户关系方面的盈利水平。该设计用客户终身价值来衡量企业与客户关系的发展状态，设计出客户关系上的三个维度，即客户的关系长度、关系宽度与关系深度为基础的定量度量，它为企业的客户关系决策和发展提供了理论依据。

　　客户终身价值作为一个较新的概念应用于该研究模式的公式中，具有合理性。客户终身价值是指客户在未来可能为企业带来的收益综合。客户对企业的贡献也可以被划分为四个阶段：导入期、增长期、成熟期和衰退期。如果能使客户较长时间保留在成熟期，为企业做出尽可能大的贡献。这也就是公式中所表示出的关系长度。

　　以往客户终身价值的研究方法有DWYER方法和客户事件预测法[14].DWYER方法是将客户定义为两类，一类为永久性流失客户，另一类为暂时性流失客户。永久流失型是指客户将自己的业务完全的给予了另外一家企业，该业务无法进行分割或是转移成本较高，一旦流失，企业将会永久失去该客户。暂时流失型是指客户的业务一部分转移给另一企业，业务的转移成本很低，之间没有关联性。客户可能转移后，过一段时间，又回到该企业恢复购买，甚至发生更多的购买份额。这种方法有一缺憾，它只能计算出某类客户或者平均每一个客户的终身价值，而无法对某个客户进行分析。另一种客户事件预测法，主要是针对某个客户，预测将来他与企业之间发生的所有事件的时间，收益和成本，然后为每个客户建立一个详细的收益表。但是这种方式也存在缺陷，1.由于是预测的数据，该数据存在不确定性，它可能随着企业的某一决策的改变而发生改变。2.人为因素很大。不同的人进行预测，出来的结果也会不相同，经验越丰富的预测人员，预测的结果也会越准确。

　　本研究是基于前两种方式基础上提出的三维结构预测，从不同的方向来预测客户的终身价值，具有一定的先进性和全面性。此外，它考虑到影响客户关系收益的诸多因素，也具有合理性。

　　七、本章小结

　　本章通过对北京长益公司客户关系管理系统规划的设计以及客户关系维度及其度量，提出客户关系管理系统总体架构设计和工作流程设计，包含收集汇总客户信息，明确客户关系管理流程，设计CRM系统，将企业的客户关系管理系统化。为该企业的客户关系管理系统的开发打好理论基础，同时也给出系统规划有效性及质量评价维度合理性的评估。