客户关系管理系统总体架构与工作流程设计(2)

　　1.客户信息模块。包含企业员工对客户信息的添加、修改、删除、查询等基本操作，客户的信息又包含客户的ID号，也就是客户编码，该编码具有唯一性，能够据此编码来对应唯一的客户；客户的公司名称；公司类别；客户的状态；客户的重要级别；客户公司的地址；客户公司的电话；客户公司的Email等信息。如图4-1所示。【1】

　　
　　2.客户联系人信息模块。该企业销售的是软件，并且这类软件是用于企业客户的，因此客户方对应的会有主要联系人，因此客户关系管理中，还需要记录联系人的相应信息，并且对这些信息需要进行添加、删除、修改、查询等操作。联系人的信息包含联系人的姓名、职位、出生年月、身份证号、电话、邮箱、住址、状态等等。其中有的信息如姓名是必填的，像身份证号这类可以选填。
　　　　
　　3.合同信息管理模块。最终用户可以对合同内容进行增加，修改，删除，查询等操作，对应操作的内容包括：合同编号、合同签订日期、合同截止日期、合同付款日期、合同金额、甲方信息、乙方信息等。
　　
　　4.产品信息管理模块。该公司的产品为软件，不同客户所使用的都是在一个基础的版本上进行修改完善的版本，也可以说卖给每个客户的产品都是不同的，这给产品信息维护带来难度，因此做好此模块的设计尤为重要。产品信息包含以下内容：产品名称、产品描述、产品的版本、产品特殊定制的注释、产品版本的备份路径、产品的使用说明文档路径、产品对应的客户编码、产品的创建曰期、产品的授权编码等。
　　
　　5.产品授权管理模块。该产品为软件类产品，是虚拟的并非实物类型。如果没有授权的控制，该软件被别人拷贝后就可以无限制的使用。为了公司利益，因此需要对软件有授权，没有授权的软件，他人安装后无法使用，或者仅有一个月的试用期，试用期过后，软件将自动无法使用。这就涉及软件的授权管理。那么不同客户，究竟每个客户买了多少个授权，同样的也要通过客户关系管理的产品授权模块来进行统计。该模块统计的内容包括客户编号、授权序列号，购买授权的个数，授权的使用起始期和终止期，授权电脑的相关信息等等。最终用户可以对该模块进行添加、删除、修改、查询等操作。如图4-5所示。
　　
　　6.客户反馈信息管理模块。最终用户，一般是客服人员，会将客户对软件使用后的反馈信息，客户遇到的问题，问题跟踪工程师，问题的创建日期，问题的解决日期，问题的级别，问题的状态，客户所在城市，客户对应门店等信息进行记录，便于服务报表的汇总导出，问题原因的分析，KPI指数的统计。同样，最终用户需要有对应该模块的添加、删除、修改、查询等权限。　　
　　
　　7.反馈人员管理模块。该模块就是用来管理提交这些问题的门店或者个人。客户反馈了在软件使用过程中遇到的问题，那么这些问题由软件工程师查明原因解决后，应该将解决的信息反馈给谁，当然是需要反馈给问题的提交人员。那么提交人员的电话多少，邮箱多少，这时就要用到反馈人员管理模块的功能。该模块最终用户用于记录客户的用户信息，包括用户的姓名、电话、邮箱、对应门店、地址等信息。问题解决后，需要客服立即内通知客户。同样最终用户需要拥有对该模块的添加、删除、修改、查询等权限。如图4-7所示。
　　
　　8.软件用户数据管理模块。对于本公司的这套CRM系统，哪些用户可以登录使用，可以使用哪些功能模块，就需要通过软件用户数据管理模块进行控制。软件管理员需要有对不同用户权限的增加、删除、修改、查询等操作。需要记录的软件用户信息包含有用户的登陆名、密码、姓名、年龄、职位、电话、邮箱、家庭住址、工作年限、账户权限等信息。如图4-8所示。

　　（二）客户关系管理的总体架构

　　根据上面客户关系管理各功能模块的介绍，我们可以看出CRM-共可以被分为八个模块，这八个模块之间是相对独立又是相互关联的。这八个模块分别是：

　　1.客户信息数据模块；2.客户联系人信息数据模块；3.合同信息管理模块；4.产品信息管理模块；5.产品授权管理模块；6.客户反馈信息管理模块；7.反馈人员管理模块；8.软件用户数据管理模块。其中软件用户数据管理模块是管理员用来管理登陆CRM软件的用户管理模块，它通过权限的设定控制最终用户登陆使用其他七个模块。其他的七个模块又可以通过客户m这个主键来进行关联。因此总体架构如图4-9所示。

　　三、客户关系管理系统工作流程设计

　　工作流程是用来描述与用户的操作时间顺序有关的系统事件，以及所产生的操作结果。该设计可以展示用户的操作流程，便于更直观的进行系统的开发设计。

　　工作流程可以分为两块，一块是管理员，也就是系统的维护人员对系统的维护操作；另一块是最终用户对系统的使用操作。

　　管理员的维护操作如下：系统管理员通过管理员账户登录至CRM系统，如果用户名密码输入错误，则显示登录失败。如果输入正确，则成功登录CRM系统，并且可以进入用户管理模块，对其他用户进行新建、删除、修改、查询等操作。添加用户时，添加成功后，系统将添加的用户信息写入数据库，并将结果反馈给系统管理员；添加失败，则提示报错信息，比如重复用户名，电话未填写等错误信息，核对信息后，管理员可以对用户进行重新录入。如果录入错误，并且已经报错，可以通过删除按钮将错误的用户信息删除，并且重新创建。如果错误账号正在被使用，则提示错误信息，无法删除。如果删除成功，则在数据库中清除该条记录，并且反馈给管理员。同样，管理员可以对账号的录入信息进行修改、查询等操作。具体用流程图则可如图4~10所示。

　　最终用户的使用操作如下：最终用户通过各自账号登陆CRM系统，如果用户名密码输入正确，则正常登陆系统；如果错误，则反馈错误信息，并让用户重新输入登陆。登陆系统后，用户可以根据自己的权限，进入自己能够操作的相应模块，进行新建、删除、修改、查询等操作，如果进行的操作符合系统的限定条件，则操作成功，将操作数据录入数据库并将结果反馈给最终用户。如果操作不符合要求，则提示操作错误，最终用户需要修正错误后，重新操作。可以通过流程图4-11所示。【图略】