长益公司的客户关系管理现状分析(2)

　　3.产品的丰富完善阶段。1999年10月，商友通过了财务软件评审，成为真正集业务和财务于一体的完整信息管理系统。2000年3月，采用Oracle数据库的商友在南宁百货投入正式使用，成为全面支持各种数据库的跨平台产品。2000年12月，赢得国际风险基金的支持，全面进军电子商务，使长益公司成为能够对客户提供整体解决方案的企业。

　　4.企业的扩张阶段。从2001年至今，长益已为全国很多家上市公司和中外大型企业提供优质的产品和服务。公司的规模日益扩大，所经营的业务也逐渐增多，组织结构也更加完善，公司的效益和利润都在逐年提升。

　　5.企业的全面营销阶段。虽说企业从创立开始，营销就一直存在，从最早的4P,包括搞好产品的开发，完善产品的功能，做出令客户满意的产品，做好产品的定价、促销，通过各种渠道来实现产品销量的增加。到后来的4C,以客户为中心，努力为客户创造价值，同时注重开发成本，实施成本等，加强与客户沟通，为客户提供最便捷的服务。但是到目前为止，该企业并未很好的执行，是今后需要发展的重点。

　　（二）公司的营销现状

　　长益公司是软件公司，属于高新技术企业。随着高新技术的发展，给企业带来的不仅仅是技术上的瓶颈，而且随之出现的是软件企业独有的营销观念的变革和营销方法的转变。对于每一个企业来说，营销的好坏决定着企业的产品以及服务的销售情况。在软件企业这种环境下，需要建立一种适合该环境的特殊营销模式，才能稳定目前已有的客户群，并且吸引新的客户群。提高老客户的忠诚度，使得老客户能够重复购买。事实证明，反复购买的营销成本远比吸引新客户的营销成本低很多，而且随之提高的口碑和信誉度，也会带来良性循环，从而带来更多的新客户，提高市场的竞争力。

　　在近些年，国家政府对软件产业提供大力的支持，软件的规模在不断的扩大，产业的集中度也有明显的提高。该企业正是抓住此机遇，大力发展起来。伴随着软件企业分布的集中，以及该行业对资产要求低，客户不易发生变动的特点，使得企业之间的竞争更加激烈。面对这种情况，长益公司对企业的组织结构进行了简化，实现扁平化管理，尽量减少公司内部的层级沟通，减少对客户需求的响应时间。与此同时，公司还降低内部沟通的沟通成本，提高本企业服务客户化的能力，进而提高企业的竞争能力。一般的公司架构中，除了董事长，总经理以外，还要有人事部、财务部、开发部、销售部、市场部等部门，对人员的安排、资产的管理、产品的研发，推广等进行监督管理。但是作为软件企业，它有其自身的特殊性，公司根据自身的情况以及所拥有的资源，进行市场定位细分，将自己的目标客户也近一步明细，分析内部与外部的客观环境，从而制定销售策略、实施有效的营销管理。对应的部门也进行简化，销售部和市场部实行合并，这样使销售人员更接近市场，更加了解客户的需求。

　　完整的营销包括的计划的制定、方式的确立、营销人员的配合培训以及客户的管理等多个部分。鉴于该企业的特点，公司在制定营销计划时分步骤、阶段制定目标，进行市场调研和用户分析，确定本企业的利润目标以及发展计划。鉴于软件的特殊性，它的定价不像其他产品一样有据可依，因此更需要销售人员和客户之间沟通交流，然后在买卖双方领导的层层确认下，由公司来确认最终价格。

　　对于销售人员项目的跟踪，公司要求销售人员每周向公司提交工作汇总，可以分析其计划制定的合理性以及工作方法是否正确。如果有问题，增强营销人员培训。

　　在客户管理这块，公司除了要求有客户的基础信息，如姓名，年龄，电话，地址等以外，还要求有销售人员的拜访记录，客户对产品使用情况的反馈等。相关部门可以据此来改进产品和服务质量，提高客户满意度。

　　三、长益公司客户关系管理的现状
　　
　　长益公司作为一家软件的供应商，它给客户实施上线各种软件，其中就包含有客户关系管理系统。公司对商友客户关系管理系统设计是这样的，商友客户关系管理系统是公司针对商超百货的客户关系管理提供的一套管理软件。该产品包含的功能模块有：呼叫中心、客流技术、数据存储、人工智能、在线客服等先进的功能模块，通过分析客户消费行为，来调整企业的产品结构，优化资源配置，为客户提供优质的服务，从而提升客户的体验。

　　商友CRM的优势是在于体现以客户体验为中心，突破传统营销方式，指导企业制定切实、可行的体验营销计划，满足客户个性化需求，实现“一对一”营销和差异化服务。建立互动的客户服务模式，提高客户服务水平，为客户创造良好的购物体验。通过信息资源共享的方式来理顺企业内部的业务流程，在此基础上进行改良优化，提高客户的体验舒适度，来给企业带来更大的收益。

　　商友CRM系统的主要功能：

　　一、会员管理。1.会员基础信息管理。2.会员活动管理，管理客户的接触活动，包括客户营销活动、客户投诉/服务请求、客户满意度等。3.会员商品交易管理，记录会员所有的消费交易，包括购买及退换货等。4.会员价值管理，根据不同会员的特点，将会员按照规则细分，对会员进行分类处理。5.根据细分会员客户的特点，针对细分会员客户的客户生命周期，将会员客户生命周期划分为：新客户、活动客户、活动减弱的客户、流失的客户4个阶段，可以针对性地制定每个阶段客户关注的商品和服务活动。

　　二、促销管理。1.选定目标客户，包括建模和确定客户群。2.活动计划，设定活动的周期及目标。3.活动实施，记录活动过程。4.活动结果分析，利用商务智能对结果进行分析。5.支持各种类型的促销方式。

　　三、储值系统。1.对会员卡中的储值、积分等进行管理。多种会员卡的类型，如储值卡、积分卡、纪念卡等等。2.完整的会员卡管理流程。3.规范的业务流程设计。4.支持与银行等企业联合发卡。5.支持电话、互联网、触摸屏、POS等多种客户自助查询、服务方式。

　　四、客流量统计与分析系统。1.统计每天有多少客户，什么时间进出商店，从而帮助企业合理分配资源。2.统计客户在各销售区域的停留时间。3.统计每个时间段的客流量。4.与POS系统进行关联，统计每个客户的人均消费。

　　五、客户服务。1.呼叫中心。突破了地域、时间的限制，7*24小时保持客户联系。2.随时通过电话提供促销活动、客户积分、返券金额等信息。3.提供客户自助查询服务，提高工作效率。4.充分听取客户意见，改进企业的客服业务水平，提高客户的满意度。5.在线客服，通过互联网为客户提供实时服务。6.实现网上导购，提高网上成交率和销售额。7.支持QQ、邮件、电话、远程等多种支持方式。

　　六、客户智能。1.了解客户并分析他们的行为与消费模式。2. 了解什么样的库存能使促销效果最好，但是成本最低。3.评估邮件、电子邮件和短信营销结果并了解促销活动与销售业绩之间的关系。4.预防客户流失与供需失调。5.对客户的购买行为进行提取，发现优质客户，更好地服务最有价值的客户。6.分析价格策略与毛利之间的关联性。

　　七、消费者社区。1.通过互联网为客户提供实时的服务。2.会员积分查询、积分兑换。3.消费者社区，引导客户消费。

　　以上简单的介绍了长益公司目前拥有的客户关系管理系统的功能，该系统的特点如下：1.基于BS和CS的构架设计，采用模块化开发，轻松实现复杂系统的业务集成。2.面向不同的管理层次、不同经营业态、不同的管理与操作行为，即：将不同业务领域的业务流程应用在统一的管理平台上进行管理。3.完整的客户生命周期管理。控制的内容包含了客户的形成，客户维护，客户的再次重复购买，客户关系的终结。4.商务智能，通过对客户消费行为数据等的分析，从而制定对应的营销策略，吸引目标消费群体。

　　长益公司目前拥有这样一套客户关系管理系统，并且该套系统由公司独立开发，具有很好的灵活性和把控性。如果流程发生变化，技术人员可以根据流程的改变对系统的功能进行调整。但是在实际的使用上，公司的业务流程及客户关系管理并未用到该系统，该系统仅用于销售给相关客户使用，公司内部并未使用。