安徽移动呼叫中心服务营销策略建议(2)

　　在设定素质模型前先要明确在热线营销过程中一线话务员需要承担的责任是什么、要干什么，主要包括以下内容：

　　1、营销计划制定前的准备工作，主要是各类信息及相关材料的收集准备工作，“磨刀不误砍柴工”,事前准备工作至为重要，特别是营销活动更是如此。企业内部的信息收集包括本企业的营销理念、经营方式、总体的客户目标、企业产品的所有信息、营销活动信息以及客户对产品的需求及期望；企业外部的信息包括市场的竞争情况、行业对手的产品相关信息及营销活动信息等。

　　2、制定营销计划。分析收集的各类信息，确定目标客户及营销方式、营销内容、营销话术、营销业务办理流程及办理规范（或者是推荐的产品销售流程、发送流程及后继维护等流程）等3、执行销售计划。在为客户服务过程中进行交互式的、针对客户问题提供解决方案交叉营销，或者是针对目标客户主动呼出的方式与客户交流。

　　在对“人员”因素进行素质模型重新设计时主要关注八个方面的内容：

　　1、影响力因素。在热线服务与营销的过程中，一线话务人员影响力的发挥通常表现为以下三种方式：在与客户提供服务或者营销时，通过语言、交流方式、声音等给客户留下深刻的印象，使客户有了信任感和此类产品或业务问题的依赖感；通过快速、有效的解决客户关注的问题，使客户有满足感、被尊重感，同时展示出对客户的重视，并表示对客户的理解，从而得到客户对企业的忠诚和信任；与客户交互过程，逐步了解客户对企业、对产品或者营销活动的意见及建议，并应引导客户的行为最终获得营销成功的效果。

　　2、主动性因素。热线服务人员的主动性至关重要，因为主动性同时表现为工作中针对一个目标不断努力、不断尝试各种方法、百折不挠的精神，还表现在在服务过程中抓住客户的需求，多说一句话、多考虑客户的感受在为客户服务的同时进行能够解决客户问题的交叉营销，主动性是所有服务中心交叉营销最为关键的人员素质之一。

　　3、人际理解力因素。理解能力是呼叫中心一线人员必须具有的核心素质之一，是其他因素发挥作用的基础。只有在与客户交流过程中根据客户的只言片语“想到客户之所想”,才能够知道客户想要什么、能够判断客户的来电意图或者客户能否接受主动营销的倾向，才能够满足客户的需求并达到客户的意愿，从而完成一次营销活动。

　　4、客户服务因素。客户服务因素是传统服务中心的热线服务人员具备的基本素质之一，同时也是呼叫中心交叉营销或者主动营销必须具备的基本素质之一。无论是在交叉营销还是在主动呼出营销中，话务人员需要表现出以客户需求为导向的原则为客户提供问题解决方案，特别是在主动呼出过程中更要表现出“超级顾问”的角色为客户提供符合其需求的产品与服务。

　　5、自信因素。自信因素是所有做营销人员必备的素质，因为不论是交叉营销还是主动营销必然存在一定的成功率（特别是主动外呼的营销成功率比较低），要能够积极、乐观的面对失败，要对自身的能力及不同的营销环境表现出乐观精神，需要具有营销人员必须具有的接受失败的忍耐力。

　　6、关系建立因素。与客户建立长期的、良好的合作关系是现行的较为流行的“圈子营销”,不仅能够维系住老客户，同时利用老客户的人际网扩展新客户。

　　7、自控能力因素。因客户个体素质的不确定性、客户个体所处环境及个人心态的不确定性，呼叫中心服务人员面对的客户万众姿态，其中必然有部分抱怨、态度比较恶劣的客户，所以一线话务人员特别是班组管理人员必须具备自我调控的能力，能够及时调整自我心态。

　　8、团队合作因素。呼叫中心的服务和营销过程已经是流程化、标准化作业，不再是拿个电话进行推销的原始方式，所以每个流程环节中的人员需要培养团队合作的意识才能够提高呼叫中心整体运营能力。

　　呼叫中心“人员”素质模型的重塑是解决因“产品”的变化引起的对“人员”的不同要求问题的重要策略，同时是“过程”服务中客户得到问题解决的关键性因素。

　　四、服务环境改善策略

　　7P理论中的服务环境（Physical Evidence）的定义为“在一个购买环境里，服务得以传送，任何有形的商品透过服务传播及表现而更完整。”服务环境的重要性，在于顾客能从中得到可触及的线索，去体认你所提供的服务质量。

　　呼叫中心为客户提供电话服务时，其服务环境主要包括客户所在的实际环境、话务代表所在的话务现场环境及话务代表为此次服务打造的虚拟服务场景，特别是在主动营销过程如何在通话过程中了解客户所在的环境（对客户的心情、对此次营销是否成功具有一定影响）、如何调节自身打造自己所处的环境、如何通过语音打造一个良好的无形的环境是呼叫中心主动营销的重点，也是难点。

　　首先是硬件条件。由于呼叫中心为人员密集型的工作环境，几十人甚至几百人在同一个平面里不断的与客户用语音交流，这种环境噪音是关键性的因素，它不仅影响与客户的交流、影响服务质量，同时容易带来烦躁情绪，增加话务代表的压力，所以呼叫中心的工作环境首先要解决的问题是利用吸引材料、台席设计、房间吸音设计等科学合理的方式降低噪音，从而减少噪音的影响同时缓解话务人员的压力，能够有效的提高工作效率。硬件环境的设计还需要考虑个性化、人性化及视觉美观等的因素，例如座椅的舒适程度、座席及周边图片的摆放、花卉的放置、空调温度的调节、湿度的调节、空气的流通程度等均影响着话务人员的工作心态，而服务行业最注重的就是工作时的心态，首先要有好的心态也能有好的服务，所以呼叫中心硬件服务环境的各种细节设计能间接的通过服务体现出来。

　　其次是软环境，即工作氛围。呼叫中心的话务代表每天至少与200人以上的客户交流，由于客户个人素质的不同、客户态度的不同、业务问题的不同等很容易造成话务代表的心理压力，所以如何打造一个能够缓解心灵压力的工作氛围对于呼叫中心来说至为关键。工作氛围的打造主要从三个方面入手，自动认同、职业人生及企业文化。自我认同是自我价值的认知，在呼叫中心可以通过强化服务的效果和营销的结果鼓励、激励、引导话务代表认识到自我工作的价值，同时将员工的工作成果与企业的发展有机关联，使员工感觉到个人对企业的贡献度，提高个人成就感，减低工作的滞怠感，提升工作的积极性和主动性；职业生涯规划是员工、特别是新近员工关注点，同样也是激励话务人员实现自我价值的重要所在，明晰的职业规划能够指导员工的发展方向，使员工有动力、有目标的工作，世界上许多优秀企业都会帮助员工为他们设计自己的未来职业生涯。企业文化的建设能够使员工有归属感，同样也是工作氛围打造的关键。企业文化是企业组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。企业文化除了是企业的经营和管理理念的体现外，同时也是企业最基础员工的精神面貌的直接表现，所以企业文化最关键在于落实，在于如何让员工积极的参与企业文化的建设，能够体现企业的凝聚力、自发导向及企业归属感，使员工在享受工作的偷悦。

　　最后是服务的虚拟环境。在呼叫中心为客户服务时如何为客户提供虚拟化的服务环境仍然处于摸索状态，若在于客户通话过程中可以让客户感觉到、感触到产品，能极大程度的增加客户对产品的认知感、增大营销的几率。虚拟化的服务环境可以从两个方面进行，1、技术上将视频技术应用于呼叫中心系统，使客户可以看到一线话务人员业务的实际操作过程，可以看到产品的实际样例；2、提高一线话务人员虚拟化服务的能力，能在交流过程中使用较高的语言表达能力，将产品的特性、特点以客户非常容易理解的方式表达出来。

　　五、服务过程策略完善

　　服务营销中的过程（Process）主要指“客户获得服务前所经过的步骤或者程序”.过程包括诸多因素，例如服务原则、服务流程、客户参与、客户指示、客户交互等内容，其中在过程中客户是否能够等待服务传递到客户本人的时间至关重要。由于客户等待是影响客户感知的重要因素，所以如果客户在获得服务前需要排队等待，那么企业需要分析一次服务过程中客户等待所耗掉的时间能否被接受，并且需要将“这项服务传递到顾客过程中时间的耗费”因素列入重要营销因素中。

　　呼叫中心的服务营销过程是客户一次通话的过程，与一般的营销过程差异较大，客户拨打10086热线的一次过程分为三个阶段：首先是自助语音播报，提供客户可以根据语音提示自己解决问题的交互式语音方式；其次若是热线忙，则播放等待音乐；最后才是进入人工服务由话务代表直接为客户答疑解惑。

　　在此过程中需要关注和优化的部分主要包括两个部分：1、自助语音播报部分。自助语音目的是方便客户快速自助解决问题，所以需要从客户的感知出发，将自助语音播报的部分设计的更加合理、便捷，同时业务查询、办理的成功率必须有一定的保障。安徽移动在自动语音播报方面具有全国电信行业领先的水平，不仅在节点的设计上设置了客户需求最高的话费和业务查询一键完成，同时引入讯飞语音技术，通过客户声音直接引导客户查询和办理业务。2、客户等待过程虽然只是简单的播放音乐，但是其设计也至关重要。需要考虑客户能够等待的时长，播放音乐的内容、节奏、是否重复播放，是否穿插问候语等等，并且在等待一定时间（30秒或60秒）后是否告知客户前面还有多少人在排队等，细微之处方显尽心尽力的、无微不至的服务，才能为后继的服务营销打好基础。