安徽移动呼叫中心服务营销环境分析

　　第四章 安徽移动呼叫中心服务营销环境分析

　　一、宏观环境分析

　　随着社会的发展，呼叫中心所处的外部环境发生着日新月异的变化，下面利用PEST分析方法主要从经济要素、社会要素、技术要素方面分析影响电信行业呼叫中心特别是安徽移动呼叫中心的各种宏观力量。

　　（一）经济环境分析

　　国家经济发展的大环境从三个方面对呼叫中心的发展产生重大影响：

　　1、中国经济体制改革及经济持续、稳定、高速的增长。近三十年中国社会市场经济体制逐步建立、健全、完善，经济发展也保持持续、稳定的增长，特别是近二十年来国家鼓励具有先进技术和先进管理经验的外资企业进入中国，同时外资企业也看到中国经济发展带来的巨大市场，积极介入中国市场，外资企业的进入促进了经济的发展但同时带来了激烈的市场竞争。而外资企业如何推广自身业务、与本地商家抢占市场份额，除了产品本身之外需要便捷的、新的渠道--呼叫中心；而本地商家则需要考虑不能再以以往的粗放式营销进行市场营销，必须降低营销成本，并且在价格竞争、产品竞争的同时需要提高服务质量，这也需要呼叫中心的助力；服务意识（服务和被服务）在全民意识中的滋长也是促使呼叫中心行业发展的重要动力之一。

　　2、经济体系中第三产业得到高速发展、城市化进程加速促使消费型社会的形成。在国家市场经济体制不断完善的情况下，国民经济快速发展环境下，能够健全经济体制、扩大就业、提高生活质量的第三产业同样以加速度的方式发展；同时由于农业机器化程度越来越高，农村劳动力得到解放，使大批劳动力进入城市加快了中国城市化的进程，使得一个世界最大的、潜在的消费市场逐步形成。而以上两个因素（第三产业的高速发展、消费市场的形成）形成的社会环境恰恰为呼叫中心的发展注入了新的动力，因为呼叫中心正是适合于第三产业面向大众消费群体的服务和营销工具。

　　3、国内呼叫中心外包的发展环境正在发生变化。不同于产品制造过程的外包，服务外包产业主要指以技术幵发、技术支持及其他服务活动为内容的外包产业，服务外包以项目合同外包或者长期职能外包的方式进行，服务外包具有信息技术与先进管理经验紧密结合、依靠计算机与互联网技术、强大流程化和规范化的作业流程等企业特点，同时具有吸纳就业能力强、环境污染等社会特点。以美国、日本和欧洲为代表的国家或地区因劳动力成本较高越来越需要服务外包的降低整体成本，而劳动力成本较低的印度、非洲和中国等国家和地区因人员就业问题、引入先进技术能力等原因刚好需要承接服务外包业务。在2010年3月十一届人大第三次会议政府工作报告中提出关于服务外包的发展方向：“要优化出口产品结构，大力发展服务贸易和服务外包”、“要大力承接国际服务外包，提升服务业发展水平”.作为服务外包产业中一个重要组成部分的呼叫中心外包，在良好的国际环境和国内政府大力支持的优势背景下将进入快速发展的黄金期。近五年来由于地方政府予以大力支撑，全国各地以呼叫中心产业园区为硬件支撑将呼叫中心外包行业发展推向高潮；低廉的劳动力成本、优惠的政府扶持政策、丰富的坐席资源及成熟的技术支撑，正在吸引国内外的外包呼叫中心运营商落地国内并加大投资力度，同时也吸引了国际各知名企业的呼叫中心服务外包项目落地中国，国内各大企业也逐步探讨和实现将服务、营销类的非核心业务外包。至2014年年初，中国呼叫中心外包累计投资已超过220亿，专业外包团队已超过10.7万人。

　　（二）社会环境分析

　　拥有16个地市、7000余万人口的农业大省安徽，是中国重要的农产品生产、原材料和加工制造业基地、能源、电子、机械、家电、汽车、化工、农产品加工等行业在全国占有重要位置。2013全年生产总值（GDP） 19038.9亿元，其中第三产业增加值6286.亿元，增长9.8%.作为安徽的省会城市合肥近年来更是飞速发展，巢湖划入合肥、建环高架桥、修地铁、招商引资（引入宝马、阳光等企业）等知名企业等等各种动作层出不穷，特别是第三产业发展迅猛，2013年总投资近2846.67亿元，占全合肥市投资近60.5%,同比增长近25.4%.而由于城市化大建设的需求，大批劳动力涌入合肥，2013年共计有504万人就业，人员的增多致使消费能力逐步扩大，2013年合肥市消费品的零售总额达到1480.84亿元比2012年增长14.8%,合肥正在逐渐成为一个巨大的、潜在的消费市场。在以上的环境下，催动了合肥呼叫中心产业的迅猛发展。2010年启动的、来由安徽政府牵头的、在滨湖新区建立的呼叫中心产业园区已初步启动，以十三家银行为基础、以呼叫中心外包为内容的产业区能够提供近10万坐席的呼叫中心服务能力，2012年合肥蜀山区又以优惠的政策条件引入了国内最大的物流商顺丰快递的客服中心在合肥落地，引入国内多家电子商务建立蜀山工业园，同时引入多家呼叫中心外包承接商在合肥最秀丽的大蜀山脚下建立“呼叫之都”.

　　（三）技术环境分析

　　技术是应用的基础，而应用催动技术的发展，对于呼叫中心更是如此。呼叫中心外包产业特点之一就是信息化技术含量较高，是计算机技术、通信技术和网络技术的统一展现。而近年来下一代网络（NGN）技术、VOIP技术的应用、语音解析等的出现完全可以满足客户无障碍与客服人员交互，并且IVR技术、CTI技术等提升了呼叫中心运营能力；而以华为、中兴为代表的呼叫中心系统提供商更在视频通信、网络实时通信、多渠道协同服务等方面已做好技术储备。技术不再是制约呼叫中心外包业务发展的桎格，而成为其发展的助力。

　　二、微观环境分析

　　（一）企业发展需求分析

　　1、企业转型的迫切现状

　　“转型”是中国电信、中国移动自2005年起提出的企业发展的方向，在2013年到达极致，提出以“数据流量”和“智能终端”为主要利润挖潜点，其实基本思路是为用户提供内容服务和信息需求，提供增值服务的同时提高服务的附加值，摆脱网络运营商的角色。无论是114还是12580,无论是校讯通还是天翼之家均是通信行业的转型的尝试，但是由于前几年电信行业竞争压力较小致使业务转型缓慢，即使是转型推动力最大的中国移动在2012年增值服务的收入仅仅占到总体收入的23.5%,电信运营商的主要收益仍然是传统的语音业务，这是存在着巨大的经营风险。而这个风险在VOIP商家和互联网商家幵始分享语音业务的蛋糕、苏宁等虚拟运营商开始介入增值业务服务时，成为电信和移动的巨大威胁，成为悬在电信和移动头顶的“达摩克里斯之剑”,所以移动、电信、联通必须加强危机感，适应周围环境的变化加快转型的步伐国内电信运营商移动业务的盈利点在网络、业务和服务。而3G牌照下发后移动在网络上优势不会再存在太多的时间；业务的优势由现在的市场可以看出基本是一家运营商有个新业务，另外的运营商立刻推出响应的新业务，所以业务的领先也很难维持；所以服务领先是最终的趋向，并且以热线为主的电子化渠道是以后移动运营商的主要业务服务和推销工具，这个包括安徽移动呼叫中心在内的电信行业呼叫中心由服务向市场营销转型的必然性之一。呼叫中心已不再只是为客户提供简单的咨询服务，它需要深入渗透到市场中，可以通过热线提供各种各样的营销服务，如机票及旅游预订、证券交易、市场调查、热线订货、产品退货索赔、产品订购、或索取信息等等。