移动客服中心服务营销分析结论与参考文献

　　第六章 研究结论和展望

　　本文依据7P市场营销理论，以安徽移动客户服务中心为例，提出国内客户服务中心从服务为主向信息服务转变的可能，并从专业服务支撑营销、逐步成为“互动营销中心”、为客户提供社会信息内容服务、提供外包服务四个方面提出转变的具体方式和方法。

　　一、研究结论

　　呼叫中心作为企业的价值中心、信息中心，越来越体现出它的优势所在，在基础功能日趋完善和日常管理日趋成熟以后，呼叫中心作为一种新兴产业必将寻求一个新的发展模式和走向一个更具有市场挑战的领域。本文运用PEST分析方法从宏观环境和微观环境分析安徽移动客户服务中心以服务为主的问题所在及转型的必然性，并结合7P营销理论主要从4个因素分析安徽移动客户服务中心采取何种措施实现同时具有服务和营销功能，从而在日益成熟的服务体系的基础上走向市场，为安徽移动的市场营销提供新的营销方式和方法，并最终由“服务中心”成长为具有营销功能的、具有盈利性质的“呼叫中心”.

　　二、研究展望

　　而安徽移动客户服务中心是国内电信行业客户服务中心的缩影，无论是移动公司其他省份的客户服务中心还是电信、联通的客户服务中心均存在转型的紧迫性和必然性，电信行业的发展趋势和市场环境要求客户服务中心必须逐步介入到市场营销中，为企业的市场占有和保有贡献特有的能量。而自2014年部分省份的移动客户服务中心跨出了尝试的脚步，广东、江苏等移动公司客服中心利用服务+营销的方式月销售手机终端近5万台，为其他省份电信行业客户服务中心做出了可以学习和模仿的优秀案例。

　　另一方面外包呼叫中心在国内的发展如火如荼，电信行业的客服中心固然具有服务质量、系统支持、客服数据等诸多优势，但由于国企的“流程长、动作慢”的劣势，反而不如私企在呼叫中心外包这个行业发展迅速，特别是从事人力资源的私企更是具有一定的优势，在为诸多企业提供人力资源的同时为企业提供新的服务和营销渠道，成为企业新的利润增长点，例如为国内电信行业提供人力资源的正德公司已经成立近千座席的呼叫中心，承接电信、人寿、医药、电商等企业的客户服务及主动营销，并取得一定的成效。
　　
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　　致谢

　　在本次论文设计过程中，李开导师对该论文从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导，使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中，李开导师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的楷模，李老师高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神，将永远激励着我。在此，谨向导师致以衷心的感谢和崇高的敬意！最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。