安徽移动呼叫中心服务营销环境分析(2)

　　2、介入呼叫中心外包市场的机遇

　　企业利用专业的呼叫中心外包服务的价值是显而易见，主要表现在三点：第一，呼叫中心专业化、标准化管理，能够获得更好的服务质量，从而提高客户感知；第二，流程化、规模化运作能够降低服务成本；第三，缩减企业非核心业务范围，有助于企业专注于核心业务的开发和管理而实现提升核心竞争力的目的[19].2013年世界级呼叫中心外包产业调查中世界500强的企业中有至少85%的企业与专业的呼叫中心外包公司建立伙伴级关系，委托外包呼叫中心公司从事至少一项本企业的商务活动；而在此其中75%的企业则更是与呼叫中心建立战略级合作关系，与呼叫中心企业合作进行更多的关键性的市场销售。究其原因，呼叫中心能够使企业增加核心竞争力，并且在客户保有和客户新增方面均有突出变现，所以近年来在需要服务和营销的业界流行这样一句话：“做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心” [16].呼叫中心外包的价值是显而易见的，但是这并不意味着中国的市场能迅速接受这一理念。中国大陆第一家专注于呼叫中心外包的公司--九五资讯于1998年成立，它的成立是国内呼叫中心外包产业的里程碑，至今中国呼叫中心外包产业已发展近十六年，但是经历了十六年思想启蒙和市场培育的电信运营商仍没有形成强烈的外包服务承接意识，现行情况是：电信运营商仅仅是将语音线路和互联网线路租给其他的呼叫中心外包企业使用，按照使用情况进行收费。

　　其实电信运营商应具有非常强大的驱动力和能力介入呼叫中心外包行业。首先，电信运营商拥有最有力的硬件环境--语音线路和数据网络，这是其他任何外包呼叫中心企业都不具备的；其次拥有全面的通信专家能够灵活的处理语音交互、排队、路由和人工呼叫处理的技术，其中能提高效率的与客户自助交互的IVR技术和技能路由技术在电信行业均已应用多年，是其他呼叫中心外包企业难以比拟的；再次作为传统服务行业，无论是移动还是电信均拥有一批成熟的、对呼叫中心流程和业务非常熟练的、具有高度服务意识上的管理人员和一线话务人员；最为关键的是客户对企业服务质量要求越来越高，所以服务和营销的针对性是每个企业在利用呼叫中心进行客户维系时关注的重中之重，而服务和营销的针对性的根本在于客户信息的收集和CRM的建立，在这个方面电信行业呼叫中心具有无与伦比的优势；电信行业呼叫中心与企业合作便于收集客户信息，并能够多方位的分析客户的各种需求，挖据可用信息，不仅能够使客户享受及时、温馨的呼叫中心服务，同时能够精确定位新增客户群体进行市场主动营销，获得更多的新增客户群体。

　　（二）消费者需求分析

　　针对呼叫中心的消费者包括两个群体：一个是拨打呼叫中心的或者被呼叫中心外呼的客户，通过呼叫中心为客户提供咨询、服务和业务办理；另一个是企业，呼叫中心在讲外呼服务作为产品出售给企业时，企业需为这种产品产生一定消费，就此企业成为呼叫中心的虚拟消费者。

　　对于企业来说“客户为根”,如何根据客户的需求进行战略、策略及实际运营调整时企业提高生存能力的措施之一。根据客户的需求，产品可以分为已知的必需品、未知的必需品、已知的非必须品、未知的非必需品。对于已知的必需品，消费者一般是直接购买或者办理，基本不用咨询，例如一个消费者已经使用过手机，现在去购买一个新的手机，再例如一个消费者已经知道彩铃的作用，现在打热线办理彩铃业务；对于未知的必需品，消费者一般需要了解并知道如何使用后购买或办理，例如一个脊柱损伤的患者需要一台牵引康复机进行治疗，他会深入了解牵引康复机的功效和如何使用后购买，例如一个马上出国的客户需要办理国际漫游的移动业务，他会拨打热线询问如何办理及注意事项后直接办理；而对于己知的非必须品，只有在客户感觉到其有用的情况下才可能购买；对于未知的非必需品客户一般不可能购买。

　　那么针对这么四种不同的产品，客户需要呼叫中心为其如何服务呢？

　　而在此过程中已知的非必需品逐步成为已知的必需品，未知的非必需品逐步成为已知的非必需品。在生活节奏逐步变快的现行社会，客户即需要便捷的购买和业务办理的渠道，同时又需要最便捷的信息了解渠道，呼叫中心可以提供信息服务，为客户提供及时的、有效的、能够解决客户实际需求的信息和服务。

　　企业是呼叫中心另外一种客户‘并且由于各个企业在应对市场竞争时推出越来越多的新业务，对呼叫中心的消费需求也越来越多。例如，由于金融行业信用卡业务和个人理财业务的推广，银行信用卡呼叫中心、个人理财产品服务中心营运而生；淘宝、京东等网购的兴起，带动网络视频推销的呼叫中心的产生；联想的大客户服务中心、rr外包服务中心、快速维护通道“阳光客服”客户服务中心在一定程度中代表了众多企业的消费需求；同样电信运营商也在拓展呼叫中心的功能，例如由114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”、提供信息服务的12580等[20].而对于希望利用呼叫中心拓展营销渠道、竞争客户资源的企业来说，自建呼叫中心从人员上、资金上、技术上都存在难题。因为呼叫中心行业既是“技术密集型”,又是“劳动密集型”;而且技术中包含IT软硬件技术、通信和电话管理系统的技术、数据库相关技术等；最为关键的是团队管理的软技术，这是一般企业短期内无法掌握的技术，并且也是对一般企业没有贡献价值的技术。所以对于企业来说，呼叫中心外包成为其迫切需求，而具有专业管理经验、技术经验的电信业呼叫中心将成为企业的首选。

　　（三）竞争者分析

　　国内电信行业呼叫中心面临三种不同的竞争对象：国内中小型呼叫中心、国外大型呼叫中心、网络服务；前两者属于行业内竞争者，而网络服务是呼叫中心的潜在竞争者。

　　通常以集中式坐席数量来划分呼叫中心规模的大小，50坐席以下的呼叫中心被称之为小型规模、50至100坐席的呼叫中心被称之为中型规模、100至400坐席的呼叫中心被称之为大型规模、400以上坐席的呼叫中心被称之为超大型规模呼叫中心。国内金融业、电信业均有自建的大型呼叫中心，特别是电信业基本上每个省的呼叫中心坐席数均超出1000以上；而其他企业因行业关系对呼叫中心坐席的需求量不是很高，特别是中小型企业，可能对于单个企业来说只需要十几个台席就可以完成产品营销、客户服务和客户关怀等活动。所以近3年来，国内的中小型呼叫中心如雨后春第，并且凭借着价格、快速便捷、可变性高的优势快速进入、并成为国内呼叫中心外包市场的主力军。

　　国外大型呼叫中心虽然发展已远远超出国内电信行业呼叫中心的水平，但由于在市场中客户的对象不同，所以两者的竞争不是很明显；若国内电信行业呼叫中心开始大幅度的进入呼叫中心外包市场，只有亚洲区的印度、菲律宾和韩国的大型呼叫中心可能会产生交集，在呼叫中心外包市场上可能会有一定业务范围内的竞争。

　　网络服务和营销已经成为呼叫中心的潜在竞争者，并且在网络硬件条件逐步提升的情况下，将成为呼叫中心整个行业的强有力竞争者和替代品。网络服务和营销是以现代营销学为基础的、以互联网为手段的新式服务和营销方式；与呼叫中心服务和营销相比，网络服务和营销是直接市场营销的新颖形式，具有交互性、经济型、新颖性、实时性等特点，特别是九零后的一代最乐于接受的方式。网络服务和营销仍是企业以开拓市场、增加盈利为目标，不过利用了互联网的方式进行新客户的拓展和老客户的维系，但由于网络的普及和网购的增加使这种服务和营销方式必然在企业的产品营销渠道中占据一定的份额，并最终将在一定范围内、一定程度上取代呼叫中心。