提升公司客户满意度的策略

　　第 3 章提升公司客户满意度的策略
　　
　　提升客户满意度的策略是供电公司在市场经济条件下选择以客户为导向的服务策略。其方法应该从影响客户满意度的多个方面去考虑，采取切实可行的手段和补救措施，以良好的企业形象和优质的服务开拓市场，加强电力市场的竞争力，来赢得顾客，最终实现企业经济效益的最大化。对于长春供电公司而言，只有将现有资源得到充分地利用，找出客户不满意的原因，制定出相应的提升客户满意度策略，才能在同行业中争得上游位置。本章中主要从产品、价格、人员、服务过程四大方面对服务策略进行了具体的研究。

　　3.1 提高产品质量策略

　　供电企业的市场营销是取决于电力市场需求的大小，而电力市场需求又取决于电力产品相关的服务及提供的电力产品本身来实现的。因此，供电营销市场当中最重要的保障因素就是电力产品，产品策略直接影响市场营销的成败。对于长春供电公司来说，"一强三优"式企业目标的实现，只有通过事前预防、事中控制、事后处理三个步骤抓好管理的三个节点。只有从配网的"安全、经济、可靠"的目标着手，才能进一步提升供电可靠性。

　　3.1.1 配网建设标准化

　　采取标准化的配网接线方案，与国内顶尖专业机构合作，充分设计布置各区、县配网规划及接线模型，使之成为最合理的、适合长春地区实际的配电网络模型。实施标准化的配网设计，完善高压配电、低压配电的系统运用图册，通过定期开设典型设计应用培训班，使典型设计应用率得到提高。实施标准化的配网设备，对全市配网设备现状进行现场专项调研，制定出配电设备合理规划，积极开展配网设备招标工作，完善招标技术标准，使配电设备的档次上一个新台阶，彻底改变规格型号繁多的现状。实施标准化工程施工，在全市实行统一的配电施工现场 VI 标识，对于改造工程施工与配电建设合同签订规范化。

　　实施标准化工程验收，效仿住宅验收模式，启用第三方监理机构进行统一验收，提高工程档案管理使工程档案管理信息化程度提高。

　　3.1.2 实施规范化配网运行

　　对于市区内各大小一次变电所、二次变电所实施"规章制度标准化、工作人员统一规范化、作业流程化、现场环境整洁化、工具物品摆放定置化、监督考核定期化"的目标。充分结合典型经验，使工作标准、技术标准、配电网运行标准进一步完善，使人员安全生产系数达到最高。

　　3.1.3 实施配网信息化管理

　　应进一步完善配网 GPMS 系统功能，使之与当前供电企业营销系统 S186 接口，调度信息化，三维浏览，让电网运行完全在信息化监控下完成，提高了运行安全系数又节约了大量人力物力。还要进一步完善线路与台区的线损分析功能，高效率地直接发现线损点，有效展开降损工作，运行成本将会大大降低。

　　3.1.4 加大配电网的投入重点开展馈线、台区负荷等预测，积极收集现场信息内容反馈，把超载运行故障率高的馈线及台区早发现早治理，彻底解决高峰时期配网"卡脖子"的问题，从根本上改变重主网轻配网的观念。目前虽然农网改造取得了一定得效果，但是标准却不高。要想农村电网更加坚强，需尽快实现城乡的并轨，彻底改善农村电网结构，提高配网的效率，设备必须更新，全部实行一户一表制。

　　针对市区内繁荣地段主动更换可能发生的电压降低、电压不稳等设备，运用台变调压，完善地配工作。充分利用各级政府拨给的电力改建款，提高市区内住宅供电计量配套标准，满足小区负荷增长需求。

　　3.2 完善价格制定策略

　　由于我国社会性质决定了电力企业没有定价权，完全由国家相关部门来制定电价，因此长春供电公司并没有定价权，只能根据长春地区实际情况来制定更加合适的电价策略，从而实施公司的营销战略。产品的价格高低直接影响产品的需求量，目前长春市的电价水平对于用户来说，尤其是居民用户与承受能力相比相对较高。特别是大工业用户以及电费成本很高的高耗能企业来说，用电的前期投入过大，电费负担重，这说明还有很多用电潜力的用户可挖掘。根据目前长春地区用电节节攀升，电力需求仍然处于紧缺的状态，长春供电公司可制定多种电价策略。

　　3.2.1 分时电价策略

　　分时电价是长春供电公司在营销中的让价策略。应鼓励引导各个单位、企业和广大居民用户在用电低谷时间段多用电，在用户得到实惠满意度提升的同时，公司也会从中获得巨大经济利益。例如：钢材金属制造型生产企业，就可以尽可能把生产时间安排在晚上 22:00 至早上 5:00 低谷时段来进行。一方面大大降低本单位电费开支，最多可以降低 50%左右；另一方面也有利于增加长春供电公司的售电量。对不同时段采用不同电价可以充分发挥用电价作为杠杆更加合理配置电力资源的作用。同时可以大大缓解用户高峰时的供电紧张状况，用户可以减少因自备发电机而投入的资金量和运行成本。

　　3.2.2 两部制电价策略

　　两部制电价就是由基本电价和电度电价组成。用户的每月基本电费是不变的，容量越大，每月基本费越多。如果用户的月用电量越大，那么该户的平均电价就越小。通过实施两部制电价策略，广大电力用户的用电使用效率将会大大提高，电能的损耗也会节约许多，有助于降低用户的额外成本。完善两部制电价策略也要考虑两方面内容：一是执行范围应扩大，对容量在 100 千瓦及以上的一般工商业用户都实行两部制电价，二是必须降低电度电价的标准，使广大电力用户享受到用量越大单价越低的优惠政策。

　　3.3 提升人员能力策略

　　人员是企业的主体，要想客户对电力企业感到满意，只有让员工进行高效率、高优质的服务才能充分地得以保障，但这一切的保证前提就是让电力员工感到满意。

　　3.3.1 提升员工积极性

　　最近国内外研究表明，只有情绪积极且心情愉悦的企业员工才能够发自内心的向客户提供最优质的服务。电力企业员工的态度、情绪、表情的真实展示是激发客户积极情绪的重要途径，也是企业可控的重要资源。虽然国家电网是世界 500 强企业，但这是依托自然垄断条件所造就的。只有持续提升企业品牌形象，才能不断加强企业员工的自豪感，员工才会把个人愿景与企业愿景紧密相连，使员工感受到自己未来发展的希望。企业应该为员工提供一份挑战性的工作，才能让员工有振奋的表现；还应帮助每一位员工开展个人职业规划，创造公平、公开、公正的竞争环境和机会。设置宽泛的员工成长通道，尤其是一些领导岗位，应从基层单位公开透明的选拔人才。同时还要把员工的教育背景与岗位相结合，发挥其所长、用人之所愿，使人力资源发挥最大功效。员工最关心的莫过于薪酬，分别对技能型人才和管理型人才建立各自的薪酬体系，并且建立有效的激励机制。目前长春供电公司对绩效管理系统正在试点运行。员工绩效由管理人员通过精益计分法进行统一考核；管理人员绩效主要利用平衡计分卡，KPI 指标绩效合约与行为考评相结合。在企业内部营销管理的各个环节强调真诚服务，和谐沟通，使员工之间相互感受到积极向上的氛围，以此激发员工的积极情绪。

　　3.3.2 提供员工培训，提高营销人员素质

　　客户的满意度是由员工的工作质量所决定的，那么工作质量的好坏很大程度上又取决于员工的素质。因此，企业应将战略目标与员工的利益相结合，教育与培养供电工作各个环节的人员。首先人才队伍建设，根据实际岗位需要招收员工，好的培训要从新员工上岗前抓起，避免匆忙上岗。其次，对于员工的培训要有持续性。在日常工作中树立起学习意识，营造学习型企业的氛围。学习培训不只是业务技能的学习，还应包括职业道德、政治素养、服务意识等诸多方面培训。再次，还要结合工作实际，掌握员工真正缺陷所在，制定培训计划。尤其是一线员工，就应以实际业务操作的提升为主。同时还应该多鼓励员工多参加社会学历教育，提高自身理论水平。最后，多组织员工去其他省市单位参观学习，吸收异地工作经验，取长补短再结合长春供电公司实际改善工作作风，提高工作水平。

　　3.4 优化服务过程策略

　　3.4.1 提高优质服务质量

　　首先应在全公司树立优质服务的意识。长春供电公司属于市里的窗口式服务型企业，为广大百姓正常生活和社会经济建设提供供电服务。长春供电公司的优质服务理念体现在经营中的各个环节，任何一个环节的失误都是会使服务工作出现问题，将会影响公司在电力用户中的形象。长春供电公司属于国家垄断企业，全体职工应彻底改变传统思维方式，逐步完善优质服务体系，来开拓电力市场。随着全国产业升级改革的不断深入发展，电力服务的对象应多元化，曾经的被动式服务模式，应彻底的改变。以国网公司的"四个服务"为公司宗旨，采取主动为客户服务，主动为经济建设提供服务，主动为用户提供高效优质的服务。

　　其次，重点提升基层窗口式服务布局，全面落实国网公司新"三个十条",严格规范服务行为。加强营业网点合理布局建设，为客户提供一个舒适、整洁、美观的服务环境。市区内各营业大厅应统一简化工作流程，提高柜台操作服务的效率，节省客户办理时间，缩短报装与变更周期，为用户提供承诺制，尽量让用户快用电，用好电。完善服务信息系统，让用户在互联网、手机等现代化设备面前可以轻松地享受查询、咨询、缴费、投诉及报修等服务。

　　最后，建立起公司的服务评价体系。长春供电公司优质服务评价体系包括居民评价体系、企业评价体系和社会评价体系。居民客户评价是通过用户的自身经历、感受、利益来对长春供电公司优质服务的满意度来进行评价。评价的内容包括供电工作人员服务的态度、环境、时间、语音方式及解决问题的效果等。企业评价是指公司对各个企业机关以及事业单位等整体服务水平的评价。

　　包括对供电工作人员技术水平、工作能力、职业道德、以及处理突发事件的效果等评价。社会评价是指各新闻媒体、观众、团体，以及政府单位对长春供电公司服务水平的评价。内容包括企业形象、企业信誉、企业效益等。通过评价与监督，可以不断改进服务效果，提升客户满意度。通过聘请社会监督员，走访客户，服务进社区等方式，及时了解客户的想法与需求，对供电服务的难点与热点话题进行充分探讨、分析，与用户共同构建文明和谐的电力营销环境。

　　3.4.2 差异化服务策略

　　差异化服务是指供电企业根据客户的层次、需求、期望等，在满足客户的基本要求的基础上，采取针对不同的目标客户群，提供多种不同的优质服务。甚至可以对个性化客户的需求提供个性化的便捷服务。总的来说，提高客户满意度是对电力市场细分的营销策略。

　　首先，以客户为群体的差异化策略，可以把客户分为居民客户和机关团体客户。居民客户主要关心的是自己家里用电的月用电量及是否执行了阶梯电价，缴费的方便程度如何。而机关团体客户注重供电质量和安全性，以及电价、节能措施等。因此，针对机关用户提供相辅相成的个性化服务是必要的；而对居民客户直接面对面的服务百姓更为接受。

　　其次，根据客户信用等级实施差异化策略。对于信用等级优质的电力客户可以保持良好的客户关系，继续提高客户满意度。譬如可以在供电企业优先办理过户、更名、新装等业务，提前告知电网计划。当客户面临财务困难时，供电企业可以适当放宽缴费期限等。而对于信用级别差的客户可以采用缩短缴费期限，对其加大曝光力度，给其造成舆论压力，在适当的时候也可以对其进行拉闸限电。

　　最后，基于用电不同时期进行差异化服务策略。长春供电公司近几年来供电形势较往年紧张，尤其是冬夏两季用电高峰时期。公司可以合理安排错避峰的用电计划，有效协调一天之中高峰时段、正常时段、低谷时段的用电需求，确保广大电力客户的生产有序进行。根据用电等级，实施分级控制，启动相应级别的工作方案和领导体系。

　　3.4.3 服务抱怨投诉补救措施

　　在公司的整个服务过程中，服务疏忽、事故都是在所难免的。只有及时采取服务补救策略才能变被动为主动，维护公司良好的企业形象，维持客户对公司的满意度和忠诚度。

　　研究表明，在对服务结果不认可的客户当中，平均只有 5%~10%会真正地进行投诉，很多时候这个比例还会更低。由于我国国情的原因，供电企业目前还处于垄断地位，因此顾客一旦对供电企业进行相应的投诉，社会的关注度其实也是相当高的。供电用户投诉归纳起来目的有四点：①获得退款或赔偿，②泄愤，③帮助改善服务质量，④利他主义原因。因此各级主管和一线员工必须准备好应付苦恼的电力客户，他们会咄咄逼人，针锋相对，让人无法接受有时候甚至会侮辱没有犯错的服务人员。

　　那么作为供电企业基层员工，如何处理客户投诉呢第一，抓紧时间快速行动。如果投诉发生在服务过程中的话，那么实现完全补救时间是所必需的。如果在服务过程之后发生了投诉，那么应建立起 24 小时内或更快的反应政策。即使完全解决问题可能需要更长的时间，快速地承认失误仍然是相当重要的。

　　第二，承认顾客的感情。要么默默地承认，要么明确地表示理解。这一方法有助于建立良好的关系，也是重新建立受损关系的第一步。第三，不要与顾客争辩。目标应该是收集事实以取得双方能够接受的解决办法，而不是赢得争论或证明顾客是错误。争论会妨碍倾听，它很少能够缓解愤怒的情绪。第四，你要换个角度去理解给顾客所带来的问题。找出问题所出现的原因，以及解决他们不高兴的唯一途径是什么。服务人员绝对不能把自己的理解作为给顾客的最终结论。第五，澄清真相，梳理原因。失败可能是由服务效率不高、顾客误解或第三方的过失行为所引起的。如果做错了事情，立即道歉。越能获得顾客的原谅，他们期望获得的补偿就越少。不要自我防卫，自我防卫可能表明组织想隐瞒什么事情或者不愿意完全调查情况。第六，给予顾客质疑的权益。并不是所有的顾客都是真诚的，顾客的投诉也并非都是有道理的。然而，应该将顾客的投诉视为合理的，除非发现明确无误的反证。如果冒着损失大笔金钱的危险，就一定要进行认真调查。如果涉及的资金很少，或许并不值得为了赔偿金或其他补偿而讨价还价。然而，检查记录以确定同一顾客是否有可疑投诉的记录也不失为一个好办法。第七，提出解决问题的步骤。如果不可能找到及时的解决办法，就告诉顾客企业将如何进一步解决问题，表明企业正在采取补救措施，同时也使顾客能预计相关的时间。第八，使顾客知悉进展情况。没有人愿意被蒙在鼓里。不确定性会导致产生焦虑和沮丧的情绪。如果人们知道发生什么事情，收到定期的进展报告，他们就会更愿意接受异常情况。第九，考虑提供赔偿。如果顾客没有获得他们认为物有所值的服务，或者由于服务失误而遭遇严重的不便，或者时间及金钱损失，就要提供金钱补偿或同类相等的服务。这种补救策略也可能会降低愤怒的顾客采取法律措施的风险。服务保证通常提前安排了这种赔偿的内容，公司应该保证履行所有的保证。第十，坚持不懈、努力重新获得顾客的良好意愿。如果顾客很失望，最大的挑战之一是恢复他们的信心并维系今后的关系。可能需要坚持不懈地消解顾客的不满情绪，甚至愤怒情绪，让他们相信企业正在对问题采取补救措施，并避免此类问题的再次发生。

　　真正优异的补救措施在建立忠诚和客户推荐方面是相当行之有效的。第十一，自查系统，追求卓越。客户离开后，应该检查确定服务失误是不是由意外事故、错误或系统故障引起的。利用每次投诉完善整个服务系统。即使发现投诉是因为顾客误会引起的，这也暗示沟通系统的某个地方不是很有效。

　　目前供电企业投诉的渠道主要是 95598 热线、市长公开电话 12345 以及电力监管投诉电话 12398.只有加强对各种渠道投诉处理的监督、管理，才能切实减少投诉数量，提升客户满意度。