长春供电企业客户满意度提升研究

　　摘要

　　随着国家电网公司"三集五大"的体系改革，我国供电企业又再一次面临着新的机遇与挑战。但长期以来受传统观念、管理体系、人员素质等因素的影响，长春供电公司在此次改革中并未达到预期的效果，未能完全实现市场经济的转型，未能完全确立起"以客户为导向"的营销机制。供电企业既要参与市场竞争，面对电力客户不断增长的期望值，又要追逐更高的经济效益和收获良好的社会效益，只有不断消除并减少服务标准、水平与客户期望值的差距才能得以实现。电力客户对公司的优质服务期望值越来越高，而满足客户的需求正是企业的生存之本。如何快速地提高电力人员的服务水平，提升客户满意度，这已经成为长春供电公司亟待解决的问题。因此，本文结合长春供电公司的实际情况，从提升客户满意度的角度，积极寻求经营业绩和优质服务的营销策略，促使公司进一步实施规范化和高效的优质服务，提升核心竞争力，对促进公司的发展具有重大的现实意义。

　　本文是以长春供电公司为实例，以客户满意度理论和服务营销 4P 理论作为指导，通过文献研究法、深度访谈、二手数据法立足于长春供电公司实际，对公司的客户满意度现状以及目前存在的问题与原因进行分析。本文研究认为，公司目前存在的主要是产品质量问题，电价问题，人员问题，以及服务过程中出现的问题。这些问题的出现，直接影响电力客户的总体满意度。本文作者运用多年在电力企业工作的经验，系统地提出了针对问题的改进的策略并优化整个营销服务的体系。通过对客户满意度现状的重新定位，希望能够探索出适合电力企业发展的新路，以达到提高企业市场竞争力和提升企业形象的效果。

　　通过本文的研究，进而得出结论：要促进长春供电公司的良性发展必须从实际出发，实现市场化观念的转变。从内部机制入手，稳步推进客户满意度的提升工作。根据本文研究出的结果提出了四点建议：（1）全面提升其文化；（2）强化营销服务管理制度；（3）提高企业员工的素质；（4）加强电力营销资金投入。

　　本文通过对长春供电公司客户满意度改进策略研究，力求从理论联系实际的视角探寻出适合长春供电公司客户满意度提升的思路和方法。以提升长春供电公司的管理水平，达到提高企业经济效益的目的，同时也为供电企业提升客户满意度方面的研究提供有益的借鉴和参考。

　　关键词：供电企业，营销服务，客户满意度，营销策略

　　目录
　　
　　摘要
　　
　　第 1 章绪论
　　
　　1.1 研究背景
　　1.2 研究意义
　　1.3 研究方法与内容
　　
　　第 2 章长春供电公司客户满意度现状及存在问题
　　
　　2.1 长春供电公司简介
　　2.2 长春供电公司服务与满意度现状
　　2.3 长春供电公司客户满意度存在的问题及分析
　　
　　第 3 章提升公司客户满意度的策略
　　
　　3.1 提高产品质量策略
　　3.2 完善价格制定策略
　　3.3 提升人员能力策略
　　3.4 优化服务过程策略
　　
　　第 4 章提升公司客户满意度策略实施的保障措施
　　
　　4.1 全面提升企业文化
　　4.2 强化营销服务管理制度
　　4.3 提高企业员工的素质
　　4.4 加强电力营销资金投入
　　
　　结论
　　
　　参考文献