汽车零部件客户满意度提升对策结论与参考文献

　　第6章结论与讨论

　　6.1研究结论
　　
　　随着我国汽车产业日新月异，汽车消费市场和服务维修市场也迅猛发展起来，FY玻璃企业，作为全球知名及市场占有率较高的一家汽车零部件企业，在中国市场中，不仅要面对国内同行的竞争压力，还要面对国际同行的规觎，企业市场环境不容乐观。从目前来看，FY玻璃已占据国内市场大部分的份额，在全球也已覆盖了绝大多数的汽车企业。所以FY玻璃目前的战略选择不是幵拓新客户、寻找新市场，而是如何维护好已有客户、保持已有的市场份额，重心是提高客户的忠诚度，而客户忠诚度的基础是客户满意度，根据文献可知，客户满意度指标被广泛运用于对产品质量和服务质量的评估，也运用于对企业业绩的评价。本文从FY玻璃的实际情况出发，从国内合资与国内自主品牌两方面客户角度，建立有针对性的企业客户满意度分析模型，确定顾客满意的影响因素以及影响程度，运用层次分析法测量客户满意度，通过调研FY玻璃企业的主要客户，包括10家合资企业和10家自主品牌，获取FY企业的客户满意度情况，主要得出以下结论。

　　6.1.1影响FY玻璃客户满意度指标权重

　　本文选取了四大类客户满意度评价指标，包括产品质量、服务质量、产品费用以及其他因素。其中，影响产品质量的指标主要有安全性能、隔绝性能、产品外观以及使用年限；影响服务质量的指标主要有售前服务、售时服务以及售后服务；影响产品费用的指标主要有售价与配送和仓储费用；而如企业形象、环境、投诉处理、价格上涨等因素也被考虑在内。

　　根据调查问卷结果并结合层次分析法可得，产品质量和服务是影响FY玻璃客户满意度的主要因素，是汽车企业在选择汽车零部件企业较为关注的两个指标。本文不仅探究四类指标对于FY玻璃企业的客户满意度的影响，还更细致挖掘它们下一级中能够影响客户满意度的关键因素以及所占权重，为如何提高企业的客户满意度提供数据支持。

　　在玻璃产品指标体系中，安全性能与隔绝性能所占权重最大，分别为0.3789和0.1573;在服务质量指标体系中，售后服务所占权重比较大，为0.1619;在广品费用指标体系中，售价所占比重较大；在其他因素指标体系中，价格上涨所占比重较大。根据最终计算出的数据可知，安全性能、隔绝性能以及售后服务对汽车零部件企业的客户满意度影响较为显着。

　　6.1.2 FY玻璃客户满意度情况

　　本文根据客户的特性不同，把客户分为合资企业和自主品牌企业，并分别测量两者对FY玻璃企业的顾客满意度情况。根据计算结果可知，合资企业客户比自主品牌企业客户具有更高的顾客满意度。对于合资企业客户来讲，客户在产品质量、企业形象、价格上涨、产品费用等都拥有较高的满意度，而在服务质量上有些欠缺。而对于自主品牌企业来讲，客户对产品质量、服务质量以及企业形象、价格上涨等都有较高的满意度，但在产品费用上满意度不高。

　　1.基于以上数据计算可知，无论是合资企业还是自主品牌企业，对产品质量的总体认可度都比较高，尤其是对产品的安全性能、隔绝性能都比较满意，说明FY玻璃企业的玻璃产品是受到客户广泛地认可和支持的。需要注意的是，合资企业和自主品牌企业在产品外形和使用年限两项指标上并无差异，但在安全性能和隔绝性能方面，自主品牌企业的满意度普遍要比合资品牌高，这在一定程度上表明合资品牌企业在对产品的质量要求上有着更高的要求。

　　2.在产品服务满意度方面，自主企业客户明显高于合资企业，尤其是售前和售后服务，这说明FY玻璃在对于合资客户企业和潜在客户的宣传方面做的不够到位，在产品的宣传和新产品的推出以及宣传方面不能够很好的满足已有客户和潜在客户对玻璃信息及产品的需求。自主品牌对售后服务的满意度较高，说明该公司在产品销售出去后仍能给以客户完善的服务，在故障发生后能够较为及时和有效的进行反应，为客户企业解决困难，然而合资企业在这一方面的满意度则最低，一方面可能是因为FY玻璃在对客户提供服务时进行差别化对待，另一方面则是因为合资企业在对售后服务质量方面有着更高的要求。

　　3.在产品使用费用方面，自主企业客户明显低于合资企业。由于原料和人工成本的不断上涨，供应商企业无法给予制造商企业理想的价格，因此满意度较低。而相较于合资品牌，自主品牌的满意度更加低，甚至没有达到及格的分数，说明自主品牌企业对于售价更为敏感，更倾向于追求低成本。

　　4.在其他因素方面，自主企业客户与合资企业客户都对FY玻璃企业表现出较高的满意度。说明FY玻璃企业给客户企业留下较好地印象，是制造商企业较为信赖的合作伙伴。需要注意的是，价格上涨是其他因素中最高的指标，这在一定程度上说明了，虽然生产成本在不断上升，但是该企业仍能为合作制造商企业提供价格稳定的产品，这在维持供求双方长期关系中十分重要。

　　6.2管理建议与对策

　　6.2.1维持企业竞争优势，在保持和稳步提高产品质量和服务的同时，平衡与成本的关系1.FY必须维持企业原有的竞争优势，特别关注产品质量和服务，为客户提供“安全又放心”的产品，提高自身资源的“价值型”以及“不可替代性”,保持客户较高的忠诚度基于以上分析，我们不难得出这样的结论，FY玻璃企业顾客满意度总体较高，尤其是在产品质量、企业形象、价格上涨等方面。说明FY玻璃企业给客户留下较好地印象，是制造商较为信赖的伙伴，当然这也说明企业独特的竞争优势能够为企业带来高额的利润。

　　2.坚持成本领先战略，为了维持企业市场高份额的最佳途径；为了维持企业市场高份额，FY必须要维持企业原有的竞争优势，根柅数据可知，玻璃产品，特别是安全性和隔绝性方面，拥有不错的口碑，企业要不断完善产品质量，为客户提供“安全又放心”的产品，提高自身资源的“价值型”以及“不可替代性”,保持客户较高的忠诚度。在此基础上，企业仍需注意要为合作制造商企业提供价格稳定的产品，这在维持供求双方长期关系中十分重要。除此之外，通过问卷调研可知，企业形象在行业内是比较认可的，为了获得持续的竞争优势，企业更应该想方设法提升自身品牌形象，如提高企业在媒体中的曝光率、履行更多的社会责任、经常举办客户座谈会等。

　　6.2.2实行差异化战略

　　1.合资企业与自主品牌企业在客户满意同一指标中对FY玻璃企业的满意度不同，针对不同的客户，实施不同的战略，分别提升不同类型客户满意度。本文把FY玻璃企业的客户分为合资企业与自主品牌企业。根据调研结果可知，合资企业与自主品牌企业在客户满意各指标中对FY玻璃企业的满意度不同，企业需实行差异化战略，针对不同的客户，实施不同的战略，分别提升不同类型客户满意度，进而有效地占领市场份额。

　　2.合资企业他们对产品的质量要求和售后服务上有着更高的要求，企业可采取“个性化定制”针对性地措施应对；基于调研结果可知，对于合资企业来讲，他们对产品的质量要求和售后服务上有着更高的要求，企业可采取“个性化定制”,既要满足合资企业对于产品“精益求精”的目标，又要为合资企业提供周到及时的售后服务。此外，我们不难发现，FY玻璃在对于合资客户企业和潜在客户的宣传方面做的不够到位，在产品的宣传和新产品的推出以及宣传方面不能够很好的满足已有客户和潜在客户对玻璃信息及产品的需求。企业应在售前加强与合资企业之间的联系，定期举行玻璃展销会，企业参观日等，并适当投入宣传费用，吸引合资企业和潜在客户的注意力。

　　3.价格满意度自主品牌甚至没有达到及格的分数，自主品牌企业对于售价更为敏感，FY可以用较低的设备和技术满足自主品牌需求。降低成本。

　　基于调研结果可知，对于自主品牌企业来讲，他们对玻璃产品、服务质量、企业形象、价格上涨等方面都有较高的满意度，但是需要注意的是在产品使用费用方面，由于原料和人工成本的不断上涨，供应商企业无法给予制造商企业理想的价格，因此满意度较低。而相较于合资品牌，自主品牌的满意度更加低，甚至没有达到及格的分数，说明自主品牌企业对于售价更为敏感，更倾向于追求低成本。所以，FY玻璃企业应对自主品牌客户采取差异化成本定价，在维持客户对于产品、服务的基本需求上，降低产品的售价，进而提高自主品牌企业的顾客满意度，这实际也有现实情况比较吻合，中国自主品牌车大多为低端车，对供应商提供的报价会比较敏感。

　　6.2.3客户满意度调查持续进行，目标化管理

　　1.经过科学论证的制定的《客户满意度调查表》可以每隔一个时期进行一次。适时了解客户需求，快速响应，及时改善错误和缺陷，以维持较高的客户满意度。

　　2.统计长期跟踪的结果，形成曲线，前后进行比较分析，找出趋势和规律，方便查找原因，并方便检验措施的有效性。设定目标值与绩效挂钩，长期幵展形成良性循环。

　　3.经过科学论证的制定的《客户满意度调查表》可以每隔一个时期进行一次。可以达到：

　　6.2.4适时与客户进行产品和技术交流，形成合理期望

　　客户满意度是真实产品和服务的体验与期望的比较，为消除一些客户不合理或者不现实的期望，有必要和客户进行一些面对面的互动，如开展一些产品介绍会，行业介绍，专题讲座，工厂参观。以让客户了解真实产品的生产加工制造，了解行业发展状态，了解其中的难度和艰辛，在产品和服务上获得合理期望有极大的帮助。

　　6.3研究不足与展望

　　6.3.1样本局限性

　　1.本次样本数为20份，国内合资、自主品牌各10个，目标是前50家汽车公司；样本是否足够？

　　本文从FY玻璃的实际情况出发，从国内合资与国内自主品牌的客户角度重出发，建立有针对性的企业客户满意度分析模型，确定顾客满意的影响因素以及影响程度。在选取研究对象时，本文选取了 FY玻璃企业的主要客户，10个自主品牌企业，10个合资企业。由于研究对象数量有限，导致样本数量不足，仅为20份，除此之外，本文并没有收集到外资独资客户企业的相关顾客满意度测量，它是一大类客户群。所以，样本并不能完全具有普遍性，在统计问卷时容易出现随机误差，影响调查结果的信度与效度。

　　2.缺少外资独资客户企业的相关顾客满意度评价

　　本文将来做客户满意度研究时，为获取企业更可靠、真实的客户满意度，可扩大本文的研究对象，以获取更多、更有效的调查数据。在研究对象选择上，通过查找企业与客户合作订单，可确定哪些是之前合作过的客户、哪些是正在合作的客户以及哪些是潜在客户，分别对他们进行调研。除此之外，还要对本文理论的普适性进行检验，探究该结论对其他汽车零部件企业是否适用。

　　6.3.2忽视客户自身影响因素

　　1.不同人的打分会不一样，个人资历、喜好，均影响结果；本文选取了四大类客户满意度评价指标，包括产品质量、产品服务、产品费用以及其他因素（企业形象、环境、投诉处理、价格上涨），这些因素是从企业的角度分析，企业的经营活动与管理是否让客户满意，企业是主导的，是信息与技术的提供者。而在现实生活中，客户自身因素往往是影响其满意度的关键因素，举例，德国汽车保时捷在选择零部件供应商时，往往会选择欧洲的品牌，如飞利浦等，管理者信任该企业，与其他品牌相比，该品牌在管理者的心理距离比较小。在客户满意度调查时，客户的不同人员对同一指标的评价不尽相同，这就带来实地统计上的偏差。

　　2.涉及不同部门，同一问题各部门认识会有差异均对评价结果产生影响；在未来的研究中，我们可以试着从客户自身角度出发，研究顾客在市场中的定位，顾客对企业的情感与认知以及顾客对公平的感知等对汽车零部件企业顾客满意度的影响。在研究方法上，我们可采取定量与定性结合的方法，对重要的客户企业进行实地访谈，获取客户满意情况的一手资料，进一步探究影响在不同行业中影响企业客户满意度的潜在因素。

　　6.3.3普遍性和特殊性的矛盾

　　我们的研究成杲是综合一群客户的评价，我们的最终目的是让我们在所有客户的心中满意度最好，同时企业能获得市场普遍认可，并带来效益的最大化。但对我们重要客户是否般配？因客户的个性化永远存在的，对一些至关重要的客户这可能需要釆取定量与定性结合的方法，对其釆取一对一做法来弥补。比如，在一些个性化的指标上进行调整，尽量符合最真实的客户需求。

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