ZH物业公司发展战略实施的保障措施和条件

　　6 ZH 物业公司发展战略实施的保障措施和条件

　　6.1 确保物业收费率

　　6.1.1 大力宣传物业管理为小区和业主带来的益处

　　想要保证物业公司的收费率，需要物业公司的工作和宣传，由于我国住房改革时间较短，很多人还停留在以往享受免费服务的传统思维中，对上交物业管理费用不够重视，很多人对该项费用的收取还采取抵制的态度，使得物业公司的收费率很低。想要改变这种现况，首先ZH物业公司要在宣传上做好充分的准备，通过对物业管理对小区和业主益处的介绍，使业主更好的认识到物业管理的重要性，对于不上交物业管理的业主积极进行相应的沟通，通过宣传等方式来提升物业费的收取率。

　　6.1.2 努力做到让业主对物业公司服务的认可
　　
　　物业公司作为服务类公司，其根本任务是提供让业主满意的服务，所以在制定和执行相应的政策措施时，一定要把努力提升业主对公司服务的认可作为前提，想要提升业主的认可度，可从以下三点着手：

　　（1）把业主当成自己家人，想业主所想，工作做好提前量。业主上交物业费的前提是物业公司为业主提供了达到或者超过业主预期的物业管理服务，想要达到这个要求，需要物业公司真正的把业主当做自己的家人，从业主的利益出发，在保证自身利益的前提下，为业主设身处地的着想，工作中做好提前量，保证业主的利益。

　　（2）物业公司对业主的承诺须兑现。以诚信铸品牌，ZH物业公司作为一所以物业管理为主的公司，还想要在将来进行多元化经营，所以企业的诚信很重要，在ZH物业公司的运营过程中一定要特别强调对业主的承诺，做不到的不给业主承诺，只要承诺的就一定要兑现，赢得业主的信任。

　　（3）服务质量逐步提高，提升业主的满意度。物业公司属于服务行业，其提供的多是服务，服务质量的好坏也直接决定着业主对公司的满意度，所以想要得到业主的认可，必须要加强对员工的培养，提升员工的服务水平，进而提升业主的满意度。

　　6.1.3 物业公司和业主信誉采取公示制度

　　为了提高物业费用的收取的公开性和透明性，让业主了解物业公司费用收取和支出情况，也为了提升物业公司的费用收取率，可以对物业公司和业主的信誉采取公示制度。通过对相应的信誉采取公示的方式，一方面使业主了解物业费用收取的情况和物业公司对业主承诺的实现状况，加强业主与物业公司间的信任度，同时也能够加强业主间对物业费用上交的相互监督，为物业公司收取物业管理费用奠定坚实的群众基础。

　　6.1.4 对无理极端业主采取法律手段维护物业公司尊严及合法权益

　　提升物业公司对业主的服务水平是物业公司对业主的承诺，但是，及时的上交物业管理费用也是业主的义务，对于极端业主故意拖欠或者采取粗暴的方式抵制物业费上交行为，物业公司要积极采取法律手段，利用法律的力量去维护企业的合法利益。物业公司与业主虽然存在服务与被服务的关系，但是物业公司与业主间的地位是平等的，物业公司必须保持自身的尊严，对于业主损害公司尊严与合法权益的行为要运用相关法律进行坚决的斗争，从而减少以后相应问题的发生。

　　6.2 建立集团化经营管理模式

　　为了改变在物业管理中的被动局面，ZH物业管理公司要从管理模式上进行变革，为以后进行多元化战略转型做铺垫。目前的组织结构较为松散，管理水平和人力素质差异较大，由于规模小，对一些高素质的人才的吸引力也不大，组织结构松散，造成管理水平提升较慢，而且企业的战略目标是进行多元化的经营，所以，在经营和管理模式上要进行大的变革，通过在小区管理的基础上，兼并或者新建立物业公司，在这些物业公司内部推行集团化的经营管理模式，提高ZH物业的专业化和产业化发展。集团化经营管理模式不仅能够提高物业公司的竞争力，而且能够获得规模经济，有利于减轻管理成本，这种管理模式也能够吸引大量的红钻人才加入，并能够培养出一批具有专业才能的管理队伍，为企业以后的战略扩展提供坚定地人力和制度支撑。

　　虽然实行集团化经营能够为企业带来很多的好处，但是在很多方面也要进行严格的约束，以避免出现管理的混乱，毕竟规模扩大后，很多的问题也会暴露出来。在管理职务的设定上，要严格依据职能和业务流程进行合理的分工,并以实现组织战略目标为支撑，设立职务的权限应相对集中，并明确职务的权利范围、工作范围、隶属关系等，必须按照效率优先的原则进行管理。在物业公司的职能结构的设计上还是要坚持直线职能制，尽量减少组织的层次，提高组织的灵活度，物业管理是一个区域灵活度很高的行业，出现的问题也是多种多样，在公司业务扩展的初期，必须保证集团总部对各个分公司的控制力，保证分公司在经营中的各项策略都与企业的战略目标保持一致。在企业的规模达到一定程度后再对企业的组织结构和管理模式进行相应的调整。
　　
　　6.3 建立完善的沟通机制

　　6.3.1 加强物业现代沟通理念教育
　　
　　（1）树立沟通服务观念沟通服务理念就是指物业管理公司的全体管理人员以及服务人员在与业主交往过程中通过沟通了解业主的具体要求,从而向业主主动提供热情、周到和优质的服务。要使员工真正的树立起为顾客服务的理念，需要对员工进行相关的培训，以一种家人的心态去对待业主，中国是一个特别讲求家文化的国家，业主跟员工平时就相处在一个大的空间里，在这个空间就要像在家里一样，如果业主遇到小困难，物业人员要主动进行询问并给予力所能及的帮助。

　　（2）树立物业管理诚信沟通意识“诚”乃立业之本，物业公司在与业主进行沟通时一定要秉承真诚沟通的理念，物业管理存在什么不足之处，将来公司的改进措施都要与业主进行沟通，不仅能尽快的改进自身存在的不足，而且能够赢得业主的信任，这对于建立企业的品牌和知名度具有口碑效应。但是在遇到业主的不合理要求时，物业人员也要委婉的拒绝，毕竟公司的职能范围是一定的，但是要对业主进行解释，取得业主的谅解。

　　（3）纠正业主滞后的消费观念物业管理在我国推行的时间只有三十年左右，在鞍山也只有二十来年的历史，很多业主以前住的不是商品房，很多付费的环节都由公共财政支出承担，但是随着商品房比例的快速增加，物业的收费已经是一种不可逆转的趋势，而且商业地产是具有投资价值的，物业做的好能够实现其房产的保值与增值。对部分业主思想上的抵触情绪，要通过与业主的沟通，从思想上让其明白物业管理的有偿服务性，明确物业对业主所负有的责任，鼓励业主参与到小区的物业管理工作中来，积极听取他们的意见和建议，通过这种真诚的沟通转变其滞后的消费观念。

　　6.3.2 与业主进行有效沟通

　　一个人的思维决定其行动，很多业主的思维观念转变需要比较长的时间，为了解决费用收取困难的难题，需要对业主进行各种形式的宣传工作，使其能够明白物业的重要性，并积极的配合物业工作人员的工作。

　　（1）开辟多种宣传园地在选取的宣传栏张贴相关的物业信息，如上月的物业管理费用的上交情况、物业费用的收入总额及物业支出的明细，还可以通报物业公司对哪个单元的房子进行了维护，对哪个单元的电梯进行了相应的检修，在小区内兴建了什么样的娱乐设施等，还可以提醒业主最近小区的活动，提醒业主天气状况及穿衣指数等信息，使得业主在潜移默化中理解物业公司，并能够配合物业工作人员的工作。

　　（2）开展家访等多样的业主调查与业主的沟通有时需要进行家访，在一个小区内有几百家住户，各家由于其家庭背景、收入状况等的不同会有很大的不同，物业公司为了顺利的开展工作，有必要主动地掌握业主的这些信息，通过家访等形式对业主进行详细的调查，可以根据业主的家庭状况为其提供相应的服务，也可以增进双方的感情，利于开展工作。由于家庭结构的差异，有一部分业主并不了解小区的消防和安全隐患等信息，信息比较闭塞，这种情况的存在需要物业工作人员定期的进行家访，介绍小区的动态，并鼓励其参与到小区的各项活动中来。

　　（3）通过召开座谈会等形式解答问题在与业主的沟通方式中有必要通过召开座谈会等形式与业主进行互动，物业公司可以在某个阶段的固定时间、固定地点召开物业与业主见面的座谈会，介绍物业公司在这期间进行的各项工作，取得的成效及存在的问题；同时让业主反映小区内存在的问题，业主希望怎样得到改进等问题；业主与物业工作人员就相关的问题进行探讨，最终决定这些问题的解决方式，并在下一次的座谈会上进行问题解决情况的汇报。通过座谈会等形式回答业主的问题，让业主与物业公司之间建立起良好的沟通协调机制，避免出现问题后双方的误解与矛盾。当然，业主也可以通过投诉信箱等形式与物业保持沟通，物业公司定期对相应问题的解决进行公示，并再次征求业主的意见。

　　（4）加强联系居委会居委会是具有中国特色的群众组织，是我国人民民主专政和城市基层政权的基础,很多基层人民间的问题都是通过居委会得到解决的，居委会一直与基层的群众保持着紧密的联系。物业公司的建立使得居委会的部分职能转移到了物业公司，但是有些职能是物业公司所不具备的，因为居委会直接掌握着附近居民的个人信息与家庭信息，居委会可以参加居民集体活动，居委会的作用是不容忽视的。

　　物业公司可以与居委会进行合作，居委会帮助物业公司收取部分居民的物业管理费用，物业公司可以帮助居委会开展相应的居民集体活动。

　　6.4 建立科学的人力资源管理体系

　　6.4.1 大力引进专业人才

　　在这个竞争日益激烈的时代，专业化成为各个企业努力的方向，谁的专业化程度越高，在竞争中就会具有更强的竞争力，尤其是在服务业中，人才的重要性是不容忽视的。ZH物业公司想要推进多元化的竞争战略，以其现在的人力资源结构根本无法满足其战略推进的要求，尤其是具有专业物业管理知识的专业人才，企业无法进行自我的培养，只能采取对外招聘的方式，大力引进相关的人才。

　　根据ZH物业管理公司的战略要在物业管理和市场营销等专业上招聘人才，帮助改进其物业管理水平和开拓相关的业务。

　　6.4.2 加大对人员的培训

　　在进行外部招聘的同时，物业公司要充分的利用现有的人员的才能，通过培训把现有工作人员培养成专业型的人才，对业务技能、内部人员管理和团队精神的培育等方面进行培训，提升现有人员的价值。员工的业务技能是提升服务质量的根本，水平的高低直接影响到员工的工作效率和业主的满意度，要对各个岗位的员工进行专业化的培训，建设起一支专业化的员工队伍；同时要对管理人员进行培训和锻炼，在企业战略转型的关键时期，管理层的管理水平和决策能力是最重要的，在业务的拓展期会涉及很多人的利益，要让管理层在员工利益和公司利益之间达到平衡，这些都需要培训相关的知识并在实践中进行历练。

　　6.4.3 调动基层员工的主观能动性

　　基层员工是直接与业主接触的人，也是对业主影响最大的人，怎样调动这部分人的主观能动性是提升企业的服务质量和品牌价值的最根本问题，以前的制度中把人员当作是成本，而不是当作价值，很多的制度都是强调对员工的处罚，对员工的奖励的规章制度却很少，使得服务业的流动性很大，造成大量的人力资源成本的浪费，尤其是在这个人力成本上升的今天，培养一个合格的员工的费用已经大幅上升，所以要想方设法的留住员工，激励员工发挥其主观能动性。

　　按照管理学上对员工的激励，主要分为三种模式，事业激励、荣誉激励和文化激励。事业激励是为每个员工制定职业生涯规划，把他们的前途与命运与企业紧紧联系到一起，激励他们在为企业创造价值的同时也为自己创造更多的财富；荣誉激励，根据马斯洛的需求层次理论，一个人在满足生存需要后会渴望得到社会的尊重，在心理学上这也是一种很好的激励措施，企业要尊重员工的个人价值，当员工出色的完成工作以后，在荣誉上对其进行奖励，鼓励其继续为企业和个人创造价值；文化激励，一个组织的文化会对一个员工的工作绩效产生很大的影响，像餐饮业的海底捞、零售业的胖东来都是典型的企业文化创造的巨大商业价值。

　　上述的三项措施是一种概括的讲述，当然，企业要根据自身的特点制定相应的激励机制，真正的让基层员工融入公司，为公司创造价值。
　　
　　6.5 加强企业品牌与文化建设

　　6.5.1 树立企业自身品牌优势

　　优秀的物业就是一个品牌，品牌赋予了物业管理公司一个鲜明的符号，业主能够从物业管理公司的形象和文化中，感受到消费品牌服务所带来的心理上的价值利益。品牌企业本身就是一种价值，无形的价值，在竞争日益激烈的今天，品牌的树立显得越来越重要。

　　树立一个企业良好品牌形象的方式有很多种，可以从服务上做，可以通过大众传播媒介进行传播，还可以举办大型的活动，这些途径都可以，但是最根本的还是服务的质量。在这个信息传播速度成倍增长的社会，通过某种途径可以很快的将企业的品牌传播出去，但是别的公司也可以这么做，在广告投入等方面，ZH物业管理公司的资金实力是有限的，而且相对于竞争对手而言并不一定具有优势，最根本的核心竞争力还是在企业的服务质量，ZH公司的战略目标也是先从小区物业做起，利用良好的信誉和百姓的口碑建立起企业的良好品牌。在品牌的树立上应该以小区物业为基础，打造鞍山市的小区物业龙头公司，同时在大众媒体上建立自己的网站，并投放一些平面广告，利用某些机遇举办一些活动，增强对目标群体的吸引力，建立起自己的品牌优势。

　　6.5.2 建设良好的企业文化

　　在企业的发展过程中，文化的作用是无形的，想要成为优秀的企业必须建立起良好的企业文化，物业管理属于服务业，在企业的发展中，服务质量是企业最大的竞争力，所以企业的文化要立足于服务质量，ZH物业公司要建设起一种以业主满意度为核心，以服务质量为基础的企业文化，打造出一支专业化的服务团队；同时要建设一支团结奋进的员工队伍，发扬团队合作精神。

　　现在管理学界开始出现一种“志愿者精神”的企业文化，这种企业文化在美国等发达国家已经产生了很大的经济效益和社会效益，这种文化也已经在国内的医疗体系开始出现，并在一些区域和企业收到了很好的效果。ZH物业公司要建设具有“志愿者精神”的企业文化，让每个员工都把公司当作自己的家，企业也把每个员工当作自己的家人，这些方面的企业文化可以借鉴海底捞火锅和胖东来百货，这种企业的志愿者文化可以使得企业具有极大的凝聚力，并且能够显着地提高企业的员工绩效。