档案信息服务体系构建中客户关系管理的运用绪论

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　　【题目】客户关系管理理论下档案信息化建设探究
　　【第一章】档案信息服务体系构建中客户关系管理的运用绪论
　　【第二章】客户关系管理及其价值
　　【第三章】档案信息服务现状分析
　　【第四章】客户关系管理的借鉴性分析
　　【第五章】客户关系管理在档案信息服务中的应用
　　【结语/参考文献】档案信息服务中客户关系管理研究结语与参考文献

　　第 1 章 绪 论

　　1.1 研究背景与研究意义
　　
　　文件、档案是社会活动中产生的原生信息，管理档案的目的在于能够如实地反映出具体的社会活动的过程及其结果，能够使人们获得知识，并且汲取前人或他人的经验与教训。随着人类文明社会的不断进步，包括我国在内的世界各国的档案馆都在从国家模式转变为社会模式，档案信息服务的对象也由最初的少数特权阶层的专用者，逐渐扩大为广大的社会公众。随着大数据时代的到来，随着国际市场竞争日趋激烈，在充分占有数据、信息的基础上进行科学决策，成为时代的要求。与发达国家的档案服务相比，我国档案服务无论档案提供数量，还是档案服务质量都存在着一定的差距。就我国而言，总体来讲，随着我国各级各类政府组织的政府信息公开不断走向深化，随着我国社会公众对档案认知程度的不断提高，这对于档案部门来说，既是机遇，也是挑战。作为政府的信息服务部门，摆在各级档案部门面前的最大难题就是如何进行档案信息的现代化改革，如何切实的改善人们对于档案部门的认知，真正让档案部门成为现代化的为人民服务的新型部门。为此，本文期望通过引进客户关系管理理论，来研究更好地提升档案信息服务建设。

　　客户关系管理作为一种协调企业与客户间关系的国际领先的管理方式，现在获得了越来越多的企业与客户的信赖，并且有越来越广阔的市场前景。企业通过这一管理方式能够很好地实现与客户的沟通，提高双方的认知感，帮助客户用最少的时间获得最需要的服务，以充分实现利益的最大化。虽然对于普通的公众群体来说，公共性的服务并不是以获取利益为根本的，但是进行客户关系管理仍然对公共服务具有极大的意义和效果。在企业与公共服务之间存在着很大的共通之处，进行管理的方式方法也大体一致，所以近年来政府的公共服务部门也认识到了客户关系管理对于政府服务的重要作用，并且他们已经在图书馆进行了率先的实验，并取得了不错的效果。同样作为政府服务部门的档案机构，在现阶段引入这一管理方式是十分必要且迫切的。本文首先介绍了档案服务的现状，然后对档案服务中引入客户关系管理进行了可行性分析，并在对档案客户关系管理与企业客户关系管理的差异性进行比较的基础上，提出了基于客户关系管理理念的档案信息服务策略，对我国档案服务机构提升服务水平与质量具有理论价值和实践意义。

　　理论价值：本文站在客户需求的角度，适时地将"以客户为中心"的客户关系管理核心理念引入档案馆学术界和实践界，能够进一步丰富传统的档案信息服务理论，并且在促进档案馆信息服务管理理念和服务理念创新的基础上，达到提高档案馆信息服务的能力和水平的目的。

　　实践价值：客户关系管理可以很好地帮助档案馆进行公众的档案整理与需求分析，帮助解决档案馆与公共需求间存在的问题，建立更为融洽的关系，为人民带来更加便利满意的体验。所以在现在的形势下要想尽快的实现档案真正的为民所用就必须引入客户关系管理理念。只有引入这一理念才能够让政府的档案部门真正的转变服务观念，从管理层面上进行档案信息管理的新形势改革，进行管理方式的创新，冲破原有方式的束缚，真正做到档案为民所用，档案服务人民，进而推动档案的大众化进程。

　　1.2 国外研究现状

　　进入现代以后国外的图书馆与档案馆内部都提出了服务用户的理念与相关规定。

　　在马来西亚曾经一度提出过图书馆向企业服务看齐的口号，尤其是在用户的满意程度方面，必须要深入贯彻服务意识，并且将服务意识与业绩评测挂钩，从根本上保证服务的有效性。换句话说，在马来西亚的图书馆界普遍认为完善企业内部已满足顾客的需求带来更好地用户体验是十分值得图书馆领域学习的。美国的学者盖伊。克莱尔（GuySt.Clair）也曾经说过：在信息化时代的今天如果忽视用户体验的服务行业都将会被淘汰的。而在用户层面，信息的低成本与大数量已经是不可逆的趋势，任何不便利的获取都将使得他们不能生存。所以在这样的情况下，我们能做的就是不断的提升用户体验，不断的改进自身，以期达到满足用户的目的。我们关注的重点也不能够仅仅局限在信息的获得而是如何更好地满足用户。

　　美国的国家档案馆一直标榜是"世界开放程度最高的档案馆",美国国家档案馆就曾经提出过文件只要解密就要被人们所利用与认知。而在德国，档案工作的立足根本就是能够被有效的利用和服务于人民。在荷兰档案馆在档案搜集方面也是以用户体验为基础的，甚至有规定说所有超过 20 年的档案除了极个别需要保密其余都可以被世人所了解。同样处于欧洲的法国同样有相关的措施来不断的提升用户体验，他们颁行了各类举措来保障民众的需求可以得到满足。在很多国家博物馆之间甚至建立了跨国的合作，在美俄等国的不同馆藏内都有来自于世界各国的珍贵资料和文献，他们的立足根本也是为全世界的民众提供相关服务与更好地用户体验。

　　所以综合来说，客户关系管理已经成为了企业界总所周知并且采纳的理论体系。而他所涵盖的客户至上和档案管理系统的用户为中心是一致的。而在实际中，企业以客户为中心进行相关引导与工作的形式并且因此获得的客户收益是值得每一个档案馆所学习的。

　　1.3 国内研究现状

　　目前，在客户关系管理以及档案信息服务这两个领域的相关研究都已经十分成熟，研究内容也十分广泛，不管是理论研究还是实践研究，都获得了阶段性成果。中国期刊网数据显示，到 2015 年第一季度为止，关于前者的研究文献有 8566 篇，而关于后者的研究文献也有 7618 篇之多。虽然受研究水平所限，这些文献的水平可能存在着较大的差异，但总体来看，这些文献都对这两个领域的发展起到了很大的指引性作用。然而，把这两者结合起来的研究却寥寥无几。中国期刊网还提供了高级查询功能，在其中查询同时涉及到这两个领域的文章时，发现仅有 8 篇。可见，将这两个领域结合起来进行的相关研究在我国几乎处于空白阶段。

　　一个公司为了在激烈的市场竞争中得以胜出，往往会严格遵循 CRM 的"以客户需求为导向"的理念，尽全力发现客户、开发客户直至获取客户的信任，这一点对档案馆有很好的参考作用。到目前为止，档案馆界仍没有十分系统化地在馆内日常工作中引入客户关系理论，但是，其对这一原理的一个重要方面-用户信息，却进行了充分的研究。

　　（1）档案用户的理论研究

　　主要是从档案用户的特征和类型研究出发，探讨档案馆用户研究的可行思路。如，王宇辉《档案用户的特征和类型分析》曾经针对需要档案服务的大量用户群体出发，进行客户类型与需求方面的论述研究，在这一篇研究当中，作者就详细的分析了用户群体的主要特征，认为档案信息就是服务于档案用户的，档案用户是信息存在的最主要意义，实际上在同一时期内的档案用户是存在较大共同性的，但是档案却是一种动态的发展模式。因为档案面向的群体十分的广泛与复杂，人数众多。因为社会分工的差异，档案的内容也呈现出与用户相关的差异性。而在金凡所着的《试析网络环境下档案信息用户心理和用户特征》当中，作者就从用户的心理规律及用户的差异性出发结合现在网络科技的发展，深入探讨了用户的不同心理及生活差异下对于档案信息服务的不同需求。通过多方面的分析与解读，深入体现出在现代环境下用户的需求分类，帮助档案部门进行全方位立体化的服务。同时提出了进行现代网络信息化的档案服务新模式。切实帮助各个档案馆加强服务水平，改变服务理念，扩大服务范围，最大限度的满足了各方面的需求与心理预计。

　　（2）档案用户在电子政务环境下的应用研究

　　主要研究重点是在现在网络环境下如何进行完整的信息系统构建和对用户进行个性的定制服务。在这种情况建设起资源的新型服务模式，最大限度的满足不同用户的要求和体验。最终实现档案存在的根本核心价值。像唐艳芳编写的《基于数字档案馆的档案信息用户研究》中就曾经提出过现代化的档案信息系统必须要进行用户的研究与分析，通过针对用户的需求以及管理需要的不同分析对用户进行不同的分析研究。而在陈勇《论电子政务环境下档案用户需求的新变化》，作者深入解析了在现代电子化政务条件下，档案用户对于档案信息的新要求新期望，主要针对在信息的载体，信息的具体内容数量以及档案部门的服务问题等方面。作者在深入分析过后，针对发现的各类问题提出了新的建议与期许，作者表示档案信息的数字化进程是不可逆的同时也是十分必须的。只有通过不断的细化档案服务的种类与服务方式，提高现有服务水平，与时俱进，扩大服务范围，建立更加完善实际的服务方式只有这样才能够在新时期获得广大用户的信赖与支持，才能够真正的构建服务型政府。

　　所以我们综合来看顺应时代发展的趋势将客户关系管理的相关理论引入到档案管理的相关方面是十分必须的，同时真正针对档案用户群体的研究也是十分缺乏的，真正能够很好地将客户关系管理与档案管理进行融合与系统分析也是十分紧迫的。但是在理论缺乏的同时我们需要看到这一研究领域面临的巨大社会前景与社会需求。结合现在档案管理的现状，越来越多的人们需要一种系统而可行的理论引入到档案信息的管理中去，帮助客户进行更好的服务与管理。因此在这样的社会现实下我们通过相关的分析与研究找出目前信息管理的不足之处并且以此为基础进行信息服务水平的提升与落实，只有这样才能更好地促进档案信息的合理化管理。

　　1.4 本文研究的主要内容

　　随着全球各国信息化的高速发展，用户对信息的需求也开始呈现出多样化的特点，各国也开始逐渐意识到档案信息的重要程度。可以说，档案已经成为社会公众的关注热点，在今后，档案信息服务也将会向着面向社会、面向民生的方向发展。在这种背景下，怎样改善档案信息服务水平、提高客户满意度便成为相关部门的当务之急。客户关系管理，作为一种致力于维护企业与客户关系的最新的现代化管理机制，是企业为了在激烈的市场竞争中得以胜出，通过提升服务质量，致力于培养客户信赖程度的，以客户需求为导向的管理方式。在实际操作中，这种服务理念非常值得档案馆进行参考和借鉴，这也将有助于档案馆自身服务质量的提升。笔者将视角转向客户关系管理，首先对这一理念和档案信息服务的有关理论进行了回顾和梳理，具体分析了在档案信息服务中运用这一理论的可行程度以及必要性，进而，笔者还进一步探讨了客户管理关系在企业中以及在档案馆中所存在的差别，最后，本文提出了在档案信息服务中引入客户关系管理理论的具体举措。

　　1.5 本文的主要研究方法

　　1.5.1 文献分析法

　　在开始本篇文章的写作之前，笔者大量搜集并阅读了这一领域的研究成果，在掌握了客户关系管理领域的最新成果后，本文综合使用了分析与综合、归纳演绎的研究方法，探讨了档案信息服务领域的发展情况以及所存在的缺陷，并针对性地提出了优化解决方案-在其中引入客户关系管理理论。

　　1.5.2 比较分析法

　　本文使用对比分析的方法，分别将档案管理和企业管理中对客户的不同认知联系起来进行对比分析，并且对两种不同组织中的客户管理手段的不同进行了重点分析。

　　1.6 创新点

　　本文基于对档案信息管理的需求和现状的分析，重点关注了档案信息管理工作中客户认知度和满意度影响因素，强调了档案信息管理工作当中的客户服务质量的重要性，并提出了适合档案信息管理服务的新型客户关系维护手段。相对于以往的研究，本文有如下创新：

　　（1）比照企业客户关系维护的手段，来分析档案信息管理服务客户的需求异同点。

　　（2）在现有的档案管理服务体系的基础上，研究了新型的档案信息管理服务体系，重点分析了档案管理信息服务对象的需求，提出了改进的措施。