第 3 章 社交媒体平台的档案信息服务现状分析
以 2015 年 12 月为统计截止日期，中国互联网网民数量已达到 6.88 亿，互联网普及率达到 50.3%,中国移动智能端互联网用户数量达 6.20 亿，较 2014 年底增加 6303 万人。
互联网技术的发展与繁荣，智能终端设备普及与运用，使广大人民群众已经不满足于仅从现实世界中获取日常生活的各种信息。很多注册微博、微信账号的网络用户习惯时不时地“刷一刷”微博，“逛一逛”朋友圈，更加习惯依靠互联网获取自己所需的生活服务。据新浪微博数据中心发布的《2015 年度微博用户发展报告》显示，截止 2015 年 9 月 30 日，微博月活跃用户数已经达到 2.12 亿人，较上年同期增长 48%[44].“企鹅智酷”发布的 2016版《微信数据化报告》显示，微信月活跃用户数达到 6.5 亿，超过九成微信用户每天都会使用微信，半数用户每天使用微信超过 1 小时。本文将选取微博、微信两种平台作为档案机构借助社交媒体平台进行档案信息服务的研究来源。
3.1 社交媒体平台的档案信息服务的数据调查分析
为获得真实、新鲜、可靠的研究数据，笔者将数据的搜集统计时间定为 2016 年 3 月 1日至 2016 年 3 月 15 日。在此时间段内，主要搜集各档案机构在微博、微信两种社交媒体平台上的账号创建时间、影响范围、互动数量、推送内容等方面数据，并进行分析。
3.1.1 服务平台分析
对档案机构，即档案信息服务提供端的调查主要包括：微博、微信的公众平台的名称、是否经过认证、创建时间、首条发文日期、主要推送内容、微博的关注数与被分享数据，微信的功能按钮设计等。对于微博平台，首先在“微博搜索”栏通过输入关键字“档案馆”,进行“全部”搜索，查找经过加“V”进行微博机构认证的微博账号，筛选过后仅有 90 条符合搜索条件的结果；然后在微信中，通过搜索公众号，输入关键字“档案馆”,选取认证后的微信账号，筛选后微信公众号有 91 个符合搜索条件的结果。但因一部分档案机构并未进行相关平台认证，为了确保调查数据的可信性，尽可能把握各社交媒体平台开展档案信息服务的整体情况。笔者将档案机构的微博账号与微信公众号开办情况相结合进行考量，采用人工筛选，最后选出微博账号 117 个，微信账号 114 个进行统计分析。
社交媒体用户如何对自己的社交媒体账号进行命名，完全是出于个人的喜好和选择，但是有一些看似涉及到档案机构的账号名称，其账号主体并非是相关档案机构的官方平台。而认证，就能相对地避免账号主体身份的混淆，在一定程度上增加信息发布的可信性，避免引起公众的误解。对于微博认证，广大社交媒体用户已经不再感到新奇，微博认证是一种免费的行为，申请认证的用户通过身份真实性审核后，微博昵称旁边会出现“V”字标识，代表社交媒体平台已验证了该账号的真实身份。而微信认证在笔者看来还是比较新鲜的事物，它是腾讯对公众号主体所提交的主体信息、资质文件等的合法性与真实性进行合理、谨慎的书面甄别与核实过程。认证成功后一年内未完成年审认证的，认证成功状态将被取消。但微博、微信这类社交媒体平台的初衷是为用户提供信息分享、传播及获取的平台，所有社交媒体平台的任何行为、行动、言论、信息内容等并不因认证成功而具备合法性、真实性，认证只是在一定程度上加强了社交媒体用户对某一账号信息发布的信任度。
综合以上认证情况进行考虑，因各档案机构由其自身服务情况决定，没有难以加入社交媒体平台，何时获得平台身份，如何进行档案信息服务的开展的顾虑，不存在很大的技术问题等。所以出于对其提供档案信息服务的真实性、信息发布的权威性等方面进行考虑，笔者首先将对微信平台上的档案公众号分为三类：认证账号、未认证账号、个人账号。在统计的 114 个账号中，有 38 个账号未进行认证，2 个账号显示为个人账号，74 个账号经过微信平台认证。微博平台的认证情况要优于微信平台，仅有 4 个为未认证账号，其余 113个账号均经过加“V”认证。
根据各微博账号的首条发文日期，各微信公众号的第一次微信推送时间，笔者以此做为判断档案机构微博、微信账号创建时间的标准进行统计。在 2010 年，开始有档案机构在微博上设立账号，在 2013、2014 年一大批档案机构逐渐在微博上安家落户，创建了自己的微博账号；因微信公众平台于 2012 年 08 月 23 日建立，2013 年才有 3 家档案机构开通了自己的微信公众号，在 2014、2015 年微信公众号平台迎来了一大批档案机构账号的设立。部分档案机构积极应用微博微信等社交媒体平台发布档案相关新闻信息，开展档案信息推送，为社会公众提供档案服务，但也有一批微博、微信账号在建立后推送次数为 0,从未推送过信息，活跃度极低。
通过表 3.2 微博、微信与其他信息技术手段的对比图可以看出，应用微博、微信开展档案信息服务，不仅可以实现图文传送服务，点对点服务，还可以实现档案信息大面积的分享扩散。最为体现社交媒体自身服务优点的是，对相关档案信息感兴趣的网络用户，可以根据自身的兴趣去决定是否主动进行转发扩散，从而扩大档案机构的信息服务传播范围，这些全都掌握在社交媒体上关注档案机构账号的用户的手中。
但微博与微信二者在档案信息服务方式上又存在一定的差别：微博有 140 字的发送限制，发送时只能是文字、照片、秒拍等形式，无法进行语音的实时直接发送。微博的乐趣主要在于对大量信息的分享及评论，传播速度快，但热度不持久，很难控制信息发布走向。
但微博信息的发布极其方便简单，由各个微博账号自身的关注与影响力大小决定，它的信息的传播范围呈现几何级的倍增，信息被转发的次数越多，传播的范围就越广[46].可以说，微博是一个媒体属性较强的平台。与微博相比，微信公众号可以发送语音推送，信息量没有微博大，但是属于经过整理后精选发送的信息。传播走向可有效控制，互动性要强很多，属于沟通、社交属性较强的平台。点对点的到达率给微信带来了更宽广的服务范围、更高质量的沟通效率。微博为获得更大的辐射传播范围，牺牲了信息传播的精选性与持久性，而微信里的服务传播更加注重发布的科学与持久，人气热度更高[47].但是微博媒体属性较强，适合进行档案信息服务的推广传播，普及率较高。而在微信公众平台中，除非本身是微信好友，在关注时仅能获知有几位好友也关注此公众号，否则用户间是没有交集的，隐私程度很高。
将档案信息服务与社交媒体平台相结合，进行档案信息服务推送，符合当下网络被服务群体的服务获取习惯，丰富了档案信息服务的方式，拓展了被服务群体的影响范围，顺应了档案信息化发展的要求，实现了档案的社会价值，满足了用户的档案服务需求。最终能够深化档案信息服务理念，推进档案信息服务社会化。
3.1.2 服务影响分析
本文所统计分析的档案机构社交媒体账号是在微博、微信这两个社交媒体平台上均已开展档案信息服务的机构账号。在服务影响这一方面，微博主要体现在关注数、粉丝数、发文数等要素上。微信因其私密性高，在调查中它的影响力只能体现在其阅读次数、限定日期（2016 年 3 月 1 日至 2016 年 3 月 15 日）的更新次数上。
档案机构的粉丝数代表着在微博平台上有多少网络用户关注你的一举一动，它是档案机构在微博上影响力的重要体现。根据调查数据显示，微博粉丝数超万的共有 5 个账号：
“陇南档案”、“四川档案”、“江苏档案”、“抚顺档案”、“浙江省档案馆”;粉丝数在 5000至 10000 间的有 3 个账号，在 1000 至 5000 间的有 18 个账号，100 至 1000 的有 40 个账号，低于 100 的有 52 个账号。从以上调查数据可知，档案机构的影响力存在阶梯式分布，影响跨度较大，影响力整体偏低，仅有 5 个微博账号能影响万人，其余账号的影响力徘徊于不足千人与不足百人这个范围。而粉丝数超万的微博账号大多建立于 2013 年，也有建立于 2011 年的，可知建立时间并不能与粉丝数成绝对的正比关系。在被转发数量上，档案机构的微博信息整体被转发数量较低，15天内117个微博账号的总被转发数量仅为 115个。
而在发文数量上，也并不因发文数量越多，粉丝数就越多，微博粉丝数超万的账号中只有“陇南档案”的发文数处于前五名，而位居发文数第一位的“双流档案”,它的发文总数达到 15122 条，但它的粉丝数仅有 811 个。微博账号的关注数在一定程度上代表着此账号的兴趣与关注方向，它关注的账号越多，它的信息来源就越广，越能与其他用户在社交媒体平台上找到共同话题、展开交流，推送、展示给他人的信息就越多样化，更能吸引到更多的粉丝关注此账号。此次调查的账号中，关注数超千的账号仅有 8 个，在 500 至 1000的账号有 8 个，38 个档案机构的关注数处于 100 至 500 间，62 个账号的关注数少于 100个。
在限定日期内，微信公众号被阅读数超千的账号仅有 5 个，24 个公众号的阅读次数分布在 100 至 1000 之间，24 个公众号的阅读次数分布在 1 至 99 间。被用户浏览，阅读量第一名的“张家港档案”的创建时间是 2015 年 6 月，它的运营时间不满一年，更新次数居于第五名，但在限定日期内的阅读量却居于榜首，多达 5990 次。而排名第二位的“中山档案方志”在限定日期内的阅读量与其差距较大，为 1955 次，它创建于 2014 年 1 月。在限定日期内，更新频率较高，更新次数超过 10 次的有 11 个公众号，阅读次数超千的账号有 5 个，24 个公众号的阅读次数在 100 次及以上。微信公众号的阅读服务数据统计与微博账号不同，一位用户可以不关注微博账号就能阅读它的各项动态，但在微信服务中，只有事先关注微信公众号才能获取公众号各项服务，阅读公众号文章。还有一种途径就是关注了该账号的好友在朋友圈中分享了这篇文章，此时在不关注的前提下才能阅读档案机构微信公众号发布的某篇文章。从以上数据可以看出，档案机构微信公众号所推送的文章与服务并不缺乏吸引力，但是要主动获得微信用户的关注，还需要进一步加大推广宣传，不能关起门来做服务。
由上述数据可看出，档案机构整体在微博、微信社交媒体平台上的影响力有待进一步提高。档案机构因档案信息资源的特性，要注意信息推送的权威性、真实性与可靠性，发挥档案信息服务作用。粉丝数、账号阅读数等衡量影响力的数据并不是依靠档案机构运营时间长短、信息发布多少所能决定的，它是由档案机构的权威性及服务意识，所发布的信息、服务内容质量等方面决定的。只要能够吸引网络用户注意、满足公众需求、无形中提升公民的档案意识，那么在信息推送过程中将会吸引来更多的网络用户，带来更多关注档案工作的目光。
3.1.3 发布内容分析
在此次调查中，笔者将微博账号的内容分为无内容与生活类如节气、节日、问候、养生等，档案机构的服务业务动态类，历史类档案信息，名人科普，新老照片推送，新闻热点类，转发这七大类内容。因微信信息无法找到发送源头，所以删除转发类，对微信公众平台的推送内容分为无内容与前六类内容。
在调查的 117 个微博账号中，仅有 3 个微博账号推送的各类信息内容涉及到全部七个种类（扣除无内容分类），9 个账号涉及到六个种类的信息发布，9 个账号涉及到五个种类的信息发布，12 个账号涉及到四类信息发布，14 个账号涉及到三类信息发布，9 个账号涉及到两类信息发布，6 个账号涉及到一类信息发布，56 个账号无内容发布。有一些微博账号存在重复微博内容发送过多的问题，在“陇南两当档案”的微博平台上，多次出现一条同样的微博重复发送。如下图所示的微博，曾重复发送达 6 次之多。
在调查的 114 个微信公众平台上，3 个账号涉及到全部六个种类的信息发布，7 个账号涉及到五个种类的信息发布，7 个账号涉及到四类信息发布，12 个账号涉及到三类信息发布，15 个账号涉及到两类信息发布，11 个账号仅发布过一类信息，59 个账号无内容发布。但是在查看“抚顺档案”的“查看历史消息中”时，发现该公众号在 15 天内并未进行以上种类信息的推送，而是发送了 15 天的小说连载。
经调查 200 多个档案机构账号在社交媒体上的发布内容显示，它们的主要发布内容涉及到生活类微博、微信，近期发生的国家新闻热点，对档案小知识的科普，告知近期的档案业务工作动态，展示历史档案这几类。但是在微博、微信上，以档案机构的身份在社交媒体平台上发布网络信息时，要控制好档案信息的发布质量与发送频率，不要重复发送，也不能发送频率过高，否则会给关注账号的网络用户带来心里厌烦感，甚至取消对微博微信的关注，流失粉丝；应把握好自身定位，记住自身账号性质，不要过多发送娱乐性信息，避免网络用户对该账号是否能提供专业档案信息服务产生疑问，导致信任的丢失；对于无内容发布的账号，档案机构应尽快处理，认证过的账号要整顿服务情况不要让其成为“僵尸账号”,占有资源却不开展服务，影响后续社交媒体平台服务的开展。
3.2 社交媒体平台的档案信息服务的问题及存因分析
第一，一个比较严重的问题是在上一小节最后提到的，账号建立后内容发布存在无与少的问题。在微博平台，限定日期内发文数为 0 的账号有 55 个；从账号建立到 3 月 15 日从未发布信息的账号有 6 个；发文数少于 10 条，不含零条的有 11 个。而在微信公众号平台上，限定日期内发文数为 0 的账号有 58 个；其中无历史消息记录，即建立账号后从未发过消息的账号有 16 个；更新次数少于 10 次，不含零次的账号有 45 个。基于社交媒体的档案信息服务体系的建立与完善不是能一蹴而就的任务，将它加进互联网综合服务体系的构建中，是希望给广大网络用户带来更便捷、更集中的用户体验。账号的申请与建立并不能单纯地认为这是一项档案机构的附加工作任务，也不应该没有主见，他做我也做，简单的申请一个社交媒体账号就认为完成了工作任务，过段时间就抛之脑后。发文数的多寡可以算是一个档案机构的社交媒体账号活跃度的直观测量标准，由上述所列数据可看出，不少档案机构并未做好相关的思想准备与服务准备，开通微博、微信后并没有进行好好经营，仅仅是盲目跟随潮流开通账号[49].一些发文数较多、更新频率较高的微博、微信账号在发布内容的选择上也存在一定的问题，推送的只是单纯的机构动态、业务新闻等，对档案信息服务的挖掘力度不够，与网络民众交流不多，只是将社交媒体平台当做单向的展示工具，双向沟通较少。
在对社交媒体平台上的档案机构的档案信息服务现状进行调查统计时，笔者曾通过微博、微信与一部分的平台运营者进行过沟通交流。有一部分档案信息服务平台的编辑人员存在着一种有心无力的状态，搜集编辑资料后再以三、四条为一次推送上传到微信公众号平台上，需要花费三个小时左右，在人手上存在一定的不足，无法做到日日更新。平台管理人员与服务人员的缺少，也影响着档案机构与网络上寻求档案信息服务的民众的互动交流。如果已认证的档案机构的微博、微信服务平台无法在用户疑问提出的三天内进行问题解答与服务提供，那么用户将会选择其他途径获得回答，放弃选择与该档案机构账号日后的互动交流。当档案信息服务平台的信息推送频率低、更新速度慢、问答回应不及时的印象深入用户脑海时，这个社交媒体平台就会被寻求服务者列入不活跃的分类中，不会成为寻求档案信息服务时的一个备选选项，白白浪费平台本身的发展优势。
第二，笔者将微信交流页面涉及到的服务内容功能按钮分为无按钮及档案机构介绍，联系方式，档案知识科普，查档及查档帮助，主题档案推送，动态资讯与互动征集、市民档案员这几种。这类按钮类似一种自动应答，预先设置好问答内容，在访问者点击后，就能跳出编辑好的问题回答。在进入档案公众号的微信页面进行体验后，笔者发现 60 个微信公众账号并没有设置功能按钮，没有快捷选项，让用户的访问体验缺少了一定便利，但是有 3 个账号的功能按钮直接链接到本机构档案网站，做出一种“假象按钮”,造成档案机构微信平台的构建过分依赖档案网站，只是将微信作为连接档案网站的一种路径，没有发挥微信平台的自身优势。这个问题的根本原因在于，在建设档案机构的微信平台账号时，档案机构的平台建设人员存在一定的畏难心理，担心麻烦与复杂，没有考虑到实际的用户需求，只是将微信平台的建设当成任务对待，没有从用户的操作体验出发。档案机构不应抗拒新鲜事物，要积极拓展微信的特色优势功能，例如“十堰档案”的微信账号，就利用自动回复功能，开展了档案知识的“答题闯关”活动，让用户在游戏中对档案知识获得更多的了解。
第三，档案机构在服务定位上存在一定的不明确，档案机构并未重视微博、微信这类社交媒体平台能为档案信息服务带来的隐藏的潜力。以档案机构经过认证的账号为例，一些账号更新的内容过于单调，如“历史上的今天”这类微博、微信推送较多，此类信息的推送很有意义，但不能一味推送，太过单调。更有甚者所发微博、微信与档案领域没有丝毫关联，发布信息过于娱乐化，遗忘了自身的服务应用定位，忽视了自身宝贵的档案信息资源财富，给被服务群体带来的服务体验感官较差。又因一些档案机构的微博账号较微信公众号的推出要早，在无形中给编辑者形成一些思维上与行动上的束缚感。在微信与微博服务的内容、形式等方面的设计与编辑上，存在一定的取巧思想，二者差别不大，带来档案用户视觉与思想上的疲劳，忽视了微信平台的利用。这些微博、微信平台在服务上存在问题的很大一部分原因是由于在社交媒体平台上，档案领域还没有出台能具体针对档案机构微博、微信的运营管理进行指导与规范的法律、法规。在运营监督管理上，存在机制上的欠缺，使得档案机构在社交媒体平台的构建与运营上，处于不规范且无序的自由状态，缺乏一定的约束力，容易带来内容更新不及时、更新频率低、互动性差、资源整合能力差等一系列问题，无法发挥社交媒体平台为档案信息服务带来的宣传与推广上的优势，丢失加强与被服务者的互动的机会。
现有基于社交媒体开展起来的档案信息服务还有所发展进步空间，存在一定的薄弱环节。档案机构既然开通了社交媒体账号，就应该将它们用活、用好，发挥微博、微信等社交媒体平台在档案信息服务上的作用，转变服务意识理念，用恒心与耐心仔细研究用户需求，做好应用建设，根据馆藏优势与特色，打造符合用户服务需求的档案信息服务平台。
