客户关系管理在档案信息服务中的应用

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　　【题目】客户关系管理理论下档案信息化建设探究
　　【第一章】档案信息服务体系构建中客户关系管理的运用绪论
　　【第二章】客户关系管理及其价值
　　【第三章】档案信息服务现状分析
　　【第四章】客户关系管理的借鉴性分析
　　【第五章】客户关系管理在档案信息服务中的应用
　　【结语/参考文献】档案信息服务中客户关系管理研究结语与参考文献

　　第 5 章 客户关系管理在档案信息服务中的应用

　　5.1 图书馆运用客户关系管理的经验与启示

　　人们在对图书馆进行管理时往往借鉴 CRM 相关理论，在这方面新加坡表现的最为突出。在新加坡，政府设置的管理局负责具体的图书馆管理，现阶段其管辖范围包括国有、3 个区域性、20 个社区及客户等图书馆。同时，此管理局有操控新加坡所有非商业性图书馆的权利，并且为纸质和电子化图书馆搭建了沟通的桥梁，管理局重要任务之一便是让人们方便快捷地阅览世界范围的书籍。

　　在 2006 年，新加坡国有图书馆便借鉴了客户关系管理的相关理论运营图书馆，这为工作人员带来了极大的便利，大大的减轻了工作量。图书馆工作人员便能更好了为顾客工作，使顾客能够快速地获取相应图书。罗摩占陀罗？亚南，别称 Mr. RamachandranNarayanan,作为该管理局的领导之一，他主张图书馆管理时采取政策的目标是提高用户对该图书馆的评价，而 CRM 管理政策注重考虑用户需要何种图书，因此图书馆相当一部分的 IT 流程都因为此而得到了改善。此后管理局也发现客户对图书馆的服务更加的满意，其和客户之间的关系也更加的和谐。[18]

　　国有图书馆在日常运营时借鉴 CRM 相关理论，这也给我国档案机构的管理带来了启迪：

　　（1）形成完善的客户资料体系。新加坡在这一点上能够形成健全的客户资料体系，这里的客户资料涵盖名称、户籍所在地、电话、教育程度、调查问卷等相关的要素，同时也囊括归纳调查问卷而得出的最终结论，这个结论包括用户评价出的图书馆服务水平、含有的缺陷及不足、用户的期待、用户能够和图书馆沟通的时刻及手段、其他的服务内容、图书馆开展的一系列活动情况。此外，结论也应该涉及到图书馆为吸引更多顾客而采取的方案。通过归纳、分类、剖析和读者相关的信息，图书馆能够决策出适应的服务方案。由此，图书馆能够准确的认知不同客户的需求，并认知到具有一致性需求的客户，考虑到客户具有不一致的需要及阅览习惯，做到差别化的服务工作，这样能够使更多的读者认同图书馆的服务。[19]

　　（2）改善图书馆的部门体系和服务程序。新加坡在借鉴客户关系管理相关理论时，充分注重读者的需要，并能系统的改善部门体系和服务程序。其在日常运营时引入了公司管理程序相关理论，制定出新的业务程序，做到充分利用图书馆自身的条件，形成多功能、拥有便利交通、工作水平较高的部门体系。新加坡国有图书馆注重剖析并努力达到读者的期望，在做到和读者充分交流的基础上完善业务程序，使读者能够通过指定方式和图书馆取得联系，并实时了解读者需要，在第一时间优化图书种类和相关读者服务。[20]

　　（3）定位图书馆的重要读者。运用 CRM 时，图书馆要能够明晰不同类别的读者，并划分出不同的类别，挑选出图书馆的核心读者，之后可以把图书馆的主要资源给予这类读者。此外，也应考虑到核心读者对书籍及服务的需要，策划出适合其的书籍及服务，由此读者对图书馆的评价也会提升，图书馆因而能和读者形成长久的合作。在新加坡图书馆一般会依据读者需求的不同提供相应的服务，并做到一视同仁，图书馆提供性质不同的服务，但会保证同等的服务水平，其中的区别主要是层次、深度和是否主动。

　　5.2 利用客户关系管理优化档案信息服务的对策

　　5.2.1 重视档案用户挖掘，确保需求实现

　　5.2.1.1 注重用户分析，建立用户信息资源库

　　（1）取得用户的相关资料。这项工作是档案单位能够运用客户关系理论的基础，收集到的资料和研究出的结果之间存在着密切联系。档案单位能够借鉴不同的渠道取得读者的相关资料，这是全面研究出读者类别及需求的前提。此外，档案单位在经营的过程中能够取得读者的相关资料，包括读者的名称、户籍、邮政编码、手机号码、教育程度，这些资料都应纳入读者信息库中。另一方面，档案单位在取得读者相关资料时也需要借鉴媒体或互联网，但应注意不能泄露读者的相关信息。之后档案单位可凭借遮羞所收集信息成立相关的统计模型，之后也应做好信息的统计更新工作。

　　（2）详尽的划分出用户的种类。因为用户在年龄、工作、兴趣和教育程度上具有差异，所以有着不同的查阅需求。因为档案单位拥有的档案信息并不是无限的，这就需要兼顾到用户的差异性，尽量做到高效的借阅资料。在运行时，档案机构应注重考虑到用户需求的不同，进行不同的研究，由此方可做到充分的利用档案信息，提高档案信息服务水平。档案单位可按照用户借阅书籍次数的大小，将其划分为不同种类，这样便能为差异性的读者做好相应的服务工作，提高客户信息管理的专业化。在使用客户关系理论时，划分用户类别是一项重要的工作，详尽的划分出类别后，运用客户关系理论的过程将会完成百分之五十。

　　（3）研究用户的行为。根据借阅的次数，能够看出用户最偏爱的信息类型，也能知晓客户借阅资料的目的，了解到其急需处理的矛盾，并准确的判断出其需要何种信息及使用的行为，进一步更新信息种类，以便做好相关的服务工作。此外，研究客户的借阅行为，能够知晓其借阅习惯，由此档案馆能够提供更加优质的服务。具体来说，在和用户联系时应借鉴直接沟通、移动通话、传真、互联网等形式，加强和用户及潜在用户间的联系。档案单位也应考虑到用户其他的需要，把档案信息以报纸、期刊等不同的媒介呈现。

　　（4）追踪用户对档案馆的评价。用户的评价在档案馆运营过程中的作用是非常大的，也决定使用者能否长久的作为档案机构的用户，也和用户转化为其他档案馆的用户有着密切关联。一般而言，用户的评价会随着对档案馆的满意程度的提升而提升，为了使得用户对档案馆有更好的评价，应提高用户的感知水平。档案馆切实考虑到用户的需求，明白用户真正所想，加强产品和服务水平，这样读者的评价才会更高。同时，档案馆还需考虑到用户在生活中面临的问题，给予信息使用者一定的帮助，做好细节，这样便能提高用户对档案机构的认同度，得到更高的评价。

　　（5）对用户流失进行分析。当下档案单位的竞争力的极强，这就使得用户即使对这个档案馆评价不错，也会流向其他档案单位。相关数据反映，赢得用户所支出的资金会是维持该用户所支出资金的 5 到 10 倍，这也意味着维持一个客户支出的资金要大于赢得新客户的费用。[21]

　　但真实的情况却是，档案馆的用户正在减少，主要反映在资料利用次数的减少上，档案机构采取各种方式赢得的用户逐渐流向其他同类服务机构。通常情况下，引发这种现象的缘由很多，例如用户去世、成为其他国家居民、其他机构实力增强、费用增多、评价过低等从用户的资料出发，档案馆能够总结出用户流失的缘由，在第一时间明确服务中的不足，并制定出相应的解决解决方案，吸引来更多的档案信息用户。

　　5.2.1.2 加强用户交流，建立双向沟通机制

　　现阶段，档案机构进行的服务相当一部分是由其自身的主观因素决定：自身认为应提供何种档案信息，便提供何种档案信息，并没有兼顾到用户的需求；没有做到充分注重到用户的信息需求，仅仅看重自身的利益。在此种背景下，档案馆在具体工作时会没有方向、不主动、仅依靠直觉、没能做到深处。用户想运用到的信息，而其没有相应的档案，或者提供一些用户不需要或者适应性较小的资料，都会出现服务工作不当的情况。

　　档案馆在工作时若不能和用户保持密切的沟通，就不会做出最好的成绩；当不能与用户保持必要的联系时，便不能引起社会群体的注意，也就很难发挥出应有的功能。所以，档案机构在具体工作时，需考虑到用户的信息需求及自身能提供的服务，做好交流工作，为用户做好用户需要的工作，并且决策出应该开发出何种产品，详尽的研究、发现用户需要的服务类型，尽量做到"超前服务".

　　（1）成立可行性开发体系。档案馆在具体工作之前需对该方面的信息进行调研，主要包括业务能够适应顾客的需求、能够长久的运行、为提升工作水平需制定的方案。为此，其应采取座谈会、对用户信息需求进行调查统计、实际考察等方式，以便知晓目前的最关注的焦点，知晓档案信息用户可能需求何种信息服务。

　　（2）提高信息的质量。档案馆属于服务行业，工作者应最大限度的为档案用户提供适应档案信息。在工作时应做到端正理念、采取正确的方法，档案馆也应对此进行相应的奖励或是处罚，以此优化工作水平，相关的工作者也能树立正确的服务态度。同时，档案馆也需优化、提升业务种类，例如，可以举办一些讲座、分享相关资料，开展一些不同风格的信息展示活动，这样能够吸引更多的档案信息潜在用户。

　　（3）设置相应的追踪体系。档案馆为了明确的了解到其工作成果，需对档案信息用户采取一定的追踪。目前，数字媒体的发展及信息传递速度的加快，都使得其在工作时应充分的考虑到用户的权益，加强和用户之间的交流。例如，档案馆应设置互联网信息服务工作的跟踪程序、设置具有特色的、供档案用户咨询的单位。一些值得信赖的重点用户，这类重点用户一般会希望得到全面的信息，并能够给予有价值量的参考建议，档案馆应为其设立单独的服务体系，也可以派遣档案信息服务人员上门。当档案馆能够做到切实保障好档案用户的利益，并在服务时有着顺畅的业务程序，用户便会被其吸引，自愿的和其保持密切联系，做好交流工作，最终档案馆也能在激烈的市场中立足。

　　5.2.1.3 加强用户开发，提高信息能力

　　在运用 CRM 时应做好赢取新用户，维持老用户的工作。赢取新用户即为档案馆需做好相关的拓展工作，使得更多人树立档案思想，并为顾客讲解自身服务细则，开展相关的培训活动，这样用户对档案信息的认识程度及借阅信息的水平都会上升。现如今，高新科技的发展使得群众能够通过更多的渠道知晓多方面的档案信息，因为每个人的习惯具有差异性，且教育程度与适应水平也不一致，这就使得人们在对档案的认知、对信息的态度、获取信息的水平等方面具有差异性[22]

　　每个用户在浩瀚如海的档案信息中，选取所需信息的水平具有差异性，很多用户并不能及时获取所需要的档案信息，使信息处于一种闲置的状态[23].档案馆需获取新用户，就得使客户发现自身想获取和方面的信息。所以，档案馆运用 CRM 相关理论时的首先任务便是获取新用户。

　　（1）使用户正确的认识到档案的重要性。现阶段人们并不懂得我国档案馆有着何种类型的信息，其能发挥何种功能，也了解应如何借用这些档案信息，人们并未树立良好的档案思想。以往，档案馆在工作时总把满足党和政府的行政需求作为目标，这也意味着其在提供服务时未能考虑到大众的需求，没有将普通档案信息使用者作为工作目标。所以，工作上的缺失导致档案信息未能充分的运用，也使得档案馆的服务水平停滞不前。此外，在扩大档案影响力、运用方式上仍然做的不足，未能大规模的拓展档案信息的使用，也未能为经济发展提供相应支持，人们并没有充分的知晓档案。所以，档案馆应积极进行相应的宣讲工作，开展培训活动，使人们了解到档案的功能所在，并树立正确思想，加大普通民众对档案的关注力度。档案馆应使用户知晓何为档案、其具体的功能、能为经济发展带来何种效应。

　　（2）提高用户筛选所需信息的水平。用户在筛选信息时，特别是筛选一些电子类的信息时，应首先懂得相关的筛选方式。例如，应知晓检索工具的相关功能、懂得互联网相关知识[24].档案馆在提供具体服务时，会遇到部分对档案比较了解的客户，他们了解并可以传递出所需要的档案，然而却不太了解该如何使用搜索引擎。所以，目前档案馆应开展相应的培训活动，以增强人们筛选信息的水平。如，是人们明确的了解到何种信息是能够查询到的、信息的分类情况、何种信息可以在互联网中查询到、应如何查询不同档案馆的信息、搜索引擎的具体运用、每个搜索引擎的独特之处、查询信息的条件、产生的资金自出等。由此人们方可知晓档案相关信息，并知晓和传递出需求信息的种类。

　　5.2.2 加强档案资源建设，拓宽服务渠道

　　5.2.2.1 按用户需求调整优化馆藏结构

　　（1）依照用户需求更新档案种类。人们是否满意档案单位的工作，评判依据是其中有用档案信息的数量，及档案是否是人们恰巧需要的。当档案馆中全部都是政府机关的相关资料时，人们并不会有借阅的欲望，因此档案馆的工作便不会取得良好的评价，工作水平也不会提升。档案馆中的档案信息需在考虑到人们的使用需要后，对其进行完善、更新，既要有文书，也要涵盖一些其它方面的资料。档发[2005]1 号《关于加强档案信息资源开发利用工作的意见》：档案单位应周期性的归类单位拥有的各种资料，并考虑到以往及目前用户的需求对资料进行分类，保管好一些具备高查阅价值的资料，并有的放矢的、有条理的筹集国内外的高价值资料，也需要征收一些地方性的、能够折射出城市化进程、和百姓有关联的资料，最终完善收藏资料的种类。现阶段，人们往往需要不同类型的信息，档案单位也相应的拓展了档案信息的涵盖范围。例如：上海地区的档案单位顺应这一发展趋势，扩展了档案信息的种类。①尽快筹集计划方案中的相关信息。②征取居民家庭的相关信息，一些家族档案或者是历史上有名人物的档案信息。③通过拍照的方式征得相应信息。上海浦东地区的档案单位有很多的桥梁档案，大多是一些图片或者载入的文字。④登记好具有划时代意义的国家活动，亚太经合组织会议、非典时期档案等。[25]

　　（2）做好档案信息重要与否的评判工作。具体来说是筛选出具有历史利益及价值的档案信息，并决定这一信息的留存时间，同时也挑选出没有留存价值的档案信息，予以去除。这一过程关系档案馆的发展，也是重要的工作之一，将决定保存档案信息的种类。CRM 指出馆藏的信息应符合用户的需求。这样方可适应人们的需要，方可体现档案馆存在的意义。档案的筛选其实就是研究保存的信息能否满足用户的需求的过程。在筛选资料时会因人而异，这种情况定然存在，但并不是不可解决，可以一定程度的将其化为最小，做到较为准确的评估资料的价值。其一，需优化筛选信息的相应方法，引用"宏观鉴定",指引筛选过程。不仅做到满足政府的要求，也做到了满足档案馆的基本职能，即保存政府活动相关资料和历史事件，这样能够减少筛选过程中的主观因素。其二，提高工作人员的工作能力，筛选标准是死的，而重点是工作者对其认知水平。所以要开展培训活动，提高筛选人员的筛选水平，同时筛选人员也需顺应时代的发展，树立相适应的理念。由此，其方可在筛选过程中，系统的剖析资料，最大限度的做到客观公正，并最大限度的呈现信息的价值，档案馆也能因此做好本分工作。

　　5.2.2.2 按用户需求加强档案信息网络建设

　　（1）成立具有多功能的档案用户服务中心。一般而言档案机构要能提供多维度的信息，不仅能够为一般人们提供相应的资料，如提供一些咨询、保存资料种类、沟通渠道、链接等，也要能提供一些独特的档案信息，例如一些难度更大的、更加具有针对性的个性化信息服务，通过加强档案信息资源服务平台的服务层次建设，增强其用户覆盖面和用户适应范围。不同的主体需要的信息具有不一致性，档案单位在提供信息的过程中，不应提供一致性的信息。在设置服务中心的过程中，需借鉴不同形式的服务。其一，档案馆应尽量拓展服务种类，以便人们依据自身条件选用。例如，档案馆提供资料咨询时，应把普遍性存在的矛盾及应对方案登记下来，并将其在相关的主页上展示，以便人们阅览。[26]其二，做好服务交叉互用工作，一些服务方式可以叠加运用，这能够充分利用服务平台。

　　（2）加强不同档案单位之间的信息共享。在借鉴客户关系管理的相关理论时，定会运用到数据库。现阶段，中国在档案数据库方面的发展仍处于初级阶段，其中有着很对缺陷，比如，各个档案单位独立的进行探讨、没能做好策划工作、没有相应制度、信息不足等。不同档案单位拥有的电子信息都很难流通，不利于资源的有效利用，很难符合人们对资料系统化的需要。所以，应促使不同档案单位建立密切合作关系，形成健全的档案信息数据库，这也是各个档案单位在运用客户关系管理理论的必要步骤。执行CRM 时，档案单位需策划出规范、全面的政策，确保数据库结构与格式之间保持一致性，这样才能形成完善的资源共享机制。

　　5.2.2.3 按用户需求拓宽服务渠道

　　CRM 强调"关注需求、满足需求",运用到档案馆中就需"争取用户而研究用户".

　　档案单位在借鉴这一理论时应为赢得新客户而进行相关的分析工作，这就意味着其应知晓各个用户不一致的档案信息需求。当其没有做到这一点时，提供的服务便很难发挥出应有的功能。所以，其应做好用户需求的调研工作，注重研究经济运营中的核心部分，并探讨和百姓相关联的事件，做好档案信息的分类保管工作，设置健全的数据库，尽量做到为顾客提供相适应的信息。档案馆要想能顺应用户的需求，就必须转化以往工作时顾客注重询问的局面，其应主动的走向用户，细心的剖析用户所想，并且最大可能的判断出用户需求。之后，应考虑到不同用户的需求和特色，积极的提供相应服务，并顺应用户需求的发展而改变服务的内容。

　　（1）拓宽用户查阅资料的方式。档案馆应健全查询工具和数据库的相应介绍文件。作者经过一定的调查总结出，很多的用户特别的年纪较轻的客户更青睐于在互联网上查阅使用说明，因此档案单位应展示相应的使用说明，可以通过 PPT 展示，以便档案用户阅览，其也是高效使用数据库的核心步骤。

　　（2）做好和用户的交流工作。受局（馆）合一的限制与影响，用户与档案馆的联系很多时间都通过档案局的其他部门来完成，这就阻碍了两者之间的有效沟通。故档案机构应成立"呼叫中心",其主要化解各种用户提出来的问题缺陷。档案信息用户能够运用多种手段和档案馆及时沟通，由此在二者之间将建立实时、全面的互动体系。

　　（3）开展互联网咨询。通过互联网提供咨询，用户可以及时的获取需要的信息，档案单位需凭借实时沟通软件。档案单位的相关人员应在网络虚拟社区内，实时的回答档案用户的提问。一般而言该类咨询活动需要踏实认真的工作者，档案机构要为档案信息服务工作者提供必备的设施。

　　（4）优化流程，为用户提供更加便捷的服务。档案馆应使流程更加的简洁，放弃一部分意义不大的核实步骤，以便档案用户能够更快速的取得信息，人们也能自由的进入到档案单位，让人们能够正确的认识档案机构，提高人们对档案机构的评价。其他国家的民众在借用档案时会更加便利。例如美国，公民只需年龄大于 16,凭借身份证明就能借阅到相关的资料。美国国家档案单位借阅资料的程序比较简化，公民凭借相关证明文件，可以在 2 年内自主借阅相关资料。[27]

　　总而言之，档案单位在工作时应充分考虑到百姓的利益，尽量简化流程，切实为用户提供服务，以人民的需求为出发点，多为人们提供便捷的服务，这样大众才能方便快捷地享受到所需的档案信息。