我国公共图书馆社区信息服务的现状、问题及创新策略

关于社区服务的论文范文第六篇：我国公共图书馆社区信息服务的现状、问题及创新策略

　　摘要：在中共中央制定"十四五"规划的背景下，公共图书馆开展社区信息服务有利于提升公共文化服务水平，促进满足人民文化需求和增强人民精神力量相统一，推进社会主义文化强国建设。运用文献调研、网络调查及比较分析等方法，调查国外公共图书馆社区信息服务的现状，总结其特点，同时调查和剖析我国公共图书馆社区信息服务的现状与问题，结合国外经验提出服务创新策略，以期为国内公共图书馆社区信息服务的优化提供参考。

　　关键词：公共图书馆；社区；信息服务；

　　作者简介：冉玉鑫，女，1999年生，四川大学公共管理学院情报学专业2020级在读硕士研究生。；

　　Abstract:Under the background of the 14 th Five-Year Plan formulated by the CPC Central Committee,the development of community information services in public libraries is conducive to improving the level of public cultural services,promoting the unity of meeting people's cultural needs and enhancing people's spiritual strength,and promoting the construction of a socialist cultural power. By using the methods of literature research,network survey and comparative analysis,this paper investigates the current situation of community information service of public libraries in foreign countries to summary its characteristics. Meanwhile,it analyzes the current situation and problems of community information service of public library in China,and puts forward service innovation strategies combined with foreign experience,so as to provide reference for the optimization of community information service of public library in China.

　　Keyword:public library; community; information service;

　　随着信息时代和知识经济的发展，信息在社会发展中发挥着越来越重要的作用，而城市进步也推动了社区信息化发展。在中共中央制定"十四五"规划的背景下，国家提出要支持高水平公共服务机构对接基层、边远和欠发达地区，扩大优质公共服务资源辐射覆盖范围[1].公共图书馆开展社区信息服务有利于延伸图书馆资源和业务，提升公共服务水平，推进文化强国建设。

　　结合相关文献与实践可以发现，英国、美国、加拿大和澳大利亚等国家特别强调社区概念，公共图书馆在社区信息服务的理念、覆盖性和先进性方面有突出的表现。相较而言，受服务理念和经济发展等因素影响，我国公共图书馆社区信息服务在覆盖性、地区平衡和服务创新性方面仍有很大发展空间。因此，本文分析了英美加澳4个国家的公共图书馆社区信息服务现状，调查其信息服务内容和方式，总结出其社区信息服务的特点，结合国内公共图书馆社区信息服务现状和主要问题，提出国内公共图书馆社区信息服务的创新策略。

　　1 相关研究

　　1.1 公共图书馆社区信息服务内涵的发展

　　1980年，英国图书馆协会在其专题报告《社区信息：公共图书馆能做什么？》中界定了社区信息服务的内涵，即"社区信息服务是帮助个人或团体解决日常问题、参与民主进程的服务。该服务的重点是人们所面临的至关重要的问题，即与家庭、职业、权利有关的问题"[2].1999年，肖永英[3]指出"社区信息服务是图书馆提供给读者的众多信息服务之一，目的是让读者能够解决与日常生活密切相关的问题".2001年，谭祥金[4]阐明社区信息服务的主要工作是开展文献信息的阵地服务、信息咨询服务、社会教育服务和娱乐休闲活动。2019年，Lee Eun Ju[5]则将社区信息服务定义为"收集、开发和提供社区相关数据，以满足用户日常和实际信息需求的服务".本文认为社区信息服务是信息通信技术（ICT）和社区服务融合的产物，它能为社区居民和信息搭建互联互通的桥梁，为社区居民提供信息查询、文献借阅等多样性服务，满足他们"最后一公里"的信息需求，有效实现社会信息共享和公平。

　　1.2 公共图书馆社区信息服务主要研究

　　当前，有关公共图书馆社区信息服务的研究主要集中在服务内容、服务方式以及服务对象等方面，相关理论的发展已较为成熟。在服务内容方面，为满足社区居民多元化的信息需求，于林海[6]构建图书馆网络社区信息服务模式，将网络社区划分为7个功能区，开展与用户广泛交流的信息服务，优化参考咨询服务体系；姚敏[7]指明我国公共图书馆应以社区为单位，通过分馆开展多种服务项目，优化移民用户体验，提升图书馆服务价值。在服务方式方面，陈小敏[8]指出开展咨询服务是公共图书馆为社区开展信息服务的主要形式，可通过设立社区信息服务台和文献导引服务来实现；Sanjoy Kr Hazarika[9]认为公共图书馆不仅可依靠自身提供社区信息服务，还可以与其他信息机构合作为居民提供健康、交通、教育、法律援助等方面的服务，从而发现并满足社区真正的需求；现阶段，公共图书馆应用"城市街区24小时自助图书馆"等自助设备，将自身服务和功能延伸到社区和基层，实现图书馆管理和服务的扁平化[10].在服务对象方面，肖永英[11]认为公共图书馆在提供社区信息服务时首先要考虑残疾人、老年人、下岗人员（失业者）等特殊群体的需求，为他们提供力所能及的服务；公共图书馆要根据老年人、残疾人、青少年、外来务工者及少数民族等特殊人群在生活、求职、购物、住房、教育等方面的实际需求，合理布局空间，不断充实社区馆藏[12].随着信息技术的快速发展，公共图书馆社区信息服务工作质量得到了持续提高，但由于我国在此领域起步较晚，还存在覆盖率低、发展缓慢等问题，需要借鉴国外公共图书馆社区信息服务的先进经验，推进社区文化建设，增强社区文化活力。

　　2 国外公共图书馆社区信息服务现状调查

　　2.1 国外公共图书馆社区信息服务现状

　　20世纪60年代，美国首次提出社区信息服务的概念，它主要是指当时美国政府的"战胜贫困计划"中图书馆为弱势群体提供的一种信息服务[13].随后，英国、加拿大、澳大利亚等国家逐渐对本国的公共图书馆社区信息服务进行了一系列的研究和探索，并取得了比较显著的效果。笔者通过查阅文献资料，整理美英加澳4国典型公共图书馆社区信息服务对象、内容与方式，揭示国外公共图书馆社区信息服务的现状，如表1所示。

　　2.2 国外公共图书馆社区信息服务特点

　　2.2.1 服务内容：信息服务内容多元化及社区文化活动多样化

　　通过丰富社区信息服务的内容和开展多样化的文化活动，公共图书馆实现了自身形态的超越，它不再是简单的物理性存在，而是转变为社区成员心理性的寄托。西雅图公共图书馆以结合市民、信息和智慧，丰富人们生活，促进社区发展为任务，以提供馆藏资源服务、支持学业职业培训、创新合作关系及再造图书馆空间等活动关注社区，以便更灵活地响应社区的服务需求。伯明翰市社区图书馆通过作业辅导、驾驶理论测试、移民咨询、家族史探寻以及老年痴呆患者聚会等内容将服务延伸到居民生活的各方面，并大力建设数字图书馆，扩大图书馆服务半径，增加图书馆服务受众。

　　表1 美英加澳4国典型公共图书馆社区信息服务对象、内容与方式

　　2.2.2 服务方式：注重社区信息服务的专业化建设

　　国外公共图书馆社区信息服务的专业化建设主要体现在两个方面：一是信息技术的应用；二是人才队伍的优化。美国公共图书馆相继采用VPN虚拟专用网、移动门户网站、RFID自动化系统、大屏读报机等信息与通信技术，不仅为社区居民提供一站式检索、文献资源整合等方便快捷的服务，还搭建了一个让社区居民掌握高新科技的平台[22].同时，国外公共图书馆十分注重人才队伍的建设。比如，美国公共图书馆在开展少儿创客空间服务时，配备了专业的工作团队，主要由图书馆专业馆员、社区专家、大学生、STEAM优秀教师、志愿者等组成[23].

　　2.2.3 服务对象：强调公平和普遍服务的原则

　　《公共图书馆宣言》明确提出："每个公民都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、宗教信仰、语言或社会地位的限制"[24].国外公共图书馆除了开展文献借阅、查询等基本服务外，还针对老年人、外来移民、难民以及残障人士等特殊人群提供符合其群体性质的特殊服务。比如，加拿大是移民国家，多伦多、萨里及卡尔加里等公共图书馆从国情出发，针对本国人口呈现复杂性和多样性的特点，奉行"多元文化"政策，提供多语言信息服务、就业培训指导、制作专门网站以及促进社区参与等方式满足移民的多样化需求，加强移民与社区的融合，增强移民的文化归属感[25].

　　3 国内公共图书馆社区信息服务现状调查

　　3.1 国内公共图书馆社区信息服务现状

　　相对于国外而言，我国公共图书馆社区信息服务起步较晚，但经过二十几年的发展，也取得了一定的成效。笔者通过文献调研和网站调查，以中国四大经济区域为划分依据，整理归纳出4个地区主要公共图书馆社区信息服务内容和方式的典型案例，揭示出国内公共图书馆社区信息服务的现状，如表2所示。

　　可以发现，国内公共图书馆信息服务内容丰富，除提供文献借阅、信息查询等常规服务之外，较多图书馆能够关注弱势群体，利用先进的信息技术完善馆内设施设备，从而为他们提供针对性的服务。其中，我国杭州图书馆的社区信息服务是比较典型的，在其网站主页的"读者服务"中就明确罗列出了社区服务点，介绍了西湖区等8个社区服务点和萧山区等7个基层服务点，如表3所示。

　　总之，我国公共图书馆社区信息服务民国家，多伦多、萨里及卡尔加里等公共图书馆从国情出发，针对本国人口呈现复杂性和多样性的特点，奉行在东部经济发达地区发展迅速，引入信息技术对公共图书馆的功能模式进行扩展，并能针对社区成员提供多样化的服务内容和活动以满足他们的需求，这促进了公共图书馆向社区图书馆的延伸发展。

　　表2 国内典型公共图书馆社区信息服务内容与方式

　　表3 杭州图书馆社区服务点一览表

　　3.2 国内公共图书馆社区信息服务存在的问题

　　在当前时代背景下，国内公共图书馆在开展面向社区的信息服务时仍面临着较大困难，承受着不同程度的制约，从而导致了国内公共图书馆社区信息服务存在不足和问题，笔者将其总结为以下3点。

　　3.2.1 对社区信息服务的认识不足且实践活动的开展存在狭隘性

　　首先，随着城镇化和信息技术的发展，社区已经成为新兴的地理区域单位和虚拟单位，而公共图书馆并没有明确社区是实体概念还是虚拟概念，同时没有明确地将社区看作一个信息服务对象，几乎没有公共图书馆在网站中设置"社区信息服务"这一板块，这就导致社区居民缺少了解这方面服务内容的渠道。其次，国内公共图书馆在进行实践活动时，主要在经济发达地区的城市图书馆开展，而忽略了经济不发达地区和农村社区，并且还存在对社区信息服务归属问题的误解，即片面认为社区信息服务应由社区图书馆负责。

　　3.2.2 未完全细分服务对象且对青少年和残疾人的服务重视程度不够

　　国内公共图书馆较少将青少年单独分类，如图书馆官网中大都会指出少儿读物馆藏、成年人读物馆藏，开设专门的少儿、成年人及老年人阅览室，较少提及针对青少年的馆藏、空间和服务项目；同时，国内公共图书馆虽开展了以"图书漂流""共享阅读"等阅读类为主的青少年活动，但其他创新类活动如与当地文化结合的特色活动较少[26].在服务弱势群体方面，国内公共图书馆较少为各类残疾人群提供专门的服务，其中做得好的是广州图书馆，其在网站明确设置了"视障服务",履行了为视障读者提供书刊借阅、资料查找和终身学习的服务职能，搭建了视障读者休闲、学习的第三空间。

　　3.2.3 公共图书馆服务队伍不健全且工作人员专业水平亟待提升

　　公共图书馆服务队伍和工作人员是图书馆建设的核心要素之一[27].目前，国内公共图书馆服务队伍主要是图书馆馆员，而缺乏一批具有专业素质的志愿者服务团队，为老年人、残疾人等弱势群体入馆时提供贴心的指导咨询服务。同时，在开展社区信息服务时，工作人员会由于社会背景的影响出现以下两种问题。一是在经济较为发达的地区，信息服务人员虽然专业信息素质较高，但这种素质通常有限，不能进一步深化社区信息服务，缺乏对社区信息服务工作的创新意识；二是在经济相对落后的地区，由于信息技术发展较慢和服务基础设施不完善，信息服务人员不具备很好的专业知识和操作技能。

　　4 我国公共图书馆社区信息服务创新策略

　　通过分析国内外公共图书馆社区信息服务的现状、特点与问题，笔者总结出以下3点公共图书馆社区信息服务创新策略，希望公共图书馆社区信息服务能更贴近社区及社区居民的需求，促进公共文化服务发展，开创出一种具有中国特色的社区信息服务模式。

　　4.1 树立多样化服务理念

　　4.1.1 社区中心服务

　　2018年9月7日，美国公共图书馆协会（Public Library Association,PLA）发布了《2018-2022战略规划》，其第一个目标是"转型",即"推动公共图书馆服务转型，从以图书馆为中心转变到以社区为中心，以满足公众和社区的特定需求"[28].公共图书馆应明确将"社区"作为一个服务对象，并以其为中心开展一系列特色服务。公共图书馆应加强和社区的联系与合作，将社区数据和信息建设纳入图书馆发展战略规划中，利用社区人口普查所统计的年龄、受教育程度等信息，开发相应的数据系统为社区居民创新服务；同时，将与社区相关的历史、文化、教育及政治等各领域的信息收集起来，构建社区信息库，使社区居民能够便捷地获得所需的信息。

　　4.1.2 普遍均等服务

　　公共图书馆要在"十四五"时期贯彻共享发展理念、实现普遍均等服务，特殊人群服务是必须突破的难点[29].《中华人民共和国公共文化服务保障法》重点关注的特殊人群有4类，包括未成年人（约占总人口的28%）、老年人（约占总人口的16.1%）、残疾人（约占总人口的6.2%）和流动人口（约占总人口的20%）[30].为保障特殊人群的公共文化服务权益，公共图书馆可通过实行年龄分级服务、完善基础设施设备及开展技能培训活动等方式，针对性地满足他们的图书馆需求。同时，配备专业的工作人员和志愿者提供人工咨询和指导服务，以消弭"数字鸿沟"的影响。

　　4.2 探索新型信息服务方式

　　4.2.1 充分利用现有的信息技术

　　在"十四五"时期，公共图书馆信息技术结构的优化是实现公共图书馆高质量发展的关键，它关系并决定着公共图书馆创新发展的质量之变、效率之变和动力之变[31].信息通信技术（ICT）的飞速进步和广泛应用，使公共图书馆的服务工作如信息查询和获取等发生了革命性的变化[32].公共图书馆要积极引入和充分利用云共享、人工智能和大数据分析等技术，并通过ICT实现图书馆资源的数据化、平台的移动化、使用的交互化以及共享的云端化，加快数字馆藏建设，进一步强化社区信息服务。

　　4.2.2 深化社区延伸服务体系

　　延伸服务是以保障用户平等利用图书馆的权利为根本目的，采用多元形式延伸可及范围的图书馆服务，它主要包括总分馆体系建设延伸服务、流动延伸服务及馆外定点延伸服务等3种服务类型[33].通过将重点放在信息的重组和整合以及具有特色的特殊服务上，公共图书馆现在已经被提升为社区信息网络中心、社区信息传递中心和社区教育活动中心，真正成为社区居民"身边的图书馆",推动社会进步、促进个人发展和实现信息共享[34].

　　4.3 推进个性化信息服务内容

　　4.3.1 积极开展青少年社区信息服务

　　公共图书馆在进行社区信息服务时，应该根据用户年龄段的不同开展针对性的服务，以更好地满足各类用户的需求。青少年作为国家发展的储备资源，具有很大的发展潜力，公共图书馆应结合国内发展实际，积极主动提供青少年专属的学习资源，举办多类型、创新性的课外活动，注重与学校等机构合作，为青少年提供一个培养兴趣爱好、激励创新创业意识的成长平台，建设出适合中国青少年的社区信息服务模式。比如，深圳图书馆在2015年推出了"少儿智慧银行"的创新项目，吸引少儿读者主动阅读以积累个人智慧，从而达到阅读推广的目的。

　　4.3.2 完善服务队伍建设和提高专业水平

　　公共图书馆服务效果最大化最终要靠图书馆团队和馆员去落实，所以公共图书馆需要高度重视服务队伍建设和强化馆员专业能力。首先，专业的服务团队除包括图书馆专业人员外，还应包括其他行业的人员和专业的志愿者，从而形成多元化综合服务体，为不同服务对象提供与时俱进、更具针对性的服务[35].其次，提高馆员的入职门槛。明确馆员入职的学历及专业要求，比如省级公共图书馆馆员招聘条件应为大学本科及以上学历，情报学、图书馆学及计算机科学等相关专业，从而在源头上一定程度提高馆员的专业素养和能力水平。最后，定期对馆员进行素质和技能培训。比如，邀请图书馆界知名人士和先进馆员进行经验分享，树立先锋模范，促进馆员的自主学习和业务提升。

　　5 结语

　　国内公共图书馆遵循着"以人为本"的服务理念，结合当地特点倡导多元化的服务方式，通过设立流动图书馆网点等途径在社区信息服务方面取得了明显的成果，社区居民能够深刻感受到公共图书馆的信息服务。在"十四五"规划提出之际，公共图书馆必须以提升公共文化服务水平为目标，以多元的针对性服务和包容的细致性服务为原则，通过树立多样化的服务理念、探索新型信息服务方式和推进个性化信息服务内容等策略来解决社区信息服务方面存在的问题，促进社区文化发展，推进社会主义文化强国建设。

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