我国保险消费者权益保护现状及缺陷(2)

　　2.1.2.3违反告知义务

　　2012年6月，李某在中国人寿浙江分公司工作期间，向投保人章某销售了 1份该公司的养老保险，保费为35288元。销售员章某在介绍该份保单时故意隐满了交费期间、交费方式等情况。同时，为了代替李某接受公司回访，章某在投保单的客户留存联上填写了自己的电话号码，以确保不被李某在犹豫期内发现实情。直到次年，章某被保险公司催讨保险费时才知道实情。

　　交费期间、交费方式是与保险合同有关的重要情况，上述行为构成向投保人隐赚与保险合同有关的重要情况。在实践中除了上述不告知与保险合同有关的重要情况之夕卜，还存在着不告知责任限制条款的情况。在签订保险合同时，工作人员故意不出示、说明与保险合同密切相关的、尤其是涉及到保险公司免责条款的其他文件。如在《保户理赔须知》中往往规定了保险金的计算方式，涵盖了由保险公司承担的开支范围，实际上是保险合同的实施细则。依据《保险法》第十八条，若事前未告知消费者减轻保险公司责任、加重保险消费者责任条款的，该免责条款当属无效。

　　2.1.3理赔机制不顺畅

　　该阶段的侵权行为主要表现在两个方面：其一，责任认定清晰，但是保险公司履行赔偿给付责任不及时甚至故意拖延，使得保险消费者无法及时得到保险金；其二，保险消费者与保险公司双方在责任认定上出现分歧，无法达成最终合意结果，此时保险消费者只能选择合同中规定的诉讼途径解决，而没有其他的解决方法。

　　2.1.3.1理赔效率低下

　　故意拖延不及时赔付的案例并不是个例，而是保险投诉率最尚的情形。在2012年上半年1858个财产险理赔纠纷投诉中，理赔拖延的投诉量居于榜首，共有1113个投诉，占比为59.9%.2008年，陈先生在上班途中遭遇交通事故，属于其投保的人身意外伤害险的承保范围。但是理赔的过程却不像缴纳保费的过程那般顺利。在拖延了一年之后，陈先生将保险公司告上了法庭。经过漫长的一审、二审之后，在2012年陈先生终于拿到了本应在2008年就支付的保险赔偿金。即使保监会掀起了”理赔难“的整顿风暴，但却依旧挡不住拒赔案件的频频发生。

　　导致拖延理赔投诉的主要原因之一，当双方因责任认定、保险金数额不能达成一致意见时，保险公司便采取消极态度，不拒绝，也不担责，将时间成本转嫁到保险消费者身上。其二，由于消费者的理赔申请存在瑕庇，不能完全符合保险公司的内部程序规定，或对是否有充足理由的疑点案例，保险公司就以此为理由多次拒绝理赔。其三，异地出险的情况下，部分公司由于存在地区差异性、内部协调不顺畅也是拖延理赔的重要原因。而且，异地出险的理赔程序较之本地出险的程序来说显得更为繁琐，往往需要消费者两地跑，以调取足够的理赔所需证明。

　　2.1.3.2争议解决途径单一

　　”因本协议而引致的一切争议，双方应首先本着诚实信用的原则通过协商解决。不能协商解决的，提交乙方营业所在地人民法院诉讼解决。“笔者翻阅了保险市面上排名前十的保险公司的几十种保险合同，发现几乎所有的合同中的争议解决条款选择的都是法院诉讼。该条款从法律角度来说没有任何问题，但是若将双方的协商能力也考虑入内的话，就不免产生”格式合同，限制甚至排除对方权利“的嫌疑了。事实上，为了在保险合同纠纷中推行仲裁制度，国务院法制办在1999年9月7日转发中国保监会”关于在保险条款中设立仲裁条款的通知“,要求合同双方在仲裁和诉讼两种纠纷解决方式中作出选择。但是无一例外的是，几乎所有的保险公司都选择了诉讼。

　　在经济纠纷领域，仲裁被认为是保密性强，公平高效的纠纷解决方式。但保险公司却弃之而毅然选择了诉讼。仔细分析之后不难发现原因所在。保险公司内部有专门的纠纷处理机构，纠纷解决快慢并不会影响保险公司正常业务的运营。相反，纠纷拖得越久越容易使保险消费者产生急躁的心理，越容易在协商中作出妥协。至于其保密性，保险公司大多是上市公司，不管是上交所还是深交所，不管是主板还是创业板，都要求上市公司披露重大的诉讼、仲裁事件，且对”重大“的要求很高。上交所和深交所主板市场的要求披露绝对金额超过1000万元的纠纷案件处理情况；深交所创业板市场的要求是披露绝对金额超过500万元的纠纷案件处理情况。而保险公司和消费者之间的争议标的通常都是小额的，”很难、几乎没有“可能达到披露的标准。因此，诉讼即使公开，也不会对公司的股价造成实质性的影响。仲裁的一裁终局是其最大的特点，但这也是保险公司不愿选择仲裁的最大的理由，甚至有些金融机构的从业人员透露金融机构对一裁终局感到害怕。因为终局的后果就是失去了其他所有的救济方式，相当于没有任何机会翻身。因此保险公司更愿意选择程序冗长，但有上诉机会的诉讼。

　　除了保险公司通过滥用格式合同限制消费者的救济方式选择权侵害了保险消费者权益之外，缺乏其他有效的救济方式也是目前保险消费者所处的窘状。

　　我国尚未建立保险消费者纠纷解决机制。保险公司内部设立的投诉处，其相当于保险公司与消费者之间的传声筒，对解决保险纠纷几乎无法起到任何作用。由于消费者保护协会工作人员知识水平的限制，即使消费者保护协会有心，也无力承担这一职责。另外，虽然我国保险业协会已经成立多年，但是由于行业协会是具有特殊利益保险机构的集合体，与保险消费者的利益存在天然的对抗，没有充足的动力涉足保险消费者保护问题。最重要的是，我国保险业协会是在监管机构的组织下建立起来，与监管者具有天然的紧密联系。”监管者无法有效地威慑保险业协会建立起完善的保险消费者的保护机制。唯一可行的方式就是向保监会的保险消费者保护局投诉。但是机构所能接待的纠纷数量是有限的，而且在没有必要的权力保障下，保护局的纠纷解决能力也令人质疑。保险消费者除了诉诸法院之外，只能尝试向当地的消费者保护协会或保险业自律协会寻求帮助。整体看来，我国重视行政监管和刑事责任，对于保险消费者的民事损害赔偿责任规定模糊。这与我国偏重防范风险，忽视对消费者的权利保护的金融监管定位不无联系。

　　2. 2保险消费者保护现状

　　应该承认，我国在保险消费者保护方面尚处于空白状态，既无专门立法，也无专职的保护机构。但庆幸的是，2009年《保险法》新修改的内容多处体现了保护保险消费者的价值追求和立法倾向。表明我国保险立法和监管理念正在向保护保险消费者权益上转变。然而目前，保险消费者只能从《民法通则》、《合同法》、《消法》、《保险法》中寻求救济。

　　2. 2. 1民事法律对保险消费者的保牛户

　　正是在立法者意识到保险消费者保护不足之后，2009年新保险法专门以加强消费者保护为出发点进行了修改。在相关制度的设置上，新法秉持以消费者为本位的理念，对保险消费者提供了更全面、更细致的保护，尤其体现在对告知义务、说明义务、解除权的行使、合同成立与生效以及理赔时限的修改上。

　　新保险法修改了告知义务的主观要件和法律后果，减轻了消费者的告知义务，但是釆用无限制的“询问规则”却又变相增加了其告知负担。新法将消费者的告知范围作了无限扩大，告知内容由保险机构单方决定。为了降低经营风险，保险机构有足够的动机任意扩大告知范围，甚至侵犯消费者隐私权。新保险法对说明义务作了着重修改，强化了保险机构的说明义务，加强了对投保人知情权的保护。然而，对保险机构违反说明义务的法律责任则仅仅规定未告知的条款无效。如此简单的责任承担形式不足以对保险机构尽职履行说明义务产生非常有效的激励作用。

　　新保险法第十六条还增加了保险人除斥期间的具体规定。除斥期间的规定有助于抑制保险人的烧幸心理。不得在明知消费者未如实告知的情况下仍收取保费，待出险时又以对方未如实告知为理由拒绝承担保险责任。新保险法第十三条还明确了保险合同成立的时间界限，更正了保险实践中以保单签发为合同成立的误区，更有利于维护保险交易的安全。新法还专门针对理赔难的问题作出修改。规定应当“及时、一次性、书面通知”被保险人补充提供，禁止保险人反复地以材料不完整为借口拖延理赔。

　　同时，明确了核赔期限和通知义务。核赔的最长期限为30天，在该期限内保险人必须完成核赔程序且以书面形式将结果告知消费者。若审核认为属于保险范围，则应在理赔协议达成后的10日内支付赔款；若不属于保险责任的，应当制作书面的拒绝赔偿通知书以说明理由。新法对保险人理赔拖延的行为制定了罚则，不仅需要支付保险金，还需要支付消费者因此受到的损失。

　　新保险法的这次修改比较彻底和全面，特别是在保险合同法部分强化了对保险消费者合法权益的保护，但不可否认的是，仅仅几个条文的修改无法彻底扭转保险消费者权益被侵害的状况。对《保险法》的缺漏之处，消费者只能从《民法通则》的基础原则中寻求救济。但在我国法律实践中，法律原则被直接援引作为判决依据的判例非常少。因此《民法通则》所能提供的救济也只是停留在原则层面。保险消费合同纠纷则可以参考《合同法》的规定处理。保险合同是处理保险合同纠纷的原始凭证，若当事人无法提供其他证据，保险合同的内容便成了法官判案的唯一依据。正如笔者在第一部分论证得出的结论，我国消费者的概念界定过窄，从而使得保险消费者是否应当纳入《消法》的保护范围颇受争议，因此《消法》在适用上存在局限性。

　　2. 2. 2新监管举措对保险消费者的保护

　　尽管我国的保险消费者保护制度尚不成熟，但保监会已经逐步认识到保护保险消费者权益的重要意义，并开始着手实施多项新政，鼓励地方保险监管机构根据各地区经济发展和保险业发展的实际状况尝试釆取多样化的保险消费者权益保护模式，其中不乏效果显着的创新模式。

　　2009年6月27日，上海市高级人民法院、第一中级人民法院、第二中级人民法院成立了专业的金融审判庭，针对性地审理在沪重大金融案件，这无疑将提高包括保险审判在内的金融审判的专业化水平，提高监管的透明度。2011年7月17日，经中央编办批准，保监会将成立保险消费者权益保护局。该保护局的职能将全部围绕保护保险消费者利益展开，并以此为目标制定新的监管政策，并使之与原监管政策相协调，激励保险公司自觉维护保险消费者合法权益。保监会幵通了 “12378”全国保险投诉维权热线，为保险投诉大开方便之门。同时开展保监局局长接待日制度，搭建起消费者的维权窗口，努力夯实消费者保护的制度基础。据统计，2012年1至9月期间，保监会系统共处理各类涉及保险消费者权益的投诉11300件，办结11110件，办结率为98. 32%,为消费者挽回经济损失共计1. 72亿元。46保监会还致力于建立全新的“诉调对接” 机制。保监会与最高人民法院就保险消费者保护方面的合作模式达成一致意见，即两机构取长补短联合下发文件，致力于建立一个高效的保险纠纷“诉调对接”机制。目前，保险纠纷调处机制已在多个省市得到实践，其高效率的纠纷处理模式得到了业界和消费者的广泛好评。