中职“旅游与酒店管理”专业建设个案(2)

　　（2）分析工作任务与职业能力

　　根据学生就业岗位可获知其工作任务，对这些任务内容的归纳不仅仅是为了梳理课程结构，整合教学内容，更重要的是对应酒店实际工作岗位的能力需求，将学生需要的专业能力、社会能力和方法能力的提炼出来，能将职业能力的培养，获取知识能力的培养，运用知识能力的培养和创新能力的培养融合在课程内容中。

　　①针对中职酒店管理方向的毕业生能进入的工作部门，酒店方面选择最多的前四个部门依次是餐饮部、客房部、前厅部和康乐部。

　　②针对中职酒店管理毕业生经过三至五年工作能胜任的岗位，酒店方面选择最多的前四个岗位依次是高级服务员、领班、主管、大堂副理。

　　③针对酒店招聘新员工时最注重毕业生的能力，酒店方面选择最多的前五项能力依次是人际沟通能力、应变创新能力、细心观察能力、酒店基层操作能力和外语应用能力。

　　④针对酒店管理专业必须幵设的课程，酒店选择最多的前六门课程依次是社交礼仪、前厅客房服务、饭店服务英语、餐饮服务、现代饭店管理、饭店服务心理学。

　　⑤针对酒店服务员必须进行的职业意识训练，酒店选择最多的前四项依次是服务意识训练、细节意识训练、安全意识训练和诚信意识训练。

　　⑥针对餐饮服务中本专业学生应能完成的工作任务，酒店选择最多的两项依次是中、西餐零点服务和宴会台面设计。

　　⑦针对客房服务中本专业学生应能完成的工作任务，酒店选择最多的前两项工作依次是客房清洁和整理和VIP客房接待。

　　⑧针对前厅服务中本专业学生应能完成的工作任务，酒店选择最多的前两项工作依次是前台预订与入住、大型团队入住。

　　酒店管理方向与工作岗位、工作任务、职业能力和职业意识的对应关系可以用表5.1来表示。

　　（3）构建基于工作过程导向的酒店管理专业课程体系

　　枝换学习领域的中心1:作是构建基于工作过程导向的酒店服务专业课程框架。从1:作任务中蹄选出典型：1:作任务，疏理、归类、整合为具有教学价值的典型工作任务，并化为行动领域，构建出基于服务过程的酒店服务专业课程体系，这一体系的结构可用图5.1来表示。

　　酒店服务专业方向的课程体系设计是以专业所对应的岗位工作过程为导向的，在结构上由技艺型课程模块、技术型课程模块和拓展型课程模块三部分构成。

　　①关于技艺型课程模块。这一模块包括《形体礼仪》、《普通话》、《饭店英语》、《办公自动化》。将《形体》与《旅游接待礼仪》整合为一个课程，偏重于训练中学生正蓬勃发育的形体，涉及饭店各部门的服务礼仪则在技能型课程中融入各服务过程的教学，这样有效减少了课程重复叠加，也更有适用性和针对性。本着“必须、够用”原则，从行业需求、专业实际和学生实际出发设置该模块，技艺型的课程重在培养与职业相关的、作为现代“人”需具备的生存能力，这些能力偏重情商，这些课程的内容将来都会交融于职业行为当中，体现一名技能型人才的可塑性和综合素质。

　　②关于技能型课程模块。这一模块包括《前厅服务》、《客房服务》、《餐厅服务》、《康乐服务》。酒店行业企业对员工的要求直接体现为服务技术和职业能力，这就要求学生掌握扎实的操作知识和娴熟的操作技能。在此学习领域设置中分别以前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、康乐服务员等岗位群的服务过程为导向，每个课程基本对应相应的岗位群，突出任务设计，以掌握服务规程、培养职业能力为教学的两个基本点，以教、学、做一体化为教学方式使学生全面掌握技术提升能力。

　　③关于拓展型课程模块。这一模块包括《饭店经营与管理》、《饭店服务心理》、《中国旅游地理》。如果条件许可，还可以用邀请酒店业界专家讲座的形式丰富拓展课程，如从酒店的销售与推广角度设置的，幵设《饭店公共关系》、《饭店销售技巧》讲座；从宴会的设计角度设置的，开设《职业点菜教程》、《宴会设计》、《茶艺》讲座等。通过学习，拓展学生视野，全面提高综合素养，为就业开拓更广阔的空间。

　　（4）实施基于工作过程导向的酒店专业课程体系

　　学习情境的设计主要解决基于工作过程的酒店服务专业课程体系的实施问题。具体的课程开发实施这単。以《客房服务》课程为例说明。《客房服务》是酒店专业的核心技能课程之一，是培养酒店一线服务员、基层管理人员必需的理论和技能相融合的课程。其教学目标在于学生通过结合服务流程的学习和服务技能的训练，掌握饭店客房服务的基础理论和基本知识，树立客房服务员的职业意识，具备三大操作技能（中式铺床、西式铺床、各类房型清洁）、四阶段对客服务能力（迎客备房、抵店接待、住店円常服务、离店服务），达到客房服务中级工的水平。本课程的教学以情境为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容。

　　（1）以服务流程为导向设置情境

　　本课程学习内容由客房认知、迎客备房、抵店接待、住店服务、离店服务5个学习情境组成。通过5个学习情境，以及进一步细分的16个子情境的学习，各学习情境依据工作过程对学生应掌握的基本知识、工作程序、技能进行教学设计，使学生充分掌握客房服务规程和服务技能。具体的结构见图5.2和表2.2.

　　（2）以任务驱动为手段选择教学方式

　　本专业课堂，强调以案例或真实的任务来模拟情境，设计专业综合实训项目，需要灵活多样的教学组织来实现。授课教师以讨论、案例分析、角色扮演等教学方法，提高学生参与度，在“做中学、学中做”,逐渐使学生适应作为课堂的主体来学习，让学生掌握相关职业技能，有效的提高教学效果，培养学生综合职业能力。以客房服务模式认知这一情境为例，教学目标是理解楼层服务台模式、客房服务中心模式的运作过程及特点，锻炼口头表达能力、协作能力、知识运用能力，培养感知力和表现力。具体的设计思路可用图5.4来表示。

　　教师提出“客人要入住了，怎么办”,引出客房服务模式的问题。

　　第一环节了解各模式，教师说“楼层服务台就像我们宿舍管理员阿姨，客房服务中心就像-只遥控器”.通过比喻使学生形成感性认识。提出评论这种说法的任务促使学生主动査看教材获取信息，锻炼表达能力。

　　第二环节分析各模式，通过画两种模式设置示意图、展示工作情景图片建立形象思维，帮助学生理解、记忆知识。教师示范据图讲述楼层服务台模式的优点、缺点。

　　布置任务：分组讨论出客服中心模式的优缺点。学生通过讨论、查教材、模仿教师的分析思路，看图展开联想，对比楼层服务台模式的优缺点分析客房服务中心模式的优点、缺点。然后小组代表讲述讨论结果，互评。此环节获得知识的同时提高沟通、协作能力，引导学生辩证地分析问题并用口头语言表达思维。

　　第三环节充实各模式，运用多媒体手段简介其它客房服务模式，帮助学生了解业界动向，丌化思维。

　　第四环节感知各模式，布置任务：分组后任选一种对客服务模式来模拟一情境以表现这-服务模式的运作过程与特点，小组展演后评出奖项。教师提供可选情境鼓励学生自创情境并大胆示范，引导学生体验，从各角色中总结服务给客我双方的感觉，培养学生的服务意识和职业行为能力。给学生体验和创作的空间，学生在实践中理清各模式信息传递方式和运作过程，锻炼综合能力。

　　（3）实施课程考核

　　在课程教学的考核方面提倡多元化的考核评价方法，考核以能力为中心，以考核学生素质为目的；考核方法以方法的多样性和时间的灵活性相结合；考核评价以突出重点，理论与实践相结合。本课程教学效果评价与考核主要包括对学生的专业能力、方法能力、社会能力三方面的考核。本专业釆用闭卷考试、现场操作、现场作答、课程作品报告会或能力展示等方式考核。成绩计算采用百分比分配法，对评价项目赋予不同的比重计算课程总分。学生专业实践能力、职业意识和创新精神的培养是本专业教育的一个重要目标。因此本专业要按评价项目认真编制综合能力册评测，有效、公正的评价学生学习绩效，全面考核学生的表现。