延边旅游企业外部环境、服务导向与企业绩效的关系,企业管理硕士论文

　　摘要

　　进入21世纪以来，伴随着我国旅游经济持续、快速地发展，旅游业在国民经济中的比重呈现出日益攀升的趋势。延边作为吉林省旅游资源的重点幵发地区，旅游资源丰富‘旅游产业发展迅速，旅行社、酒店等旅游企业曰益增多，旅游业己经成为延边地区经济发展的支柱产业。延边旅游企业在取得巨大成绩的同时，也存在着许多不容忽视的问题。首先，我国首部《旅游法》于2013年10月正式实施，对旅行团的价格和相关事项做出了明确的法律规定，旅行社不能随意利用降价策略来维持其生存与发展；其次，随着生活水平的提高，旅游者对于旅游产品的需求与偏好也在日趋改变。而延边的旅游产品和旅游线路，大多是围绕长白山和边境旅游展开，旅游线路过于单一，旅游产品严重同质化。这些都使延边旅游企业的发展步履维艰。为了应对动荡的市场环境，在激烈的竞争中脱颖而出，延边地区许多旅游企业己经幵始从顾客需求出发’重视服务质量‘树立服务导向。希望通过为顾客提供卓越服务来提高顾客满意度，进而提高企业绩效。基于以上背景，对延边地区旅游企业外部环境、服务导向与企业绩效之间的关系进行研宄有着十分重要的现实意义。

　　本文立足于旅游企业层面的服务导向，在大量文献回顾和与部分旅游企业管理人员访谈的基础上，构建了本文的研宄模型’以此探讨企业服务导向的内涵、前置因素及结果，企业外部环境（市场动荡、竞争强度）对企业服务导向的影响，企业服务导向与企业绩效之间的关系以及营销能力（营销传播、营销规划）对这种关系的调节作用。之后利用问卷调查的形式，对延边187家旅游企业进行调查并取得158份有效数据。并利用SPSS17.0软件对整理后的数据进行分析，以此来验证本文的研宄模型与假设。

　　研究结果显示‘企业外部环境中’市场扰动对服务导向有显著的正向影响‘而竞争强度对服务导向的影响不显著。服务导向、营销能力（营销传播、营销规划）均对企业绩效有显著的正向影响，只是营销能力对服务导向与企业绩效之间的关系的正向调节作用没有得到验证。最后，得出本文结论，总结文章的研宄贡献，指出研究的局限性，并为以后的研究方向撤相关建议。

　　关键词：延边旅游企业；外部环境；服务导向；营销能力；企业绩效

　　目录
　　
　　摘要
　　
　　第一章绪论
　　
　　1.1研宄背景
　　1.2研宄目的和意义
　　1.2.1研宄目的
　　1.2.2研宄意义
　　1.3服务导向研宄现状
　　1.3.1国外研究现状
　　1.3.2国内研宄现状
　　1.3.3国内外研宄的简要评价
　　1.4研究思路与方法
　　1.4.1本文的研究思路
　　1.4.2研宄采用的方法
　　
　　第二章理论基础
　　
　　2.1企业服务导向
　　2.1.1企业服务导向的概念
　　2.1.2企业服务导向的测量
　　2.2企业外部环境
　　2.2.1市场扰动
　　2.2.2竞争强度
　　2.3营销能力
　　
　　第三章研究设计与数据收集
　　
　　3.1研宄设计
　　3.1.1研宂模型
　　3.1.2研究假设
　　3.2变量的测量
　　3.2.1服务导向的测量
　　3.2.2其他变量的测量
　　3.3数据收集
　　3.3.1问卷收集概况
　　3.3.2样本概况
　　
　　第四章实证分析
　　
　　4.1数据质量分析
　　4.1.1信度分析
　　4.1.2效度分析
　　4.2假设检验
　　4.2.1均值、标准差和相关关系
　　4.2.2多元回归分析
　　4.3分析结果的讨论
　　4.3.1服务导向的含义及组成部分
　　4.3.2市场扰动、竞争强度与服务导向
　　4.3.3服务导向、营销能力与企业绩效
　　
　　第五章研究结论
　　
　　5.1研宄小结
　　5.2研宄贡献
　　5.2.1理论贡献
　　5.2.2实践意义
　　5.3研宄的局限性
　　5.4今后的研究方向
　　
　　参考文献

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