旅游企业能力系统的实证分析

　　第 4 章 旅游企业能力系统的实证分析

　　理论指导实践，而实证分析则是检验理论研究的。本部分选取西宁市不同的旅游企业，对这些企业的高层管理人员进行问卷调查，来获取数据，进行实证分析，试图得出可靠的结论。因为要选取具有代表性的企业、且考虑到经费原因及个人原因，本研究选取的旅游企业均在西宁市，青海省西宁市蕴藏着极为丰富的旅游资源，是未来中国最具发展潜力，最具后劲的旅游城市，具有代表性，不会影响到研究结果的普遍性。

　　4.1 旅游企业能力系统问卷调查

　　4.1.1 问卷调查对象

　　本次问卷选择的旅游企业包括旅行社、景区、酒店等最典型的旅游企业。旅游社涉及国际、国内两大类，酒店选择了高、中、低档酒店，景区选择 AAAA 及以上知名景点。为使数据更具说服力，考虑到旅游企业特殊性，本次调查对象都是具有五年以上经营历史的企业，涉及不同级别的企业，包括规模大、发展好的企业，也包括规模小、发展差的企业，尽可能来自所选旅游企业的中高层管理人员，最起码从事旅游业达五年以上的工作人员，在一定程度上提高问卷的质量，增加问卷的可信度。

　　根据以上原则，本文在 2013 年 8 月-2014 年 1 月选择了西宁市的四家旅游社（青海省中国国际旅游社、青海省康辉旅游社、青海现代国际旅游社和青海民族旅游社），4家景区（青海湖 151 景区、塔尔寺、坎布拉国家 4A 级旅游风景区以及互助土族风情园），四家酒店（银龙酒店、神旺大酒店、穆斯林大厦和西宁宾馆），共 12 家旅游企业进行问卷调查。发放问卷 120 份，共收回有效问卷 98 份，其中旅游社 36 份，景区 32 份，酒店 30 份。由于旅行社、景区、酒店虽同属旅游企业，但仍有一定的差异，为了方便研究，将忽略这些数据的差异性，采用 SPSS19.0 统计分析进行对比分析。

　　4.1.2 问卷设计

　　为保证问卷的可行性，对问卷进行了多次修改，缩减了问卷中题目的数量，力求简明扼要，用最少最具代表性的问题组成，以求能最大限度的说明问题。调查问卷分为三部分，一是被调查个人基本信息，包括调查者的性别、文化程度、工龄、文化程度、所在企业类别和职位等。二是被调查者所在企业的能力系统现状问题，包括旅游企业普遍存在的问题，是否拥有完善的能力系统，企业能力是否发挥作用，能否保持本企业的持续竞争优势等。三是影响企业能力系统的要素资源（旅游产品、顾客资源、品牌形象、服务质量、人力资源、企业文化）与核心能力（成本控制能力、旅游企业策划能力、市场管理能力、知识创新能力、顾客管理能力、旅游系统整合能力）中，哪此能力是我国旅游企业所欠缺的，亟待完善的；哪些能力对提升企业核心竞争力起着至关重要的作用，被调查者还可以在备注栏中对其它本文中没总结全面的能力进行补充说明。

　　4.1.3 调查目的

　　本部分的研究通过对旅游企业能力的研究进行问卷调查，获取关于旅游企业能力系统的相关数据，运用统计软件 SPSS19.0 对样本进行数据分析：希望达到以下目的：第一，通过调查问卷了解旅游企业能力系统的具体情况。第二，通过调查问卷分析诸多企业能力中对企业能力系统构建起着至关重要的能力有哪些。希望能通过这些结论总结出旅游企业能力系统存在的问题，以及构建企业能力系统的关键能力要素。为我国旅游企业构建系统的路径选择提供依据。

　　4.2 旅游企业能力系统问卷数据与分析

　　4.2.1 企业能力系统调查情况

　　从表 1 显示，在本次抽样调查中，有 23.7%的被调查者认为本企业没有自己的能力系统。32.0%的被调查者认为本企业没有能力系统但正在形成中，29.8%的被调查者认为本企业有自己的能力系统但是不是很明显，只有 14.4%的被调查者明确的指出本企业有其能力系统，具有本企业持续的竞争优势。从调查数据可以看出，旅游企业的管理者，对本企业是否具备完善的企业能力系统缺乏信心，觉得本企业没有完善的企业能力系统或者有但是不是很明显的人数超过了半数。这样的统计结果说明我国旅游企业的能力系统尚不完善或者正在形成的过程中，而我国旅游企业能力系统的不够完善已经成为管理者的普遍共识。

　　4.2.2 构建企业能力系统关键要素的调查情况

　　在旅游企业能力系统构建的调查问卷中，从表 2 所列的 12 个子项目被选中的频次可以看出，企业策划能力占 22.4%,位居第一位；系统整合能力占 17.3%,居其次；服务能力占 15.3%,位居第三位，人力资源占 13.2%,仅次于知识创新能力，其它被选中比例较高的还有企业文化、知识创新、顾客资源等。这一统计结果说明，企业界认为构建旅游企业能力体系的重要因子与本文讨论的关键能力要素大致相同。

　　从调查问卷上看，基于我们列出的 12 个子项目，被调查者对问卷的最后一题几乎未填写补充内容，总结原因可能是：一、该问卷包含了被调查者们认为有价值的所有项目，无需补充；二、可能是被调查者能力有限，不能很好的分析旅游企业能力系统深层次问题；三、由于被调查者个人原因，懒于填写。除了上述能力要素外，旅游企业能力系统还涉及到政策倾向、激励奖励制度、人性化管理、市场定位、团队合作等方面，由于出现频率较低，这些因素虽为企业经营管理中经常遇到的问题，此次研究将不做为研究对象。

　　根据有效问卷关于构建企业能力系统重要程度排序的统计显示：有 71 份问卷将旅游个来策划能力排在构建企业能力系统最为关键的能力要素的前列（其中有 28 份排在第一位，14 份排在第二位，12 份排在第三位，17 份排在第四位），可见旅游企业策划能力对企业能力系统的构建起关键作用得到了旅游企业管理充分肯定，也与本文提出的策划能力是构成企业能力系统的关键因素的观点相一致。合计有 64 份问卷将系统整合能力排在构建企业能力系统最为关键的能力要素的前列（其中有 18 份排在第一位，22份排在第二位，9 份排在第三位，15 份排在第四位），仅次于旅游企业策划能力，系统整合能力是旅游企业综合实力的具体体现，可见系统整合能力正在逐渐引起企业界的重视和肯定。服务能力作为一个企业生存和发展的前提和基础，有 61 份问卷将其排在前列，12 份排在第一位，8 份排在第二位，24 份排在第三位，17 份排在第四位，服务能力是服务业经久不衰的主题，随着旅游企业竞争重点的转移，服务能力应该被赋予全新的理念，使其在旅游企业竞争中扮演起来越重要的角色。人力是第一生产力，尤其是在以提供服务为主的旅游企业，人力资源在这份问卷调查重要程度排序中，出现的频率是52 次，略显靠后，但仍起着至关重要的作用。人力作为旅游企业重要组成部分，其好的产品开发人员，好的服务人员，好的管理人员是优秀的旅游企业得以成功的前提。此外，还有知识创新、企业文化、品牌形象等被排在前列，由于出现的频率较少，在这里不计入统计。

　　4.3 实证分析结论

　　通过对问卷调查结果的分析，得出结论：首先，企业界普遍认为目前我国旅游企业能力系统存在很大的不足，急需完善。其次，从旅游企业角度来讲，认为构成旅游企业能力系统的因素较多，包括人力资源、服务质量、企业文化、品牌形象、市场营销能力、企业策划、企业文化等。再次，企业界也认为旅游企业人力资源、系统整合能力、企业策划能力、服务能力在企业能力系统中占有重要地位，是最为核心的要素。