旅游企业能力系统的建设导论

　　第 1 章 导 论

　　1.1 研究背景及意义

　　1.1.1 旅游企业的发展现状

　　在经济全球一体化的背景下，我国旅游业发展取得了令人瞩目的成就，随之而来也就会遇到更多的机遇和挑战，这就要求旅游企业能够创造超额利润，并获得持续竞争优势，这成为我国旅游企业亟待解决的首要问题。与发达国家相比我国旅游业的发展仍然比较落后，我国旅游企业普遍处于小、散、弱、差的格局之中，许多方面都无法与国外发达国家相抗衡，比如资产量、销售额、管理模式、市场网络和品牌形象等，这样难以扩大业务范围，降低营运成本，企业的可扩展性变小，无法获得规模效益；由于旅游企业普遍缺乏品牌意识，使得国内旅游企业缺乏企业品牌，特别是缺乏世界知名旅游企业品牌；旅游企业所生产的旅游产品多数按工业生产方式，都是标准、规范的大批量生产出来，造成了旅游产品和服务严重趋同，无法打破行业惯例，无法为顾客提供满足其较高层次需求的旅游产品和服务，也因此无法挖掘出新的价值增长点，使得许多旅游企业为了短期利益，一味的降低成本拼价格，在有限的市场细分上争夺客源，缺乏核心能力，无法创造长期稳定的效益。此外，服务质量作为企业构建核心竞争力的独特资源，是竞争对手很难模仿和确定的，然而许多旅游企业在经营过程中片面地追求利益最大化，忽视了旅游业发展的社会效益，丢弃了最初的人性化服务，使服务质量低下，顾客投诉频繁，成为旅游企业发展过程中的障碍；在知识经济时代，我国旅游企业虽然顺应时代步伐大量应用现代科技成果，但技术含量却较低，技术创新能力十分薄弱，如我国旅游企业主要将计算机用于办公自动化，而发达国家的旅行社则大量应用信息技术，比如进行网络营销或资源共享等。

　　过去，企业可以靠市场的不规范，游客的腰包还比较好掏来过日子；而现在市场竞争变得更激烈了，游客也变得理性了，旅游企业不得不靠原始的价格竞争来维持企业的生存，有的旅游企业为了降低成本不得不降低服务水平，这使得目前旅游市场的恶性竞争更为严重。然而，在市场规则与国际接轨的过程中，外国竞争者大量涌入中国市场，我国旅游企业在旅游产品开发、服务质量管理、运营机制和竞争策略等方面存在的不足也就日益突显出来了。使得我们不得不考虑我国旅游企业的前途问题，为了改变旅游企业这种“小、散、弱、差”的局面，必须全面完善我国旅游企业能力系统，提升我国旅游企业核心竞争力。

　　1.1.2 旅游企业能力系统研究的意义

　　（1）理论意义

　　我国对企业能力理论的研究多停留在理论层面，有大量这样的研究文献，而在应用研究层面，却有较少的文献运用企业能力理论来解释或解决现实中的经济问题，致使企业能力理论系统还相对不够完善。这是因为企业能力本身是一个内涵丰富，而且发展历史相对短暂的理论，它依附在企业内部的组织、技术、知识、资源、文化和管理等各个层面中，以往的研究尚末从不同的视角展开，也没有进行各自的逻辑推理和实证分析，学术研究成果不足以相互补充，相互渗透，相互印证.首先，企业能力理论，虽然为各行业企业能力研究提供了理论基础，但是对具体行业的研究尚有许多欠缺，主要针对制造业的研究发展起来的，对于服务型企业能力的特点并没有给予明确的说明，在指导实践上具有明显的缺陷，这就要求接下来的研究要加强能力理论与特定企业的关系研究。其次，在应用层面对企业能力研究，除了未涉及到具体企业外，还未涉及企业能力与公司层面的企业特定能力的研究.如企业能力与市场营销管理、客户服务、知识创新、策划能力等之间的关系的研究，然而这些研究对企业打造可持续竞争优势，实现企业可持续发展具有非常重要的应用价值。

　　入世以来，我国旅游企业得到了较快的发展，已初具规模，积累了不少保贵的经验，但与欧美发达国家的旅游企业相比还存在着很多不足。制约我国旅游企业发展的重要因素是不能进行有效的能力管理，缺乏自身完善的能力系统。从以往的研究分析，旅游企业能力的研究尚末形成理论体系，现有的企业能力理论也没有从旅游企业的具体特点出发，体现旅游企业的特性。只有对行业特点准确把握的基础上建立起来的企业能力系统，才能真正提高旅游企业的竞争力水平.我们研究旅游企业能力，就是研究企业性质与企业能力之间的关系，探讨不同性质企业的企业能力的不同特点，进一步研究旅游企业能力系统的构建和提升的问题，从而指导实践。
　　
　　（2）现实意义

　　第一，有利于旅游企业应对日益激烈的市场竞争。目前，正是我国旅游企业高速发展期，旅游企业大多注重“量”的积累，而忽略了“质”的提高，从而导致了企业竞争能力不强，没有形成自己独特的能力系统，在竞争过程中无论从资源、资本、品牌以及管理能力上都有明显不足.然而随着世界经济一体化、国际化，面对惨烈的国际竞争，我国的旅游企业参与国际竞争已成为不可阻挡的趋势，我们必须参与到争夺新的客源市场和新的经济增长点的激烈竞争中来。以前经济利益在国内各个企业之间流动，无论如何国家的整体利益都能得到保证；然而，国际竞争则不同，是国家与企业利益的共同得失.面对复杂的竞争形势，我国旅游企业必须提高自己的核心竞争能力。如何构建旅游企业能力系统，提升旅游企业的核心能力，已经不可避免的摆在我们的面前，研究旅游企业能力适应全世界竞争化的形势，具有现实意义。

　　第二，有利于旅游企业形成独特的竞争优势和可持续发展。全球化发展一方面为我国旅游业发展提供了良好的机遇，也提出了严峻的挑战。我国是世界旅游业发展最快的国家之一，旅游资源和旅游市场的巨大潜力成为世界各大旅游企业集团的必争之地。在这样的环境下我国旅游企业要求得生存和发展就必须拥有自己的持续竞争优势，而旅游企业持续竞争优势的来源就是旅游企业完善的能力系统。

　　本文的选题正是在这样的宏观背景下，旨在通过对旅游企业能力的相关理论研究，加深我国旅游企业对企业能力理论的理解，明确企业能力系统对其长期健康发展的深远意义，对旅游企业能力的塑造和旅游企业自身的发展具有重要的理论与实践意义。

　　1.2 研究现状分析

　　1.2.1 企业能力理论研究现状

　　我国的企业能力理论研究是在国外进行相关理论研究近十年之后出现的，客观地说，企业能力理论在若干领域还存在众多争议，理论本身还是有待发展完善的，主要体现在：

　　（1）对企业能力概念的认识尚存争议。由于认识方法不同，对企业能力的认识有许多不同的说法，且较为模糊。比如对企业能力构成要素方面存在争议，有的研究仅仅从企业资源、知识、人才、设备、技术等个别要素加以限定，有一定的局限性。不管如何认识企业能力，企业能力的外延一定是相同的，即企业能力是由资源要素和能力要素组成，且能为企业带来持续的竞争优势.

　　（2）对于构成企业能力要素间的关系不够重视。以往的研究明确指出企业能力由多种要素构成，可这些研究却未能充分认识各个构成要素间的相互作用关系.或者只是片面认识这种关系，只看到这些构成要素是相互作用、相互影响的，有利于核心能力的培育；但没有注意到它们可能是相互制约的，阻碍核心能力的发展。有些研究存在很大的误区。

　　（3）企业能力的构建缺乏整体认识。一些研究片面地认为企业能力是企业既有的能力，然后再研究企业能力的功能和作用。这种研究缺乏灵活性、辩证性和逻辑性，把原因当结果，对于企业能力培育过程缺乏整体系统的分析.同时这种情况时常出现在企业能力理论与具体行业、企业相结合的研究过程中。

　　（4）没有动态认识核心能力。已有的许多研究夸大了企业能力的作用，认为企业能力是无所不能的法宝，一味的对企业能力进行静态的认识。事实上企业能力是动态变化的.无论是外部竞争环境还是企业内部条件其中一个或者两个同时发生变化，企业的能力一定会随之发生相应的变化，因此企业必须积极主动、随时随地的对企业能力进行系统化的管理和维护。

　　1.2.2 旅游企业能力研究现状

　　对于旅游企业能力的研究，我国学者主要集中在核心能力的构成要素上，归纳起来有三种观点：第一，创新决定论。认为创新是培育旅游企业核心能力的内在动力。我国旅游企业想要做大做强，长远发展，就必须不断地创新，实现管理创新、知识创新、营销创新和品牌创新等①.第二，文化决定论。认为企业文化比品牌、管理体制、服务质量等更为重要，是企业核心能力的关键组成部分。拥有先进的企业文化是旅游企业创造出信誉、名牌、知名度等无形资产的先决条件，是旅游企业利润增长的精神动力，是旅游企业核心能力永不衰竭的根基.第三，人力资本决定论。认为人力资本是旅游企业核心能力最为得力的保证。人力资源是旅游企业的关键性要素，员工的受教育程度、精神状况、心理素质、文化修养、业务能力和服务意识等因素直接关系到旅游企业经济效益的高低.

　　此外，以往的研究还较多关注如何提升旅游企业核心能力上，主要还是从构成的要素的角度出发，如旅游企业的创新能力、企业文化和人力资本等方面，对提升旅游企业核心能力给出建议、对策。

　　1.3 研究的方法与范围

　　1.3.1 研究方法

　　科学综合研究。经济学与管理学是关系紧密、不可分离的两个学科体系，本文以经济学与管理学为基础，结合了心理学、社会学等边缘学科，将多个体系的概念、思想、框架、方法相互融合、贯通，充分吸收和借鉴这些学科的理论研究成果，将理论和实践相结合，从企业能力理论和能力系统理论出发，采用理论研究、实证研究和数理统计研究方法，结合旅游企业的特点科学综合地研究了我国旅游企业的能力系统存在的问题，分析了我国旅游企业能力系统的构成因素，进而对我国旅游企业能力系统存在的问题以及解决路径的选择进行了探索。

　　定性与定量相结合的方法。本文除了理论研究方法对旅游企业能力系统进行全面的解构，还运用了数理统计的研究方法，采用数理统计工具对第四部分问卷样本数据进行分析，得出直观的图表，从而有效地验证本文关于旅游企业能力系统存在的问题，和构建旅游企业能力系统需格外注重的因素。

　　理论与实证相结合的方法。理论研究为了更好的指导实践，否则理论研究就失去了意义。本文在对企业能力理论进行较为全面的梳理基础上，运用企业能力理论分析了旅游企业能力系统的构成因素，从资源要素和关键能力要素角度阐述，进而通过问卷调查的形式，对旅游企业存在的问题，亟待完善的能力要素给予说明。

　　1.3.2 研究范围

　　旅游业做为典型的复合型产业，综合性极强，业务范围涉及到多个领域，如旅游目的地景区、旅行社、交通运输业、酒店住宿业、休闲娱乐业等。旅游企业做为服务业的典型代表，主要是通过为顾客提供服务或在产品的销售过程中出售服务，以此获得收益谋求生存的企业，服务因此成为旅游企业发展的根本手段。一般谈到旅游企业，我们就会联想到旅游景区、旅行社和酒店，主要通过招揽、吸引顾客参与旅游活动，从事接待服务业务的企业。本文研究的范围本着不失一般性的原则，不局限景区企业、旅行社业、旅游酒店企业等。研究对象针对广义的旅游企业，将涉及旅游业的各个业务链条，而非限一般的旅游个体业务单元。这样可以使研究体现共性，切实对旅游企业的生存和发展起到借鉴和指导的作用。

　　1.3.3 创新点

　　（1）内容上的创新；企业能力理论关于各行业、各层面的企业能力的研究成果甚少，为填补这方面的空白，本文立足于不同的视角展开研究，提出使用独特的逻辑推理和实证分析过程，加强企业能力理论与旅游企业的关系角度出发，在借鉴资源基础理论和核心能力论的基础上，将能力的概念应用于旅游企业，以期对我国旅游业的发展提供建议。

　　（2）方法上的创新；本文采用理论研究与实证研究相结合、定性分析和定量分析相结合、科学综合研究的研究方法对旅游企业的能力理论进行研究。

　　1.4 研究的基本思路和文章结构

　　1.4.1 基本思路
　　
　　我国凭介丰富的旅游资源，早已成为世界重要的旅游接待国；随着人们生活质量的提高，越来越追求精神生活的富足，我国也成为了世界重要的旅游客源国。近年来我国旅游产业发展速度起来越快，但以目前的状况与国际旅游企业相较，我国旅游企业的市场竞争还有许多不足，尤其是面对新的竞争形势，我国的旅游企业必须抓住机遇迅速迎接挑战完善自己的企业能力系统，以获得竞争优势。

　　现阶段对旅游企业的能力的研究，多数集中在竞争力构成要素、评价指标以及国内旅游企业间竞争力的比较，很少涉及其资源要素、能力要素、能力系统和核心竞争力之间关系的分析与管理。研究旅游企业能力系统的目的，是结合旅游行业的特点，通过分析管理旅游企业的资源与能力要素，并确保这些要素发挥出最大效能，建立竞争优势并提升服务能力，以实现企业发展战略。旅游企业能力系统的构建包括资源和能力，可以说，旅游企业能力管理，从企业内部角度考虑，是建立竞争优势；从外部角度考虑，则是提升服务能力，最终目的是实现旅游企业核心竞争力的提升。

　　1.4.2 文章结构

　　本文研究的基本结构安排如下：第一章为导论部分。导论分四个小章节，分别是选题背景及意义、研究对象、方法与创新点、基本思路及框架结构。主要介绍本文选题的理论与实践背景和研究的意义，说明研究的对象和所用的方法，概括说明本文的创新点，阐述研究的基本思路及框架结构。第二章为企业能力系统理论研究部分。采用系统的动态分析方法，对企业能力系统、企业能力、企业核心能力进行了相关概念的界定，从新的角度分析了企业能力与企业核心能力的构架，系统地总结了企业能力理论的主要观点，以及企业核心能力的特性，在此基础上总结了企业能力与企业核心能力的关系。第三章为全文的重点，结合旅游企业的特点，对旅游企业能力理论与实践进行研究。本部分包含四个小章节，分别是旅游企业能力的概念与内涵的界定、旅游企业能力的特征、旅游企业能力系统的资源要素及旅游企业能力系统的核心能力要素，全面系统的阐述了旅游企业能力系统的形成机理。第四章是从我国旅游企业能力构成的资源和能力要素的角度考量，对我国旅游企业能力系统存在的问题，构成因素进行问卷调查，应用SPSS19.0对数据进行分析，得出我国旅游企业能力系统存在的问题，在旅游策划能力、系统整合能力、服务能力以及人本管理等方面亟待完善。研究企业能力系统在旅游企业中的应用问题。第五章是提出我国旅游企业构建企业能力系统的一般性对策建议以及路径选择。

　　本文框架结构如图 1 所示。