中央企业社会责任现状分析(2)

　　4.2.3消费者责任履行

　　为消费者提供优质的产品与服务是企业必须履行的最基本的社会责任，中央企业肩负着做优做强成为世界一流企业的历史使命，更应该重视消费者社会责任的履行，建立完善产品质量管理，加强服务创新，建立完善客户满意度测评、客户投诉等制度，不断提升企业服务水平。

　　根据上表数据，中央企业普遍在传统的消费者责任履行方面披露较多，如产品服务创新（78.2%），产品质量管理（65.5%），服务体系建设（52.7%）分别位列前3名，表明中央企业普遍对产品质量、服务体系建设等这些传统的消费者社会责任方面较为重视；其次，客户关系管理（20.0%），客户满意率（12.7%），产品合格率（10.9%），客户满意调查（10.9%），客户投诉管理（10.9%）、客户信息保护（9.1%），这些基本都是销售过程中消费者服务方面的指标，中央企业对这些指标披露较少，说明中央企业普遍对消费者服务方面重视不够，与消费者沟通欠缺，服务意识有待进一步提高，这也与中央企业的特殊性质有关；相比之下，知情权（5.590、自由选择权（1.8%）的披露非常低，对于负面信息（1.8%）的披露也非常少，其中大多都是涉及产品质量的问题。从年份对比来看，相比于2011年，2012年产品服务创新，服务体系建设，客户投诉管理，客户信息保护，产品质量管理，知情权，自由选择权披露所占比例均有不同程度的提升，其中产品服务创新上升幅度最大，从60. 3%上升至78. 2%,表明中央企业在消费者责任履行方面，服务创新意识有较大提高，其余的指标方面有所降低，但降低幅度不大。综上所述，中央企业消费者履责在传统的产品质量、创新方面表现维持较好，但对于与消费者沟通、个性化全面服务等方面则有待改善。

　　结合其他数据资料的分析，中央企业在消费者责任履行方面取得了以下的成绩：产品质量管理体系普遍趋于完善，特别是釆矿、石油石化、冶金、通讯等行业产品质量管理体系信息披露较全面，产品安全健康的重视程度较高。随着市场竞争激烈程度的加剧和外部环境结构的变化，产品服务创新也越来越受到中央企业消费者责任履行的重视。

　　中央企业在消费者责任履行指标方面取得一定成绩的同时，也存在以下这些问题：相比之下，消费者的知情权、自由选择权、求偿权等一些消费者的切身利益没有得到应有的重视，与之相关的披露甚少。而且存在某些垄断性质的中央企业，如石油石化和通讯业，在被曝出产品质量问题的同时，继续形成垄断高价，这在某种程度上对消费者的权益造成了侵害。

　　4.2.4企业员工责任履行

　　企业员工作为企业的重要人力资源和核心部分，为企业履行社会责任重最基础最重要的方面。中央企业作为企业的标杆和表率，应在保障员工生命健康安全、维护员工合法权益、重视员工职业发展、关注员工满意度等多个方面做好工作。

　　根据上表数据，有关员工对企业认知评价方面的信息披露有较大提升，如员工满意度披露从2011年的12. 3%上升到2012年的18.2%,涨幅达5. 9%,员工流失率披露从2011年的16. 4%上升到2012年的40%,涨幅达23. 6%,表明中央企业对员工认知评价企业的重视程度不断得到提升；有关雇佣与晋升公平方面的信息披露发展较快，如女性管理者比例披露从2011年的13. 7%跃至2012年的36.4%,女员工比例披露从2011年的37%上升到2012年的50. 9%,表明中央企业普遍对雇佣与晋升机制公平重视程度不断提高；有关员工培训发展方面的信息披露则稳中有升，其中培训人次、培训费用、培训时间等定量指标的披露均以大约10%增速提升，表明中央企业在员工培训发展方面稳步推进，并逐渐具体务实；有关员工安全健康的信息披露则是一直都维持较高，表明中央企业普遍对员工安全健康极其重视，将其视为员工责任中最基本的社会责任部分。

　　结合其他相关数据资料分析，中央企业在企业员工责任履行方面取得了以下的一些成绩：严格守法保障了员工的相应权益，普遍落实了五大类基本保险的全员化覆盖，安全生产教育和培训重视程度较高，在保障员工生命安全健康上政策措施完善有效，员工帮扶工作不断深入全方面发展，扭转了低覆盖单一性的局面，逐渐向全覆盖多元化发展。

　　中央企业在企业员工责任履行方面取得了一定成绩的同时，也存在以下一些问题：中央企业重组改制造成的遗留问题仍然存在，收入分配制度有待进一步改革，用于社保与就业的支出也相对偏少。

　　4.2.5社会责任管理体系

　　中央企业社会责任管理体系的构建主要函括了责任战略、责任治理、责任融合、责任沟通四部分内容。责任战略是指基于全面认识企业的经济活动对经济社会环境的影响和充分地了解各利益相关方的需求，制定企业社会责任的理念、议题与规划，将企业社会责任管理体系构建为长远组织战略的一部分，使其相互一致，最终目标是实现企业绩效和社会责任的双赢；责任治理是指基于责任战略构建相对应的责任组织、制度、体系，贯彻社会责任理念，实施规划，提供治理环境、实施条件；责任融合一般也称为责任推进，指把社会责任理念融入于企业经营活动与日常运营，主要涵括了企业社会责任危机风险处理，慈善公益等方面的内容，主要目标是企业社会责任的切实落实和有效执行；责任沟通是指企业就社会责任问题与各利益相关方进行沟通，充分地互动交流，并接受来于各渠道的信息进行分析反馈。

　　根据上表数据，2012年发布包含责任管理体系内容在内CSR报告的中央企业有55家，其中对责任战略、责任治理、责任融合、责任沟通进行披露的企业数量占比依次为71%、82%、78%、76%.而从年份纵向对比来看，相比于2011年，这四项构建指标都有不同幅度的提升，其中责任融合提升幅度最大，表明中央企业普遍拥有企业社会责任理念，企业社会责任管理体系的重视程度不断加深，监督与控制社会责任管理的治理环境不断完善，社会责任和企业日常经营也真正地得到了有效结合与落实执行，与各利益相关方的社会责任沟通也很充分。

　　根据各相关资料数据整体分析，中央企业在社会责任管理体系指标方面取得了以下成绩：社会责任管理理念重视程度不断加深，责任管理的新模式不断被探索，责任管理水平也得到持续不断的提升，在国际领域中央企业社会责任管理也获得了越来越多的认可与话语权。

　　中央企业在社会责任管理指标方面取得一定成绩的同时，仍然还存有以下一些问题：部分中央企业对于社会责任管理理念仍未重视落实，有些治理基础较为薄弱的中央企业社会责任管理工作停滞不前，部分中央企业绩效管理力不足，导致社会责任管理实践转变得不到推动促进，中央企业还普遍存在重事后总结轻事前计划的不良习气。

　　4.3中央企业社会责任总体评价

　　根据以上部分的全面分析，中央企业在企业社会责任信息披露和社会责任履行实践两方面，既取得了一定的成绩，也仍然存在一些问题。

　　具体依据CSR报告发布、信息质量、慈善捐赠、环保节能、消费者责任履行、企业员工责任履行、企业社会责任管理体系构建七大指标，总体取得的成果总结如下：CSR报告发布数量迅猛增长、信息量增加、行业覆盖面广、国际化；CSR报告完整性提高、可靠性提升、可读性增强；捐赠水平不断提升，捐赠多元化，企业公益基金设立普遍化，企业公益事业发展规范化；万元产值综合能耗披露率提高，环境管理体系、坏保技术设备研发运用、节约能源政策措施均有很大改善；产品质量管理体系趋于完善，产品安全健康重视程度高，产品服务创新重视程度加深；严格守法保障员工相应权益，五大类基本保险全员化覆盖，安全生产教育和培训重视程度高，保障员工生命安全健康的政策措施完善有效，员工帮扶工作不断深入，全覆盖多元化发展；社会责任管理理念重视程度加深，探索责任管理的新模式，责任管理水平提升，获得国际领域认可与话语权。具体依据CSR报告发布、信息质量、慈善捐赠、环保节能、消费者责任履行、企业员工责任履行、企业社会责任管理体系构建七大指标，总体还存在以下的问题：

　　CSR报告发布中断、缺失规范；CSR报告选择性披露严重，信息覆盖范围不够，报告时效性不强；慈善捐赠政策方针模糊，捐赠领域狭溢，捐赠形式单一；废弃物排放量（废弃物减排量）、节约用水量这些重要指标披露较少，绿色采购、环保公益关注程度低下；消费者的知情权、自由选择权、求偿权等一些切身利益没有得到应有重视，披露甚少，某些垄断性质的中央企业形成垄断高价；中央企业重组改制遗留问题仍然存在，收入分配制度有待进一步改革，用于社保与就业的支出偏少；部分中央企业社会责任管理理念仍未重视落实，有些治理基础较为薄弱的中央企业社会责任管理工作停滞不前，部分中央企业绩效管理力不足，导致社会责任管理实践转变得不到推动促进，中央企业还普遍存在重事后总结轻事前计划的不良习气。