减少长白山支行柜员压力的对策(2)

　　2.公平合理的执行绩效考核和薪酬分配制度

　　根据付出-回报不平衡模型，为了缓解柜员压力，我们可以从薪酬管理指标体系方面入手。为员工提供积极有效的薪酬体系，不仅可以激励柜员，使其工作更有积极性，更重要的是具有保障功能，让柜员的生活压力不断减少。据调查，长白山支行柜员工资是由基本工资与绩效工资两部分组成。刚入行的劳务派遣柜员基本工资级别是11级工资，而正式员工是10级工资，网点管理层的基本工资是8级，绩效工资是柜员的4倍以上，收入差距之大让柜员积极性受到很大打击，相对于工作强度大工作时间长的柜员来说很不公平。

　　（1）确定合理的考核目标。据相关学者的理论，目标能够为产量与质量营造非常多有利条件，更加使员工明晰自己的期望，降低对工作的倦怠程度，并保持对工作的反馈，增加员工的成就感。尤其是针对柜员的重复性大量的工作，设定每天的工作目标就很有必要，容易让柜员产生对工作的成就感。依照目标设定理论，人们的所想所思对于他们的做法有着很大的影响，目标可以影响到一个人如何安排自己的精力，不断激励自己去完成任务而实施战略开发来影响行为方式。第三，能够尽力去达到目标要求给员工一种对工作的控制感，这减少了不确定的感觉。完成有价值的目标、采取积极的行动、有控制的感就这三个条件会使员工产生较少的焦虑。这些理论情况相对于来讲更有必要，每天设定目标，柜员的工作就是在一个一个成就之中度过，对其提高工作效率积极性有很大的帮助，而且有助于分散其对工作重复性的厌烦。

　　对银行柜员合理的安排任务指标，但不进行硬性安排。若完成了可以给与一定奖励，若不能完成，也不可惩罚。毕竟柜员不是营销人员，其本职业务是柜面操作，在柜面操作时可以完成的营销更适合分配给柜员。管理层在分解任务指标的时候应该根据员工的具体情况而考虑，例如对公柜员和对私柜员接触到的客户不一样，营销的产品也就不一样，可以着重给对私柜员个人银行卡和个人网银等个金条线的任务指标。对于对公柜员，可以分解给对公账户和对公网银等有关其工作的任务指标。对于较为重要的指标可以交予专门的营销人员处理。这样，柜员可以在给客户办理业务的同时，实现营销的目的，完成任务指标，不会耗费其额外的精力，又能保证业务正常发展，合理的任务指标安排可以减少柜员因任务指标过重带来的压力。

　　（2）按照考核方案兑现承诺。柜员完成了考核却往往得不到方案中的回报，这是造成柜员压力非常重要的一点。所以长白山支行管理者一定要按照方案规定，兑现奖罚，这样才能树立威信，减少因柜员不信任而对工作懈怠的现象。

　　（3）年底绩效考核公平公正。长白山支行年底绩效考核为员工评定等级，分为“A+”、“A”、“B”、“B+”、“C”、“D”,以不记名打分的形式完成，由管理者统计分数，为了保证考核公平公正，可以进行公开唱票，增加结果的可信度。

　　（4）建立健全的薪酬制度，薪酬分配公开透明。组织必须通过科学地核定不同岗位的具体情况，从岗位工作的难度、责任、需要的个人素质和业务水平等等方面对岗位进行细致量化的评估，然后确定每个岗位最后的分数，最后对各个岗位人员进行公示。当员工察觉到决策的产生过程是公正时，并且能清楚的知道公司的选择原因，上升阶梯，他们就会感觉到公平感，受到激励。

　　长白山支行员工除了基本工资，每月和年底都会涉及到绩效奖励，利益分配是员工最为敏感的物质因素。每月上级部门会下发长白山支行盈利情况，管理者应该充分讲解薪酬分配方案和计算过程，根据大家的工作和任务指标完成情况，以大家都能够接收的方式，制定分配方案。

　　3.2.3 制定合理的职业发展规划

　　对于长白山支行一线柜员来讲，职业发展规划是员工压力的重要来源。通过与该行柜员访谈了解到，长白山支行柜员认为工作枯燥乏味，前途未卜。时间久了，必然带来严重的职业枯竭，继而进一步加重心理压力。按照马斯洛需求层次理论，人的需求共有五个层次，从物质需求到精神需求逐层发生变化。

　　领导者在发现员工较低需求已经得到满足后，应该将注意力放在员工的更高需求上。他们需要帮助员工做好未来的工作发展，让员工有更多的转岗和提升的机会，同时让员工能够找到更适合自己的发展道路。管理者应充分了解每位柜员的职业需求和个人条件，帮助每位柜员制定符合自身的职业规划。经调查，长白山支行柜员职业发展主要有三个方向，一是希望能够获得职位晋升，二是能够获得薪酬晋升，三是能够获得转岗机会。

　　1.实行竞聘上岗制度。对于长白山支行一线柜员来讲，职业发展规划是员工压力的重要来源。通过对该行柜员访谈了解到，由于该行缺乏轮岗机制，柜员走上柜台岗位以后，基本没有机会再从事其他工作，技能水平单一，没有升迁机会。本单位若不能为其提供良好的职业发展规划，柜员会更加感觉到前途渺茫。通过竞聘上岗制度，可以让柜员在公平的环境下转岗，在竞聘的同时提升自身素质，看到未来的希望。

　　2.提供深造机会。可以联系长白山当地的或者本省内的大学，进行一些项目合作，譬如夜大、电大，成人本科，在职硕士等等的机会，让柜员的年轻人有途径能够学习，有途径能够施展自己的抱负。

　　3.与上级管理行进行沟通，创新岗位和薪酬制度，完善薪酬晋升和转岗机制等。专门为劳务派遣制员工晋升的规定，使得晋升渠道多元化，为劳务派遣制柜员争取到晋升的岗位名额，同时完善转岗制度，重视该行柜员的薪酬晋升渠道，通过该行柜员的工作年限、平时的工作表现等来对柜员的薪酬晋升条件进行评估。例如该行柜员在本行连续四年的绩效考核中得到等级“A”或“A+”,就可以在下一年享受更高一级的薪酬待遇。

　　3.2.4 强化组织内部沟通，对管理层进行适度培训

　　1.创建良好的工作氛围和人际关系

　　经过我们调查分析长白山支行存在着不融洽的同事人际关系，工作同事之间交流比较少，以至于上班时间柜员在繁重的劳动之余并没有什么可以放开的活动，导致身心压抑。然而我们知道必须要通过强化单位内部的交流来缓解各方面的冲突，降低员工对于自身工作的不确定性。柜员每天基本都在柜面上完成工作，与其他员工和领导沟通的机会本来就较少，作为长白山支行的管理层应当着重于内部人际关系的和谐环境，缔造更加有利的空间，促使各个员工间、员工与管理层间能够顺畅交流，给员工构建一个更为和谐的工作环境，尤其是加强管理者与柜员之间的沟通。可以从以下几个方面做起：

　　首先，管理者应从自身做起，推进民主管理，改善自身领导作风。管理者应转变官本位思想，主动与柜员沟通，关心柜员工作和生活，从人性出发，尊重柜员。

　　其次，努力完善薪酬制度，淡化公平的绝对性。建立有效的考核激励机制，是改善员工人际心态的实质因素。在思想教育方面，淡化公平的决绝性，强调公平的相对性。

　　最后，该行的领导者可以通过组织集体活动，例如通过拓展训练、集体聚会等形式增进同事之间的情感，增加同事之间交流的空间，让同事之间能够更加了解和理解彼此，缓和紧张的人际关系。

　　2.完善管理层培训方案，提高领导水平，完善领导方式

　　白山分行应完善管理层培训方案，不仅要注重管理层的业务培训，还要加强管理培训和个人素质培训。长白山支行的管理者在组织的管理工作中要学会改善自己的领导作风，充分学习党的领导人提出的“三个代表”以及八项注意，切实做到尊重员工，多发挥民主的重要作用，重视员工的建议和成就，加强和行内柜员的交流，不断的缓解员工紧张情绪，这对于减少工作在一线的柜员来说大有裨益。上级的支持与员工的工作压力呈显着负相关，也会使员工的绩效提高。

　　3.3 基于个人层面的对策

　　根据凯恩等人的减压理论，我们知道应对压力最有效的方式就是营造一个压力源极少的舒适环境，这类方式被叫做“规划策略”.提高个人处理压力的能力的策略，被叫做“前摄策略”.此类策略能够让组织亦或是个人很快达到正常的行为能力。第三种策略是能够快速解决压力带来的消极结果。在呈现压力状态时，个人采用对策来应对突发事件带来的压力，称其为“反应性策略”.

　　在实际的操作中，组织在面对突发压力时候基本都会采取反应性的策略来处理压力。如果压力对组织造成了惩罚，且这种惩罚能够足够的得到组织的重视，组织才能迫于更坏的结果而想要通过前摄策略与规划策略缓解压力。应该是从消除压力源亦或是准备有效的预防方案，正确的做法是最先应积极避免压力源，也可以通过制定压力预案来增加组织应对压力的渠道，不断提高压力处理能力，然后再通过反应性策略来解决，一但压力出现了，就应该积极的选择方式来应对和处理。经过我们的调查分析以及实际上对一个人的心理认识的理论研究，我们知道来自于柜员个人内在的压力也是非常重要的压力源，有鉴于长白山支行柜员的实际情况，需要组织帮助柜员共同面对压力，使柜员能够通过自身的调节来减少压力。减少柜员个人压力应对策略包括以下三个部分：自身存在的压力源管理、压力重新认知、压力症状的消除。

　　3.3.1 自身存在压力源管理

　　1、长白山支行柜员首先应做好时间管理，做好充分的班前准备工作。柜员在营业前要将服装、发饰、妆容、早餐、电脑、笔、单据等等工作方面的事情提前处理好。良好的时间管理能够使得柜员在工作的时候游刃有余，减少柜员在工作时间的措手不及造成的压力。

　　2、保持心态健康。普通的柜员每天要面对形形色色的客户，尤其是长白山支行柜员来说，所处地区文化水平较低，而且兼之有山区人民及东北人民的文化习俗，故此要耐心细致的融入此种环境之中，同时管理人员也需要帮助柜员调整好心态，防止因为客户的不良态度引起柜员的懊恼、自卑、烦躁等情绪。

　　3、匹配个人期望与个人能力。工作压力是压力主体通过对压力认知的不同而产生不同的影响。过高的个人期望是造成工作压力的主要原因之一。长白山支行柜员总是有更多的期望但经常不切合实际，当期望得不到满足时则会产生压力。所以我们必须帮助员工找到合适的期望值，树立员工能力范围内的目标，从而减轻他们的工作压力。

　　4、长白山支行柜员可以通过主动报名参加有效的培训，不断的提升自身的业务能力，积极面对自身对业务方面的不熟练，多向领导和其他行的老员工主动请教和学习，提高业务水平，面对上级检查和客户的压力自然会迎刃而解。

　　3.3.2 重新认知压力

　　根据调查，我们发现长白山支行柜员对于压力存在着不合理的认知，给他们自身带来了过重的担子。我们必须要让柜员对压力建立正确的、合理的认知，消除他们不正确、不积极的认知，逐渐让他们积极的对待压力源。这需要通过柜员自己的主观意识来减轻压力。正确的运用认知重建方法，可以认识到自己的不正确理念和对压力的歪曲认知，之后再采用对策来应对压力，同时建立正确的认知替换他们。一是要识别认知。在我们的调查中发现长白山支行柜员并未感觉到他们的认知带来了压力，这主要是由于这些柜员已经习惯性的对压力产生固有的认知，所以长白山支行的管理人员应该引导柜员学会识别这些思维与认知。二是识别认知错误。识别认识错误其实就是变换不同的角度来看待工作问题，达到一种认识的态度，找到自己的不合理的思维态度，认知情感。对长白山支行柜员来说就是发现自身不足，调节心理情绪。三是用正确的认知将不正确的认知替换掉。当长白山支行柜员认识到到自己的认知不合理的时候，必须找到有效的、正确的认知来替换它。从实际意义上来讲，就是对长白山银行的业务规范要形成自己合理的理解，调节自己身心的健康，趋于平和的心态，认知周围的事物与工作以及同事的关系。

　　3.3.3 压力症状的消除

　　通过对长白山支行柜员压力的访谈，当压力存在时会产生共同症状：生理上表现为腰背疼痛、头部疼痛、颈肩部疼痛，严重时会引起失眠；心理上会感觉到烦躁、压抑、焦虑等情绪。这种状态严重影响了长白山支行柜员的工作和生活，所以很有必要实行压力症状消除方法：这种方法是压力已经到来的时候，怎样消除与转移的应用。首先应该转移注意力。柜员因工作出现焦虑、烦躁懊恼等情绪的时候，应及时的转移注意力，在下班的时候可以跟同事或朋友一起去参加其他活动，做到身心的放松。我们在调查之中，发现长白山支行的柜员即使压力很大的情况下，我们适当的转移其注意力，就能缓解他们的压力（比如跟他们闲聊八卦等等）。其次应该提高睡眠质量。经我们调查长白山支行30%的柜员因压力过大而失眠，这组数据令人非常焦虑。睡眠障碍是一种心理问题，可以采用以下方法改善员工的睡眠：一是睡觉前，柜员可以做一些舒展运动，长白山支行80%为女性，可以通过睡前瑜伽等方式让自己放松下来。二是学会自我排解，凡事看开，以减缓压力。压力过大会造成睡眠质量下降，因此必须要采用有效的对策以减少压力。经过一些有意思的运动来提高睡眠质量，我们发现长白山支行柜员的每天的精神都有很大的提高。最后是放松训练。员工所感受的工作压力是心理和生理共同作用的反应。压力存在的时候，柜员的全身会紧张起来，从而引起身体不适，如肩颈部疼痛、全身酸痛等。不良的反应会让柜员感觉到更加紧张，又重新引发压力。我们建议柜员适当减少身体的紧张程度，找到放松身体的合适方法。这类使用放松法能够帮助我们在所有的场合和时间来缓解紧张，这就可以逐步减缓压力和它带来的生理不适应感觉。生理上的轻松同时带来心理上的轻松，这样就会适当的减轻压力。长白山支行柜员应从放松训练中逐渐总结方法，每天坚持做放松训练，给自己营造舒适的环境，工作和生活中都要保持正确的姿势，坚持睡前瑜伽等都能有效的帮助放松。