减少长白山支行柜员压力的对策

　　第 3 章 减少长白山支行柜员压力的对策

　　经过第二章的分析与总结，我们知道长白山支行柜员的工作压力主要来自宏观层面、组织层面、个人层面。首先生活离不开国家或者社会的宏观经济政策，我们需要从宏观层面来研究解决工作压力的对策。其次员工每天工作在组织环境中，组织层面的压力即是柜员在公司的环境中产生的。最后压力产生于个人的内心活动，所以我们处理长白山支行工作压力的问题，不能脱离开对柜员的个人心理活动的关注，因为压力更注重于个人的感受。最后由于科技进步带来的人们社会与经济生活的融合，使我们个人下面我们针对这三方面的问题提出对策。

　　3.1 基于环境层面的对策

　　由上一章的压力成因理论分析模型以及马克思主义认识论可知，事物是发展的，不是一成不变的。尤其是在当今经济快速发展，互联网通信技术及各种高科技技术飞速发展的今天，变化是当今世界不变的主题。宏观的经济变化对我们的生活有着不可磨灭的影响。同样的，宏观经济因素即大环境也对柜员的工作压力造成了很大的影响。面宏观环境的影响，组织应该负起责任来，主动帮助员工环节其带来的压力。

　　1.针对宏观政策给柜员带来的压力，长白山支行管理层应通过会议、集体活动等方式，给予柜员正确的疏导，让他们认识到国家政策给整个经济都会带来的影响，我们只需正确对待即可。同时，更加不必担心待遇问题，国家对于国企的薪酬改革基本是针对高层管理人员，不会影响到柜员。

　　2.长白山支行管理层应该与白山分行管理人员商定，派遣业务能手或专门的培训老师到网点给柜员做业务指导，全面讲解新技术、新系统的内容。利用柜员办业务的时间即时指导，既不占用柜员多余的时间，又能够取得良好的培训效果。通过培训来应对技术革新给柜员带来的新挑战，让柜员能够游刃有余的面对技术和系统上的变化。

　　3. 长白山支行的管理层与白山分行协商沟通，建议白山分行更加注重员工薪酬福利和对员工的日常关怀，比如在节假日发放礼品时，应更多听取柜员的意见，结合实际情况给予他们更需要的物品。同时要加强公司的公积金建设，设置团购房福利等，保障柜员的住房之忧。适当加大医疗保险的投入，跟进国家政策的实施，然后可以适当补贴午餐晚餐，解决饮食之忧。对于一些关于长白山爆发的不切实际的消息，长白山支行管理层应及时给予安抚，正确引导柜员从正确途径获取信息，学会分辨信息真假，减少柜员不必要的恐慌。

　　3.2 基于组织层面的对策

　　3.2.1 完善与职位匹配及员工职业发展通道的管理

　　由第 2 章调查分析可知工作性质对柜员的影响是非常大的，可以说工作的性质是长白山支行柜员的主要压力源。然而柜员的工作性质从某种程度上可以说是固定不变的，但是我们可以通过对岗位的重新设计，轮休制度的调整、加深与客户感情沟通等措施，来缓解柜员的紧张感。

　　1.根据季节做岗位调整

　　长白山支行地理位置的特殊性决定了其岗位人员不能一层不变。长白山支行地处长白山旅游区，每年 7-9 月份为旅游旺季，游客数量的增多带动了当地经济的发展，银行业务量大幅度提高，过多的业务量将会分担到每个柜员的身上，超高负荷会使得柜员体力不支，工作效率低下。9 月份以后，是当地的旅游淡季，业务量随之减少，柜员数量过多，又会造成人员浪费，增加人力资源成本。所以按照季节做岗位的调整，对于长白山支行来说是非常重要的。根据调查与吉林省分行每月对长白山支行所做的业务量评估，结合长白山支行实际的人员情况，提出以下调岗对策：

　　（1）7-9 月份，在现有人员的基础上，增加 3 个柜员；（2）3 个柜员主要从机关或其他人员充沛的网点调配；（3）主动要求或接受调配的柜员在年终绩效考核上给予加分奖励；（4）调配柜员每月给予 500 元-800 元的补贴；（5）业务高峰期过后，调配柜员可以根据规定回到各自所在的部门继续工作。以上对策可以解决长白山支行暂时的人员不足问题，增加的柜员可以分担现有柜员的压力，节约人力资源成本。

　　2.合理的轮休制度。根据第二章分析及我们的实际调查访问可知，长白山支行的柜员现今实施的轮休制度基本上没能适应时代的进步，仍然执行柜员每天上 5 天，休息 2 天的工作制度。据我们对该行员工的多天实际调查了解，该行柜员连续工作 3 天以上，即会出现身体不适，心理上会对工作产生排斥，差错率上升。银行管理层可以通过对每位柜员工作量和工作时间的了解，结合该行的营业情况，在听取每位柜员的意见的基础上，制定合理的轮休制度。可以将休息由每周工作 5 天休息 2 天，变为工作 2 天休息 1 天或工作 3 天休息两天等等不同的方案。

　　3.加强与重点客户的感情沟通。在大的市场竞争环境下，客户就是上帝，为了使客户满意，柜员们必须面对极大的压力。一方面，柜员的岗位每天都要直面客户，必须严格按照制度规定办理业务。另一方面，由于客户对于制度不了解，总是会出现与银行制度相抵触的要求。长白山支行柜员一方面会因为违反制度影响绩效感到恐惧，另一方面非常怕得不到客户的满意评价或受到投诉，往往会有心理上的焦虑，所以与客户培养感情是非常重要的。一方面，可以召开联谊晚会。长白山支行对公重点客户包括长白山管委会的机关事业单位、长白山建设集团等，可以邀请平时来银行办理业务的都是各单位的财务人员。让柜员主动与各单位财务人员沟通平日在办理业务中遇到的困难，并介绍银行的规章制度，让单位财务人员切实的了解到柜员工作的难处，从而减少柜员与客户间的摩擦，使得工作更加顺利完成，减轻柜员的心理负担。另一方面通过组织各种户外活动来缓增加互动。长白山支行对私大客户基本为开发商、煤矿老板和小业主等，欢快的户外活动更适合感情的交流。我们建议长白山支行管理层在周末组织漂流、长白山自由行、羽毛球赛等活动，加强与客户的感情沟通，让客户成为朋友，减少客户与柜员之间的矛盾，增进双方的了解，让客户到长白山支行办理业务时有宾至如归的感觉，自然就不会给柜员造成压力。

　　4.优化岗位配置。合理的设置岗位，能够最大限度的发挥各岗位职能。首先，要确保专岗专职。长白山支行柜员每天都要高质量完成柜面操作任务，除此之外，还要利用自己的休息时间，通过各种渠道来挖掘客户，向他们营销产品，从而保证分摊任务的完成，使得柜员 24 小时都处在高压状态下，大大影响了柜员平日的工作效率，增加了柜员的差错率。柜面操作应是柜员的本职工作，此项工作本身已让柜员身心疲惫，故应除去柜员较重的营销任务，由专职营销人员完成，做到专岗专职，提高工作效率。再次，要设置大堂经理岗位，发挥大堂经理的重要作用。一线柜员是最直接接触客户的，开门办业务就开始接触各种不同类型的客户，他们要尽心服务好客户，但大部分客户不理解银行规章制度，柜员即使面对客户无理的要求甚至是责骂也要默默忍受。设置大堂经理岗位，不仅分流客户，加快客户办理业务流程，更重要的是当客户不理解柜员的工作时，大堂经理可以出面解决，降低客户投诉率，从而减少柜员压力。

　　3.2.2 评估工作责任和归属感，增强主人翁精神

　　作为长白山支行的管理层让柜员处在不公平的工作环境中既是不符合现代化文明民主的要求又是对公司管理运行不负责任的表现。组织公平还是影响员工对公司组织感情最重要的一个因素。对组织尤其是长白山支行来说，建立公平合理的组织政策与程序对其解决不论是经济问题、人才问题还是我们正在讨论的该行柜员压力问题具有举足轻重的作用。

　　1. 完善管理政策和提高及时性的行动

　　（1）宣传上级单位的人力资源管理方案关于员工转正条件的规定，鼓励柜员提升自身水平。让这些柜员能够看到希望，进而化为不断的努力。

　　（2）要设置合理的奖励措施。根据调查，长白山支行柜员 2012 年之前的业务量奖励是每笔 2 分钱，从 2012 年后取消该笔奖励。这就意味着，柜员付出了更多的辛苦，却没有额外的奖励，更加重了柜员的不公平感。故我们建议长白山支行及白山分行管理层，重新完善此项奖励措施。一是恢复业务量奖励，并增加业务量奖金。更多的奖金是柜员办理业务的动力，提高柜员积极性，减少消极压力的影响。二是按照业务类型予以奖励。例如挂失类、开卡类等较为麻烦且风险较大，柜员平时相互推诿的业务，给予双倍奖励，存取款较为简单的业务给予一般奖励。二是旅游旺季增加柜员补贴。上文所述，长白山地区 6-9月为旅游旺季，柜员的工作负荷较大，虽然通过增加柜员可以减轻该行现有柜员的一部分负担，但调配的柜员都有补贴，如不增加现有柜员补贴，将会形成不公平的工作环境，给现有柜员造成心理不平衡感。

　　（3）管理层可以经常组织活动，邀请柜员一起参加，例如聚餐、比赛等等，让柜员感受到集体的温暖，在柜员过生日的时候送上一份小礼物，让柜员从心理上感受到平等和尊重。