长白山支行柜员压力的成因分析

　　2.3 长白山支行柜员压力的成因分析

　　针对长白山支行柜员压力存在的问题，结合调查结果的分析和 Robbins 的三因素压力理论，本研究总结出引起长白山支行的柜员压力问题的主要是由于环境、组织和个人三个影响因素造成的。

　　2.3.1 影响长白山支行柜员压力的环境因素分析

　　环境因素对长白山支行柜员压力的影响是最小的，但仍然是不可忽视的，如果我们只是单纯的分析企业环境与个人因素，则不能很好的解决工作人员的压力。环境的不稳定性也同样会影响到员工的工作压力，根据压力的刺激理论，压力是可以引起个人紧张反映的外部环境刺激，如战争、经济、政治、政策和技术上的变化。根据当前我国的大环境，我们主要针对了外部环境、宏观政策和技术革新三方面对长白山支行柜员进行了调查。

　　1. 宏观政策的影响

　　通过调查结果，我们得知宏观政策对于柜员压力产生了最大影响，60%的长白山支行柜员认为受到了宏观政策的影响。首先，国家对于国企的改革不断深入。目前，我们国家反腐倡廉的力度加大，触角逐渐伸向国企，也影响到了中国银行的绩效分配等制度，柜员担心自身的收入会在改革的不断深入中受到影响，心理不断感受到焦虑，从而产生压力。其次，我国国内的货币政策一直在变化，利率也不断浮动，这就给各家银行的战略和经营理念带来了极大的挑战。

　　为了寻求更好的发展方向，必然会演化出一系列的问题，例如揽储方式、任务指标的重新组合等，这必将会转化给该行的每位员工，本身承受着柜面操作的业务的柜员必然会产生压力。

　　2.技术革新带来的影响

　　长白山支行35%的柜员认为技术革新给自身带来了压力。随着信息时代和计算机时代的到来，世界范围内都实行无纸化办公，银行业务的系统也不断在更新换代。由于当前技术的快速发展，对于银行柜面操作系统的研发也越来越多，越来越先进。银行为了适应技术变革、进一步保障操作规范和资金安全，不断更新系统。中国银行IT蓝图也是最新上线的系统，虽然已经上线了五年，操作方式极为复杂，长白山支行柜员依然没有完全掌握其中的业务，在上线的五年中系统自身也在不断更新，给柜员造成了很大的困扰，业务不熟练必然会造成严重的情绪焦虑，久而久之形成了压力。

　　3.外部环境的影响

　　外部环境对于长白山支行柜员的影响较小，只占10%,但也是不可忽视的。首先由于长白山景区的不断发展，该地区的物价、房价上涨，而对长白山支行的柜员来说，工资相对整个的生活成本来说处于下降水平，生活的压力不断增加并将其带到工作当中去，逐渐形成工作上的压力。其次，长白山支行地处长白山脚下，众所周知，长白山是一座休眠火山，长白山当地居民时刻面临着长白山爆发的危险。近几年，国外很多学者到长白山进行研究，这对于长白山何时爆发的言论逐渐增多。部分居民将长白山开发的延缓、环山车道的缓建归因于政府或者学者已经探测出长白山即将爆发，这给部分居民带来了恐慌，长白山部分柜员也受到了亲人朋友的影响，心里时常不安稳，影响到了日常的工作，久而久之形成了压力，当然，受此影响的柜员是极少数的。

　　2.3.2 影响长白山支行柜员压力的组织因素分析

　　通过调查结果，我们了解到组织因素主要包括工作性质、角色问题、绩效考核与薪酬分配、职业生涯、人际关系和领导管理风格，每个因素对于柜员压力的影响效果也不同，如图2.1所示。

　　由上图可以看出，工作性质、绩效与薪酬考核和职业生涯对压力的影响较大，人际关系、角色压力及领导者水平影响较小。本文对影响长白山支行柜员压力的组织因素做了深入的分析与研究，这些因素之所以会成为影响柜员的主要组织因素，主要有以下原因：

　　1.由银行工作性质决定的

　　（1） 银行柜员岗位的工作本身具有高风险性，这种高危性更多地体现在日常工作中，例如员工执行规章制度，存在的盲区风险。由于系统流程风险，要求柜员对柜面系统交易和业务处理流程非常熟悉，很容易出现用错交易，走错流程，资金流向发生错误的现象。长白山支行柜员由于没有经过系统性的培训，业务都是现学现做，很容易发生错误，不仅会给自己带来经济损失，还会受到上级行的处罚，影响到网点和自身的绩效考核。与此同时，白山分行各部门会经常到长白山做合规检查，如果发现业务操作不规范，长白山支行柜员会受到处罚。使柜员精神长期处于紧张状态下，难免心生焦虑。

　　（2）该岗位具有极强的服务性。长白山支行是新成立的银行，更好的服务客户是该行抢占客户资源的最重要和有效的途径。而一线柜员是最直接接触客户的，他们的行为会影响顾客对于服务质量的评价和顾客关系。他们每天都会遇到形形色色的客户，而银行柜员始终要保持“笑脸相迎”,对待客户不合理的要求也需耐心解释，默默承受。

　　（3）银行制度的严格性。为了防范操作风险，银行柜员必须严格执行制度，当银行制度与客户要求发生冲突时，柜员就会在遵守制度和迎合客户之间产生选择焦虑，如果违反制度，将有可能受到事后监督中心的处罚甚至是法律的制裁；如果严格执行制度，将会面临客户的不满投诉。在长期的这种工作状态下，柜员难免产生焦虑心理。

　　（4）超负荷工作压力。工作时间长、工作负荷大，工作要求精准性。据调查，长白山支行的柜员每天都会连续工作9个小时以上，无暇休息，下班后还会经常面对开会、加班、学习、培训、营销等任务，严重的影响了休息和正常的生活，工作负荷难以承担。

　　（5）学习、考试、培训多。长白山每个星期平均培训2-3次，柜员感到身心俱疲。同时每月都会有各类考试，例如柜员操作手册、小机板、在线业务考试，回家的休息时间也基本都用来准备考试，考试结果会通过内部办公网站发布。如果成绩不达标，不仅会面临罚款还会影响到整个网点和自身的绩效考核，更会觉得颜面受挫。在尊严、金钱和集体荣誉感的三重压力下，柜员不得不埋头苦练，甚至承受成绩不好所带来的后果。

　　（6） 高指标下的考核压力。柜员在完成柜面操作业务的同时，还需要完成较重的任务指标，80%的柜员认为业绩指标重是造成本人压力过大的原因，由于该行是年轻的支行，各项业务相继开展，且任务指标都没有达到饱和状态，管理者为了能够取得更好的业绩，只有把任务指标转嫁到员工身上，柜员不仅要做好自己的本职工作，营销也成为了其岗位职责之一。长白山支行柜员每个月都会面临150万-200万的存款任务，达不到硬性指标不仅会受到批评，同时影响个人绩效和薪酬，承受压力之大可想而知。