首都机场服务质量管理实证分析

　　第 4 章 首都机场服务质量管理实证分析

　　4.1 首都机场概况。

　　北京首都国际机场是"中国第一国门",是中国最重要、规模最大、设备最先进、运输生产最繁忙的大型国际航空港。是中国的空中门户和对外交流的重要窗口。北京首都国际机场建成于 1958 年，运营 50 多年来，伴随着历史的脚步，始终昂首向前。尤其是改革开放以来，随着中国经济的快速发展，并得益于北京得天独厚的政治、经济、文化和地理位置优势，北京首都国际机场的年旅客吞吐量从 1978 年的 103 万人次增长到 2014 年的 8612 万人次，目前排名全球第 2 位。

　　为满足旅客不断增长的需求，北京首都国际机场从 1965 年开始先后进行了三期共 8 次大规模的改扩建。1980 年 1 月 1 日，面积达 61580 平方米的 1 号航站楼正式启用。1999 年 11 月 1 日，航站楼面积达 33.6 万平方米的 2 号航站楼全面投入运营。自 2004 年 3 月 28 日开工，历经三年零九个月的奋战，北京首都国际机场以又好又快的"中国速度"完成了目前世界上最大单体航站楼--3号航站楼的建设工程。随后，在试运行不足 2 个月的时间里，北京首都国际机场全力组织了 6 次近万人的大规模演练，最终实现了 3 号航站楼的成功接收和顺畅运营，赢得了世界同行的高度评价。自此，北京首都国际机场的硬件资源得以有效扩充，成为了亚太地区首个，也是唯一一家拥有 3 个航站楼、3 条跑道、双塔台同时运行的机场，昂首跨入世界超大型机场行列。

　　首都机场在"十二五"期间的总体目标是："成为具有国际竞争力的机场".

　　总体实现三项发展目标：一是安全水平持续提升。到 2015 年，首都国际机场因机场原因事故征候万架次率不超过 0.05;二是品牌价值持续提升。首都机场进入国际领先行列，成为全球知名品牌，ACI 旅客满意度不低于 4.9;三是机场主业快速增长。首都机场旅客吞吐量超过 8800 万人次，货邮吞吐量超过 190 万吨，航班起降超过 18 万架次。

　　4.2 首都机场服务质量综合评价。

　　自 2009 年提出"倡行中国服务"理念以来，首都机场围绕如何协同首都机场各主场单位将"中国服务"转变为旅客看得见、摸得着、感受得到的真实体验做出了很多努力。

　　通过旅客服务促进委员会及其他 3 个平台的协调联动，共同向旅客提供"安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦"的服务。在 100 多家驻场单位、将近 6 万名员工的齐心协力下，首都机场整体保障能力和旅客服务水平显着提高。

　　在国际机场协会的全球机场旅客满意度排名调查中，首都机场从 2006 年的第 62,上升到目前的第 3,8 年时间，跃升了 59 名，可谓进步巨大。ACI 旅客满意度全年达到 4.93,（满分为 5），其中 87.9%的分项指标进入全球前十名。荣获2013 年度"亚太区最佳机场第三名"和"全球旅客吞吐量 4000 万以上级机场第二名".

　　首都机场总体旅客服务水平提高了，旅客对首都机场的期望也相应提高了。

　　不仅如此，随着中国经济实力不断增强，人民生活水平的提高，出入境旅客越来越多，也有越来越多的旅客到过韩国仁川、新加坡樟宜、香港机场等，他们很自然地会将首都机场与这些机场进行对比，这些势必会造成旅客对首都机场的要求越来越高。旅客预期的不断提升，也促使首都机场不断创新服务形式、提高服务质量，开展服务质量管理工作也是大势所趋。

　　4.3 从评价结果分析服务质量问题。

　　与 2013 年相比，2014 年有 24 项指标得分有所提升；提升较大的有：办票排队等候时间、引导标示；降幅较大的有：转机是否方便容易（下降 0.09）、行李提取速度（下降 0.09）；步行距离、互联网 WIFI、购物和餐饮物有所值四项分值均低于年度平均分值（平均分值 4.93）。

　　旅客投诉事项集中在地面交通、安检服务、餐饮、购物服务等方面，说明这几项服务是首都机场整个服务流程中的薄弱环节，即短板项目，急需大力改进。

　　尤其是安全检查，如图 4.5,从 2014 年 1 至 12 月份的安检服务投诉数据来看，急客、禁限带、人员态度、操作规范是引发旅客投诉的主要方面，因此机场安全检查部门应当把它作为重点和首要的改进项目。

　　综上所述，虽然首都机场的服务意识不断地增强，首都机场的总体服务水平比较好，但是从目前情况来看，首都机场服务质量提升的宏观环境还没有完全形成，如果要想提升旅客对首都机场的整体满意度，应重点关注服务短板方面，才能为旅客提供更好的服务体验，从而提升旅客满意度。

　　4.3.1 旅客服务流程不畅。

　　从图 4.3,图 4.4 可以看出，旅客流程在关键节点：中转服务、步行距离、行李提取等方面的服务体验均较差，这些都归结为旅客服务流程的不畅顺。

　　以 T2 航站楼为例，同楼国际转国际旅客中转通道设置在三层旅客进港通道中，与三层"丁"字路口的中转服务柜台相邻，便于旅客使用。经现场调研发现，该中转"快速流程"应用程度较小，仅面向航班衔接时间 3 小时以内的旅客开放（据工作人员反馈，每天使用该流程的中转旅客极少，平均在 10 人左右），这主要受航空公司值机开柜时间以及部分地服公司值机要求的影响（如达美航空，出于安全考虑要求全部旅客前往值机柜台办理手续）。同时，国际过境联检现场开放时间不足，边检工作人员在接地服人员通知后，一般也需要 5 分钟左右才能到岗，如期间正逢进港高峰，边检工作人员抵达现场的时间会更长。也就是说，国际中转的绝大多数旅客均执行了国际进港、国际出港两段流程，造成中转旅客虽无需自行提取托运行李，但也要按照普通旅客流程前往行李提取厅，极大影响旅客对于步行距离的满意度。

　　另外，T2 国际转国际航班虽已实现中转行李直挂，但行李分拣厅未设置中转行李分拣场所和相关的联检设施，所有中转行李必须与进港行李一并上传至行李转盘，然后由地服人员提取后接受海关和安全检查，再传至行李分拣厅进行人工分拣后装箱运至机下。同时由于部分外站对中转行李的分装标记工作不到位，导致本场地服人员必须等待旅客将所有行李提取完毕后才能收集中转行李，影响行李提取效率，进而影响后续流程。

　　4.3.2 基础服务设施不完善。

　　机场内的各项设备设施都是为了帮助旅客更加便捷的出行。所以设备设施的完善程度对于提高旅客整体满意度往往起到事半功倍的作用。如机场环境美观、卫生间整洁、引导标识清晰、航班信息方便准确、网络覆盖全面、楼间摆渡衔接顺畅等都能给旅客带来更好的出行体验。

　　目前，首都机场 T2 航站楼设施陈旧且摆放杂乱无序，T3 航站楼虽然建筑面积大、规模大，但忽略了打造简单便捷流程，环境氛围较为空洞，缺乏整体设计感；在 T2 航站楼，在旅客流程的关键节点上都设置了醒目的标识，而且也采用悬挂灯箱标识、平面标识、易拉宝等多种方式，但由于设施陈旧，标识样式繁多、标准不统一，容易给人一种杂乱无章的感觉；网络虽然已实现了全面覆盖，但网络速度较慢，而且操作步骤较为繁杂，旅客需要到问讯柜台，到工作人员处领取上网账号和密码才能登陆，在人流较多的时候，旅客还需上网排队领取，增添旅客的抱怨情绪；楼间摆渡设施较少，且流程较为复杂，距离较长，如果旅客从T2 航站楼乘坐摆渡车到达 T3 航站楼，加上等候的时间，至少需要 20 分钟。

　　这些基础设施的不完善，给旅客服务满意度的提升带来了一定的困难。提供再好的服务，也需要有完备的服务设施作保障，反之，就会给服务增加难度，使旅客满意度大打折扣。

　　4.3.3 餐饮购物体验不佳。

　　目前 T2、T3 航站楼餐饮、购物和娱乐产品并不丰富，尤其难以满足等候乘机或中转时间超过 3 小时旅客的需求。商业方面除免税店之外还包括 7 家品牌店面；餐饮方面除紫悦餐厅外，仅包括星巴克咖啡、花漾咖啡和伊士雅咖啡三家咖啡店，且需求量较大的星巴克咖啡和紫悦、星阳坊餐厅位置距离大多数登机口较远。机场购物、餐饮设施不能够满足旅客多样化选择的需求，对于机场经济效益也是一项损失。

　　据了解，目前在知名国际机场内，餐饮、购物店面均为中高档品牌，然而在航空运输业逐渐进入大众化的背景下， 品类单一、价格偏高、缺乏特色成为一个社会大众关注的热点问题，也会不时地成为一些媒体所追逐爆料的目标。

　　综上所述，目前，首都机场服务产品，无论是休闲娱乐还是商业服务，均不是非常健全，无法为旅客愉快度过等候时间，提供充足的服务项目，更无法提供足够的吸引力促使旅客选择从首都机场乘机和消费。

　　4.3.4 旅客投诉事件较多。

　　从 2015 年旅客对首都机场的投诉情况来看，服务质量不容乐观。一方面，投诉情况可以直接体现出首都机场的服务短板项目，另一方面，也反映出首都机场一线服务人员在出现服务问题时的补救能力较差。长期以来，所有服务行业对于"服务"的理解还存在一定偏差，没有把服务补救提高到应有的地位来认识，服务补救好像是服务的"编外人员".服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应。服务补救的目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量所带来的负面影响减少到最低限度。目前，首都机场的服务补救基本缺失，导致旅客抱怨和投诉事件较多。

　　4.4 服务质量管理问题的体现。

　　服务质量是服务质量管理的核心，服务质量的问题归根结底是质量管理的问题，从前面的服务问题分析，可以体现出首都机场服务质量管理在以下几个方面的问题：

　　4.4.1 服务保障标准有待提升。

　　以中转服务为例，首都机场发布的《首都机场服务保障标准（2014 版）》，将中转流程分为"旅客中转流程"和"行李中转流程"两部分。

　　按照服务保障标准要求的时间计算，并在"旅客流程"用时的基础上，增加15 分钟远机位进港机坪耗时、10 分钟出港航班登机口关闭时间，大致得出（单位：分钟）。

　　综上分析，可以看出：

　　1.依照现行首都机场标准，各中转流程的旅客中转耗时均小于行李中转流程耗时，现阶段行李效率较低对旅客体验影响较大；2.和其他国际枢纽机场 MCT 相比，首都机场中转在流程效率方面完全不具备优势，尤其在亚太区区域性枢纽机场的竞争中，明显处于劣势，对于旅客选择而言不具备吸引力。

　　4.4.2 缺乏完善的监督检查机制。

　　对于旅客评分较低的项目，如地面交通秩序、停车场服务、通信网络服务、服务人员服务态度欠佳、餐饮购物种类少、价格高等问题，导致这些问题产生的主要原因之一，就是机场缺乏完善的监督检查机制。在首都机场，服务质量的监督检查工作只有行使服务管理职能的服务品质部和各个区域的控制服务品质的二级单位办公室来负责，没有专门的一线部门人员具体负责，专职的现场值班经理在航站楼内走动巡视不频繁；同时，各个区域的二级单位的内部监督检查不到位，导致服务提供单位的问题频繁发生；机场各个合约单位的定期自查没有很好的落实，旅客意见收集不到位，机场方面反馈不及时；机场管理者与一线员工的交流沟通不够充分。

　　4.4.3 缺乏科学的理论指导服务。

　　没有正确的理念怎么会有正确的行为。旅客投诉事件的数量较多，也反映出机场缺乏对一线员工服务理论的指导与技巧的培训。不知道服务补救的意义，服务补救需要做些什么，当旅客对服务人员产生抱怨和不满的时候，员工不能妥善地处理和及时地补救，就会将矛盾冲突问题升级，导致旅客的投诉。因此，真正的服务补救者是一线员工，而不是服务质量管理部门，更不是机场相关领导。

　　4.5 首都机场服务质量管理问题的解决措施。

　　4.5.1 动态优化服务保障标准。

　　从前面的分析可以看出，首都机场现行服务保障标准与国际上其他枢纽机场相比依然存在较大差距，不利于吸引航空公司开发航线，也不利于旅客主动选择在本场乘机或中转。建议对标其他枢纽机场，重点将亚太区枢纽机场作为标杆，严格执行《民用运输机场服务质量规范》，进一步明确首都机场服务保障标准的测评方法和规范，并形成"最优保障流程"的测算理念。同时应协调各航空公司和驻场单位共同推进首都机场服务保障标准的持续优化。同时，可采用分重点、分阶段的方式，先行打造一条精品中转流程，并塑造其品牌形象，以扩大营销影响力，未来其他中转流程的优化和营销可在此品牌的基础上进行深化。

　　4.5.2 完善分层级的监督检查机制。

　　在首都机场内部服务管理方面，可以构建起公司、部门、合约商三级服务监察体系，在此基础上形成分层、分级的服务问题管理模式，明确以旅客为中心，以覆盖旅客服务全流程、覆盖航班运行全时段为重点的服务监察原则，实现对首都机场服务薄弱环节和整体服务品质的全方位监控。各个层级的服务监察重点分析如下：

　　第一级监察为公司级监察（含第三方监察）。监察内容包括（1）ACI 等服务评价和旅客反映的服务问题；（2）非常态时段及流程，设施变化后的服务提供；（3）各级服务监察发现即服务问题的闭环改进；（4）重点服务环节服务标准的执行。

　　第二级监察为部门级监察。监察内容包括（1）合约商服务标准执行和服务表现；（2）ACI 等服务评价和旅客反映的服务问题；（3）非常态时段及流程，设施变化后的服务提供；（4）落实并验证自身及合约商服务问题的闭环改进。

　　第三级监察为合约商自身的监察。监察内容包括（1）服务标准的执行，各时段服务表现；（2）落实并验证自身服务问题的闭环改进。

　　4.5.3 建立服务补救处理机制。

　　服务补救具有实时性的特点，是在服务失误出现的现场进行补救，把补救工作做在服务过程之中，而不是要等到服务过程结束后，这样可以改善首都机场目前相当一部分投诉意见需要机场的服务管理部门才能得到处理的滞后性。服务补救具有主动性的特点，可以改善传统的顾客抱怨和投诉处理由顾客出发的被动性。运用服务补救，首都机场的旅客抱怨和投诉意见可以由原来的专门部门处理转变为全过程、多部门共同参与的旅客意见处理机制。

　　当然，服务补救要求一线服务人员具备较高的执行力和灵活性，需要首都机场提升员工的整体素质作为前提条件。目前情况下，首都机场可以通过建立服务补救处理机制，降低旅客抱怨和投诉，提高旅客满意度。