民航机场服务质量现状及问题

　　第 3 章 民航机场服务质量管理现状及问题

　　3.1 现状。

　　3.1.1 服务规范标准化。

　　改革开放以来，我国民航机场经过大规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在服务质量方面，仍然还不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求，并且与国际领先机场水平还存在一定差距。近几年，虽然国内一些机场陆续推出了旅客服务承诺、服务要求、服务标准等，但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容，而且各个机场的承诺、标准、要求差异也较大，缺乏全面性、系统性和规范性。

　　2005 年 12 月 26 日，中国民航总局发布了《民用机场服务质量标准》，为机场的通用服务、旅客服务等五大类服务内容划定了 962 款标准，作为中国民用航空的行业标准。填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。《标准》

　　的颁布，将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据，对促进各机场规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服务质量和管理水平具有重要作用。

　　3.1.2 管理职责明确化。

　　国内民航机场经过多次的组织变革与发展，逐渐形成了各层级联合进行服务质量管控的组织结构。企业负责服务质量管控的职能部门负责对接行业主管部门制定机场服务质量标准、管理规范，定期开展服务质量检查与测评，一般是机场管理公司的服务品质部或者服务管理部门；负责服务质量控制的二级单位具体管理各个合约单位的质量监督管理工作，对一线部门的服务质量进行测评、分析，并监督指导一线部门的服务改进；各一线服务部门负责对自身服务标准的执行情况进行日常监督检查，并及时进行整改纠正。

　　民航机场服务质量管理组织结构的完善和管理职责的明确，使服务质量管理工作得以正常、有序、高效地开展。

　　3.1.3 测评方式科学化。

　　目前大多数的国内机场已经参加了民航局的服务质量测评工作，而且也结合机场实际制定并申报了符合自身情况的服务标准作为企业内部开展测评的服务质量测评依据，即客观测评方式。在一些少数先进的国内机场，如北京首都机场、海口美兰机场、广州白云机场、武汉天河机场等 18 个国内领先机场除了采取客观测评方式以外，还引进了国际机场服务质量调研权威机构国际机场协会（ACI），组织开展的全球机场旅客满意度调研的主观测评方法。通过相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规范的评价，确保评价的客观性、公正性和公平性。

　　可以看出，总体上来讲，国内机场机构对服务质量管理越来越重视，服务质量测评方式逐步科学化。

　　3.2 存在的问题。

　　2013 年 6 月，中国民航完成了首次民用机场服务质量评价工作，全国近 30座机场参加了此次测评。首都机场作为当年接受质量评价的 30 座机场中的最后一座，举办了项目评审报告会。参评的 30 家机场服务质量评价综合结果为 83分，报告中也指出了服务中存在的一些问题：

　　以上资料来源：关于民航局机场服务质量评价结果的通报3.2.1 硬件设施水平较低。

　　随着航空出行的大众化趋势，旅客吞吐量急剧上升，一些国内的机场候机楼超负荷运转，设备设施陈旧落后、缺少对老旧或损坏的设备的及时投资维护、注重美观性多于其实用性等，只有等到各个机场新建起的候机楼启用后，服务硬件落后的问题才能得到彻底解决。

　　3.2.2 管理理念较为落后。

　　最近几年，大部分国内机场都意识到服务质量在产生经济效益方面的重要作用，也在完善自身的服务标准，但是这些标准大多都是从企业管理者的角度来制定的，体现的是企业管理者的意愿和要求，没有切实做到以旅客需求为导向。对质量管理方面的先进理论实践较少，对于服务质量管理还是停留在传统对服务产品的打造上，忽略了顾客服务质量感知在服务质量管理中的重要性。

　　而且，有些机场在标准的制定上没有从自身实际情况出发，而是盲目落实上级的要求，应付上级的检查，没有进行科学的评估，导致服务保障要求落实不下去，使服务质量测评成为一纸空谈。

　　3.2.3 服务人员素质欠缺。

　　基层部门的服务人员通过直接接触旅客，为旅客提供服务，服务人员的素质高低直接影响旅客对机场服务质量的感知，服务人员是否具备优良的工作技能、服务技巧、服务礼仪等综合素质，是影响旅客满意度的主要原因。

　　目前，机场对各岗位资质规定过于简单，只有基本学历要求，没有相应的工作年限、培训科目、考核授权等方面的要求。员工培训时间不充分，培训内容不充实，基本上是边学边干边总结。师傅带徒弟的培训方式造成服务质量不尽相同，无法保证所有上岗人员都达到标准要求，给服务管理留下极大的潜在风险。另外，机场服务人员的服务态度差、服务意识不强和专业素养较差也是旅客经常反映和抱怨的问题。

　　3.2.4 环境氛围整体较差。

　　关于机场环境氛围存在的问题都大同小异，普遍存在的问题有：设施陈旧且摆放杂乱无序、未定期进行设备维护、忽略了打造简单便捷流程等。影响机场环境氛围的内在因素也很相似：整改费用预算紧张、重心全部放在了商业氛围的打造上、航空公司运营对机场氛围管理存在过多影响、航站楼内设计的不完善等。

　　航站楼环境是机场内最重要的部分，需要保证楼内照明度、清洁度、环境色调以及设备摆放的一致性和协调性，这些都是构建良好机场环境的基础。除此之外，新颖的室内设计、布局和独特的装饰也能为机场环境氛围加分。

　　3.2.5 测评机制仍需完善。

　　目前，只有少数民航机场采取了主观测评与客观测评相结合的方式，大部分机场还是以企业内部按照自身制定的服务标准开展测评工作。

　　为了确保测评结果的实用性、客观性，一方面，需要通过主观评价（旅客满意度）与客观评价（服务监察）紧密结合，通过相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规范的测评，完善服务质量的测评机制。另一方面，在机场这样的大环境下，机场员工的表现是影响旅客体验的一个重要部分，员工对服务质量的测评也是极其有必要的，目前，在国内的领先机场中，还未曾研究过是否需要将员工对服务质量的感知评价加入到测评机制中。

　　对于民航机场服务质量管理的现实水平及存在问题将在第四章以首都机场为例做进一步探讨。