第 1 章 绪论
1.1 研究背景及方法
1.1.1 研究背景
酒店产业作为近几年的新兴产业，在我国迅速发展，尤其近年来中国旅游热潮，以及世界各大赛事在我国的召开，使我国的旅游业快速发展。甚至在 2008年的世界经济危机时，我国的旅游业都保持了快速良好的发展，始终表现出供小于求的现象。因此，行业形势大好的前景下，国内外的投资者们发现了我国旅游业广阔的发展潜力，都纷纷对旅游业进行投资。学术界也对我国的旅游热潮进行了较为完善的研究，这不但对于积极推动我国旅游产业发展起到了促进作用，对于我国旅游形象的提升也起到了很大的作用，极大的推动了旅游业的良好健康发展，同时还提高了我国的旅游接纳能力，改善了我国的旅游形象，有力的推动了我国传统文化的传播。我国政府方面也推出了很多的方针和政策，不仅想方设法促进我国各地区因地制宜发展旅游产业，也采取各种办法积极争取各方面的投资，在这些问题上，我国政府起到了重要的作用，这些作法为我国的旅游业发展提供了便利的条件，使其迅速发展。
而作为旅游业最为重要的酒店产业，在我国旅游业迅速崛起的时候，无疑成为了最大的受益者。但是，正是由于酒店业的火热，使得我国的投资者盲目扩张，导致酒店业迅速扩张，供大于求，竞争也越来越激烈。因此，如何在相互的竞争中生存下来，就成为我国所有酒店最大的难题。
近年来，虽然业务流程再造（BPR）、企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）等管理新概念层出不穷，但是服务质量管理这一古老的话题从未间断过。目前，酒店的高层也比较注重这些问题，逐渐在酒店的质量管理方面做文章，希望通过从服务质量的项目管理入手，以服务质量为酒店的核心竞争力，通过服务质量来提升顾客的满意度和忠诚度，从而提高酒店的经济效益。因此，可以说服务质量的项目管理问题在当前已不仅仅关系到酒店的经济效益，还是一个酒店能否在众多同行中脱颖而出，能否可持续发展下去的关键所在。
本文正是基于这样的大背景下，利用服务质量项目管理的理论知识，结合 J度假酒店具体情况，提出该酒店当前服务质量管理存在的问题、原因及对策，这对提高顾客对该酒店服务质量的满意度及忠诚度将起到决定性的作用，也会尽最大限度的提高该酒店的利润。
1.1.2 研究方法
本文就以 J 度假酒店为研究对象，通过对其进行考察、调研、分析比较等多种方法对该酒店的经营现状及服务项目管理进行分析，在搜集酒店服务质量管理方面的相关文献下，以提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序，通过对 J 度假酒店各个层次员工进行全方位的了解，找到全面提高酒店服务质量管理水平的切实办法，做好顾客的调研，把顾客的需求和想法作为酒店服务的第一要务，从而提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度。
1.2 相关理论与国内外研究现状
1.2.1 相关概念
（1）酒店服务的概念
酒店服务是服务的一种，它是所有的酒店员工以酒店的硬件为基础，为顾客提供利益的经营活动。这是一个动态的过程，在此过程中顾客体验到了精神上的满足，是酒店的服务人员利用有形的硬件设施为顾客提供无形服务的过程[1].所以酒店服务除了具备普通服务的某些内容，还具有特定的某些性质。首先，从顾客的角度来看，顾客从酒店的服务人员得到的是身心的愉悦和精神上的享受；而从酒店本身的角度去考虑，酒店给顾客带来的是提供了无形的产品，这种产品要以酒店的硬件设施为基础，要服务人员消耗大量的服务去实现，将所有的付出转化成价值，从而为酒店营利[2].
（2）酒店服务质量
酒店服务质量是指酒店的所有服务能否被顾客所满足，它是指满足顾客消费需求的程度，即酒店对顾客需求服务期望程度的满足度[3].
（3）酒店服务质量管理
酒店的服务质量管理是指酒店的所有人员以服务质量为中心，通过长期的努力共同维护顾客满意率的管理方法和途径[4].在酒店的服务质量管理概念中，质量是酒店所有员工都要达到的标准，而服务则是实现目标的过程，管理则是实现目标过程中酒店所采用的方法和措施[5].
1.2.2 国内外研究现状
（一）国外研究现状
最早的服务质量研究发源于上世纪 80 年代，历经了 30 多年的发展，国外的相关学者对服务质量的研究较为深入。综合国外的相关研究，主要有以下几个方面：
（1）服务质量的定义。服务质量的概念是由 Gronroos 首次提出的[6].他通过比较的方法将顾客所期望的服务与服务人员实际提供的服务进行比较，如果前者大于后者，那么服务质量是非常糟糕的；如果前者等于后者那么服务质量是合格的；如果前者小于后者，那么服务质量是满意的。虽然 Gronroos 只是定性的将服务质量简单的进行了划分，但这对于服务质量的发展打下了基础。随后，很多国外的学者都对服务质量有了新的定义，众多学者普遍认为服务质量是企业能够主观控制的，但企业能否满足顾客期望值，它由顾客的期望值、实际服务水平所共同决定，即服务质量取决于过程质量和结果质量。二者的区别主要是：服务质量是酒店主观制定的，它不能被顾客评价，而结果质量则是顾客通过感知将服务的期望值与实际服务进行的比较。
（2）服务质量的重要性。服务质量经过三十多年的发展，当前很多国外学者都已认识到服务质量对于企业的重要性，服务质量最主要的重要性在于可以提高顾客的满意度、提升企业的知名度、提升顾客的忠诚度。另外，关于服务质量对于顾客的影响，学者们认为主要有以下几个方面：一是影响顾客对于企业的认知；二是影响顾客的购买意愿；三是影响顾客的购买行为。
（3）服务质量的维度。Gronroos 在提出服务质量定义的时候就提出服务质量的两个维度：即功能质量和技术质量，这两个质量是相辅相成的，而两个质量的连接则由公司质量来完成。而后，Lehtinen 又将服务质量进行了细分，具体分为实体质量、相互作用质量和公司质量，并对这三种质量进行了详细的定义和研究[7];Parasuraman 等人则在随后的研究中将服务质量量化并建立模型，这就是服务质量差距模型，并提出了着名的服务质量五维度模型[8].
（二）国内研究现状
在服务质量管理方面，我国虽然起步较晚，但随着国内服务业竞争的日益加剧，服务质量已经越来越被人们所重视。与国外的先进研究成果相比，我国的服务质量研究还初于初级阶段，还没有形成较为成熟的系统，笔者通过查阅近年来酒店服务质量管理的相关文献，主要有以下内容：
张焕勇等（2013 年）对实用经济型的酒店质量进行了详细的分析，通过服务质量体系，提出当前我国经济型酒店服务质量管理中存在的问题，并通过实证分析，指出我国经济型酒店提升服务质量应采取的措施[9].
张翠等（2012 年）实证分析了影响酒店服务质量的影响因素，通过各项因子的重要相关性提出了主客冲突时应该采取的缓解策略[10].
罗选荣（2013 年）通过对网上经济型酒店的评价结果进行统计分析，提出了基于顾客体验为基础的酒店服务质量管理模型，并通过分析发现：服务质量、服务价格、服务设施和周边环境四项因子是影响顾客对酒店满意度的最主要因素，这四项因子对于顾客的感知起到了决定性作用[11].
伍晓奕等（2012 年）对酒店的服务质量概念、标准等进行了详细的讨论，并在前人的研究结果上分析了服务质量的维度与测量对于顾客的影响，还分析了存在的问题，提出了相关的对策与展望[12].
易银飞等（2010 年）统计了我国国家统计局近几年出入境游客对我国旅游质量相关的 7 个服务因素，并对其进行了相关分析，分析了七个服务类别上应该采取的不同措施[13].
钱瑞霞等（2013 年）以西安的如家酒店为例，运用国外学者的 Servqual 模型与 QFD 方法对其研究，提出了存在的问题并加以解决[14].
沙绍举等（2012 年）以顾客价值的视角出发，对影响我国经济型酒店顾客忠诚度的因素进行了分析，他们从质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性五个方面对经济型酒店的顾客忠诚进行建立模型，分析了存在的问题，提出了解决对策[15].
王妙等（2009 年）将国外关于酒店服务质量的文献进行了梳理，并将结果与国内的服务质量进行对比，为国内的酒店服务质量研究提借了理论依据[16].
许红格等（2012 年）从酒店的情感角度出发去分析顾客对于酒店的服务需求，通过情感营销的众多因子分析，提出了基于情感维度服务质量的改进策略[17].
陈春（2014 年）基于顾客的忠诚度出发，研究影响我国连锁酒店从业人员服务质量的因子，提出了以顾客为中心的管理理念，只有充分的提高顾客的忠诚度，才能提升酒店的核心竞争力[18].
