第 4 章 酒店服务质量改进的措施保障
J 度假酒店的服务质量与酒店的硬件是密切相关的，而酒店的软件服务也是酒店顾客满意度提升的基础。要想酒店的服务质量得到提高，酒店必须要保证硬件设施干净整洁，定期组织人员培训，保证员工熟练操作各种设备；酒店的管理层要重视酒店的服务质量意识，从员工的基本意识上就要培训服务质量；对于员工的服务质量保障体系上，酒店的管理层也应该加大投入，要为员工提供提高外语、计算机等方面的深造的机会；另外酒店要让员工树立正确的价值观，从而为顾客提供优质贴心的服务。
4.1 提高软硬件管理水平
4.1.1 保持硬件设施的干净整洁
给顾客第一印象的是酒店的硬件设施，这也是酒店的门面，决定硬件设施好坏的众多因素中，硬件设施的干净整洁是最为重要的因素。也许这个酒店的硬件设施不是最先进的，建筑不够富丽堂皇，但只要酒店足够干净整洁，就能给顾客一种温馨的感觉，从而让顾客感受到“家”的温馨。当然这里指的足够干净整洁不仅指常用的各种设备，还包括酒店范围内的所有地方，比如客房的边角，窗户外侧的玻璃，卫生间的各个角落等，往往这些小地方更能体现到一个酒店的脸面。总之，顾客的感受应该是酒店的第一位满足的条件，顾客在酒店中，要尽量让顾客体会到温馨、愉悦，让顾客身心放松，服务人员要创造温馨、和谐的氛围。另外，当前随着人们生活节奏的加快，酒店应该制定相应的人性化服务，比如叫醒服务，保证服务人员快速、按时、有修养的提供叫醒，让顾客感到舒适、愉快。同时，还要诚信待客，对所有的服务项目进行量化，将标准放在酒店醒目的位置，并承诺具体的服务达到怎样的水平，如果达不到，顾客举报，可以获得相应的奖励。
4.1.2 加强酒店员工对设施设备的使用熟练度
酒店服务的好坏，很大程度上由服务人员对于硬件设施的熟练操作与否是分不开的。特别是当今社会，酒店的硬件设施越来越先进，价格也较为昂贵，如果服务人员不会使用或是不能熟练掌握，不但可能导致硬件设施的损坏，还大大降低酒店的服务效率，可能还会导致顾客的满意率下降。
4.1.3 酒店的高层要加强服务质量意识
酒店的管理层必须重视酒店的服务质量管理，这将是未来酒店管理的重中之重，将来的酒店管理将趋向服务质量的好坏，管理层要把服务质量的意识灌输到每位员工的工作中去，只有这样，才能使员工在潜意识中将服务质量放在第一位，从而才能提高顾客的满意度。
4.2 实现科学的管理控制
在酒店中进行科学的管理控制，酒店的管理层应该从这几点入手：
（1）实行首问责任制。在酒店住宿的时候，您是否遇到过这种情况：“服务员，我要外出购买点特色商品，去哪里比较好？”楼层服务员礼貌地回答，“实在不好意思，我不清楚，您问一下总台吧。”总台的服务员也很有礼貌，“真是对不起，我也说不好，您问一下大堂副理吧。”辗转几次，顾客会失去耐心，对酒店感到失望，虽然酒店服务人员的回答并没有过错，但出于人性化的服务来说，不利于酒店顾客的满意度提升。解决这个问题的关键，就是酒店应该制定首问责任制。那么什么是“首问责任制”呢？顾客在酒店中问到的第一个人是首问责任人，他要对顾客的问题负责，要尽量的满足顾客的需求。“首问责任制”体现的是酒店严密的人性化服务质量体系，首问责任人要尽可能的一次性给予顾客满意的回答，这体现的是酒店一步到位的服务，让顾客感到高效、快捷。但是如果首问责任人也不知道问题的答案，那么这个问题就要由他去负责，或者询问别人，或者电话求助，或者上网查询，如果回复的结果不令顾客满意，那么这个责任就要由首问责任人承担。
同时，要想在酒店内实施“首问责任制”,还要在酒店内做好这几个方面的工作：第一，营造气氛，让服务人员从自身出发，树立高度的责任感，让服务人员把顾客当前亲人一样，只有这样的真诚服务才能换来顾客的高忠实度。
第二，要对每位员工进行培训，必要时对酒店的所有员工进行轮岗，让每位员工都了解各个部门的情况。第三，要制定合理的奖罚措施，对于顾客提出的问题能够及时解决的员工要有所奖励，对于使顾客满意而给酒店带来额外利润的可以提升职位。
（2）首问责任人在处理问题时要把握时机。酒店中的首问责任人是顾客是否满意的关键，而处理问题的关键时刻则是首问责任人的关键。那么何为“关键时刻”呢？“关键时刻”指当一名顾客在酒店中任何能够产生印象的时刻，无论多么微小的事件，都会产生印象，这就叫做“关键时刻”.对于 J 度假酒店来说，任何一个顾客在酒店中每天都会有无数个关键时刻，比如：在客人需要时，应立即放下手中工作为客人服务，在电梯和过道里遇到客人时，让客人先行；走在狭窄的过道时，要靠一边走，为他人让开一些通过的地方；顺从客人的生活习惯和宗教信仰；尽量给客人留面子，即使发现客人对某事的理解是不正确的。如果每位员工都能把握好关键时刻，每位顾客在酒店中的所有关键时刻的总和都会形成他对酒店的总体印象。不难想象，顾客会对 J 度假酒店满意度大大提升。
（3）酒店的高层要给予员工一定的权力。授权对于酒店的管理层来说是至关重要的，对于酒店的普通员工来说其实也是非常重要的。正如美国着名的酒店业研究专家鲍恩所说，授权关系到酒店的员工能否主动工作，能否发挥主观能动的主要因素。当前我国的大部分酒店对于员工都没有授予过多的权力，当有顾客寻问问题或是寻求帮助时，如果服务没有在首问责任人所负责的范围内，他们大部分不能给予回答或帮助，这正是由于酒店的管理层没有给予员工职责和权力。对于员工来说，他们回不回答问题，给不给予顾客帮助，并不会有奖励，但对于顾客来说，他们会认为酒店的服务水平太低，不够周到，满意度就会有所下降，从而影响酒店的服务质量管理。因此，酒店的管理层必须要给予员工一定的权力，同时还要加强培训，将酒店的整体荣誉感培养给每位员工，只有这样，才有利于酒店的发展。
（4）现场管理。酒店业属于服务行业，服务发生在员工与顾客的现场，而不是在办公室，因此，管理层要了解酒店、切实加强酒店的服务质量管理，就务必要到酒店的现场进行管理。要对基层员工的服务现状和顾客的需求等问题进行调研，掌握第一手资料，有针对性地对服务进行改进。酒店的员工与顾客的交集大多发生在前台和客房，如果发生任何问题，管理层能够第一时间赶到，对于顾客的满意度将大大提高，从而不至于发生类似于投诉的情况发生。
J 度假酒店中，管理层为了了解基层管理，总经理制定了一个制度：每周的工作日下午，所有的部门经理都要到所在的部门基层办工，总经理每周一、周三、周五下午必须到酒店的大厅中办公，从而对于领导层与基层员工的沟通和了解起到了重要的作用。在 J 度假酒店中，每个部门经理都能准确的叫上所在部门员工的名字，甚至连他们的特长都有所了解，而总经理对于酒店的 50%和员工都比较了解，这种制度对于酒店员工与领导层之间的沟通和了解起到了重要的作用，从而在工作中没有隔阂，管理比较容易。
4.3 加强员工管理
酒店管理主要工作是对于员工的管理，笔者认为酒店服务质量的提升可以从以下几个方面把握：
（1）员工的招聘。员工的招聘在酒店日常管理中起到了很大的作用，招到高素质的员工可以极大的提高酒店的满意度，而招到低素质的员工，不但无法维护酒店新老顾客的忠诚度，甚至对酒店员工的忠诚度都有较坏的影响。因此，在员工的招聘工作上，酒店的管理层必须重视，特别是在对应届大学生的招聘过程中，更要谨慎，这部分群体对别人的服务意识并不强，管理人员在招聘的过程中要严格把关。
（2）服务人员的培训。招聘来新员工的素质高低是一个起点，而日常工作中所有员工素质的提升则需要服务人员日常的培训。在 J 度假酒店中，培训工作是一项较为重要的工作，在该酒店的日常培训中，主要注重以下几点内容：一是培训员工时不光要培训员工的专业技能，知识素质的提升也是一个重要的方面；二是在员工入职的不同阶段采用不同的培训内容；三是心理学的培训也是 J度假酒店员工培训中的一项重要内容，酒店工作是与人接触、交往的工作，酒店的客流量较大，形形色色的人群都有，员工在工作可能遇到刁蛮的顾客，可能会遭到辱骂等情况，如果心理素质较差，很可能会出现问题。因此，对员工进行合理的心理学培训有助于酒店员工服务质量的提高。
（3）要提高员工的满意指数。顾客对酒店的满意度取决于所有员工的共同努力，也可以说员工的表现决定了酒店服务质量的好坏，因此，酒店的日常管理要把员工对酒店的满意指数考虑进去，其实相比于酒店的硬件设施等，员工的需要还是比较好满足的，他们比较的无非与其它酒店员工的薪水和待遇进行比较，酒店的管理层要在员工薪水基本相当的情况下，适当的增加员工的休假、旅游、资金等其它福利，要考虑到员工的精神层面的满意率，让员工在同行业有一定的优越感，这样对于他们工作的主观能动性将有很大的提高，对于酒店的服务质量的提升也有推动作用。
4.4 加强顾客引导工作
酒店的服务要让顾客满意，要把握好最为重要的一点，那就是与顾客换位思考，将一切细节设定好，具体可以从以下几个方面入手：
（1）顾客对酒店的期望恰到好处。酒店在对外宣传方面要留有余地，让顾客到店里后发现酒店比实际的期望值要高，这样会给顾客造成物有所值的感觉；如果相反，会导致顾客流失，因此，酒店要在顾客的期望值方面有所作为。
（2）建立顾客档案管理。在酒店的所有顾客中区别顾客的重要程度是非常有必要的，比如我们可以将顾客分为 VIP、高端、中端、低端几个类别，对于不同的群体，服务也应该有所区别。对于中端以上的群体，酒店除了正常的提供优质服务以外，还应该经常与顾客区得联系，比如电话通知天气变化等，对于高端顾客仅仅打电话还不能表现出酒店对顾客的重视程度，酒店应该根据顾客的地址，时不时的邮寄礼物给顾客，让顾客感到温馨。而对于 VIP 顾客，酒店应该在顾客入住时搜集顾客的信息，在大数据的时代，给顾客以细致入微的服务。
（3）引导顾客配合工作人员的服务。酒店在巩固老顾客的同时，也要兼顾新顾客的发展。在新顾客来酒店时，他们可能对于酒店的各项流程及各种设施不了解，这时就需要员工及时的对顾客进行引导，但引导又不能面面俱到，这样可能会使顾客觉得自己什么都不知道，因此，要在引导顾客的同时，合理的运用技巧，让顾客既能感到酒店工作人员的热情，又不看轻顾客。
4.5 加强对顾客投诉的管理
酒店的服务与有形产品不同，它属于服务业，很难去制定一个严格的规范标准去约束执行者，而且它作为无形产品，影响因素也是多种多样的，如何在众多影响因素的干扰下稳定自身的服务，将服务制定标准，如何在出现错误的情况下，有效的进行补救，也是至关重要的。在酒店的服务质量中，如何降低所有员工的出错率，发生出错的情况下如何补求已成为当前酒店服务质量管理中的一个亟待解决的问题。笔者认为顾客的投诉以及处理投诉应该从以下几个方面做起。
4.5.1 引起顾客投诉的原因
随着人们生活及工作节奏的加快，商业会议的增加，酒店产业的发展越来越好。特别是中高级酒店的受众群体，由于常年往来于各大城市，住了很多的中高级酒店，他们难免会将酒店进行比较，正是由于比较，使得酒店业对于服务质量水准的提高越来越高，顾客对于酒店的服务也会越来越挑剔，因此也就会发生越来越多的投诉。笔者认为，顾客投诉酒店的原因主要有以下几个方面：
（1）顾客对酒店硬件的投诉。顾客对于酒店的硬件投诉必须要在第一时间加以解决，比如客房的空调坏了，电视用不了，热水器水不热，马桶坏了等等。
这些现象将严重的影响顾客的入住质量，如果顾客提出问题后，酒店还不在第一时间解决，那么投诉就是不可避免的，因此，酒店的工作人员要把硬件问题上严格把关，在每个房间退房后都要认真检查所有硬件是否都正常工作，如有问题应该立即解决，以免引起下一位顾客的不满。当事情已经发生，投诉到前台时，前台工作人员一定要诚恳的进行道歉，并第一时间派专业维修人员进行处理，如果解决不了，应当给予顾客更换房间，甚至要对房费进行打折处理，以便挽回顾客的忠诚度。
（2）顾客对酒店软件的投诉。酒店的软件则包括多个方面，服务质量不达标都会引起顾客的投诉。比起硬件投诉，服务质量方面的投诉在酒店的日常管理中则更容易发生，比如：服务人员对顾客爱搭不理，回答顾客时态度不好，对顾客提出的问题不及时解决，对不同的顾客不一视同仁等，这些问题可能都会引起投诉。
酒店生意的好坏，受季节影响较大，比如寒暑假、五一、十一长度，这些时期都是酒店最为红火的时候，在这段时间内，酒店服务人员的工作强度将大大增加，心情较为烦燥，顾客外出旅游也会出现人多、车多、房少的情况，难免对心情造成较差的影响，因此，这段时间也是酒店投诉的高峰期。因此，酒店的管理层应该针对这些问题做好应对措施，每年在高峰期前对员工进行培训，做好奖罚措施。
4.5.2 提高酒店员工对顾客投诉的认识
随着酒店业的迅速发展，酒店的入住率越来越高，投诉也越来越多。管理层要理智的看待投诉问题，并不是没有投诉就说明酒店服务好，也不是说投诉多就说明酒店不好。根据 J 度假酒店的实际情况，我们通常让投诉分为善意和非善意的投诉，对于顾客给予的建议式的投诉都属于善意的投诉，顾客投诉的目的是为了让酒店的服务越来越完善，而非善意的投诉是指对于员工道德层面的投诉，如敲诈、辱骂顾客等等。
服务人员作为酒店服务质量的保障前提，服务人员也是人，是人就会犯错误，特别是在旅游旺季的高强度工作下，往往很多不起眼的小事就会引起顾客的投诉。在酒店的日常工作中，你会发现投诉似乎已经成为家常便饭，并不是经常被投诉的服务人员就工作不好，相反在 J 度假酒店中很多服务之星也经常被投诉，俗话说“言多必失”,工作也是一样，工作干多了，肯定会有哪里出现疏忽，从而引起投诉。投诉并不可怕，从另一方面来说，投诉对于酒店的发展来说是件好事，它就象一面镜子，让酒店的工作人员发现自身存在的问题，从而进行改正，只有这样才能赢得顾客，才能切实提升酒店的顾客满意率。
笔者认为，顾客的投诉对于酒店来说有这几个积极的意义：
（1）使酒店认识到自身的缺陷。任何一个酒店的服务质量也不能用完美来形容，而且每位顾客的要求也不一致，酒店的服务难免会遭到投诉。正视投诉不但可以让服务人员本身看到自身的不足，有利于个人素质和服务的提高；而且还可以让酒店的管理层看到员工们存在的问题，从而进行整改，可以说酒店的服务质量是在投诉中不断的成长。
（2）改善服务水平。服务人员在受到顾客的投诉以后，很多情况下，被投诉的员工都认为自己没有过错，这时作为酒店的管理层就很容易判断出谁对谁错，让员工发现自己的错误，管理人员进行整改，从而提高酒店整体的服务质量。
（3）投诉为酒店提供了一个平台。正因为有了投诉，使顾客在遇到问题的时候有地方倾诉、发泄，通过服务人员的弥补，才让顾客不至于一走了之；也正因为投诉这个平台，酒店的管理层才能客观的了解酒店的服务质量还存在哪些不足，才能对酒店的软件设施加以改进，才能够留住顾客，才能够在同行业站稳脚跟。
4.5.3 处理顾客投诉的基本原则
酒店作为一个为人们提供服务的场所，不可能是十全十美的。同样，酒店的工作人员也不可能一直保持最好的状态为酒店服务，工作人员也是人，他们也有情感，遇到心情不好的时候难免会犯错误，遇到投诉也就在所难免了。在遇到投诉的时候，酒店的每个员工必须遵守以下几个原则：
（1）弄清楚事情的来龙去脉。当酒店的服务被顾客投诉时，作为服务人员首先要做的就是诚恳面对，不管对与错都要微笑倾听，切忌不能顶撞客人；当客人发泄完情绪后，要诚恳的将事情的来龙去脉解释清楚，如果确实是自己的错误，一定要诚恳认错，因为在酒店中，顾客就是上帝，认错后，大多数的顾客都会原谅服务人员的，在中高级酒店中入住的顾客，素质还是非常高的。
（2）要学会诚恳的说“对不起”.如果酒店的员工被顾客投诉，不管是因为自己的失误还是因为顾客的不讲理，服务人员都要在心性平静下来的时候对顾客真诚的说句“对不起”,这就是酒店员工的大局观，牺牲自己，保全酒店的业务。
（3）做出合理的处理。当酒店发生投诉的事件时，酒店的管理层要到现场弄清事情的经过，如果过错确实是酒店的员工造成的，除了员工道歉外，管理者也要真诚的对顾客进行道歉；如果过错重大，酒店要对顾客进行补偿；但如果投诉的原因不在于员工，那么管理层要秉着公正、公开的原则，不能一味的批评员工，这样会打击他们的工作积极性，不利于酒店员工忠诚度的提升，并且可能会造成员工的流失；如果顾客与员工之间发生较为复杂的投诉，事情一时半会处理不清楚，则需要先稳定住顾客，另一方面抓紧调查，如果事情有进展，第一时间告知顾客；以上几种投诉原因，酒店的管理层在处理时都需要把握好处理的方法，既要公正，也要维护好员工的自尊心和顾客的感受，这就需要管理层将“度”把握好。另外，如果顾客对服务人员进行了投诉，并且投诉证据确凿，那么酒店必要时要对员工进行一定的惩罚，从而维护酒店的企业形象，保全顾客的忠诚度。
（4）要有耐烦心、学会克制自己。酒店的管理层要对服务人员进行培训，特别当酒店的服务人员被投诉时，一定不要与顾客争执，这样只能起到反面的效果，要培训员工的大局观。要让员工了解顾客的心理，换位思考，顾客只有在心情烦燥，对酒店的服务极度不满意的时候才会进行投诉，在这种情况下，如果员工再与顾客理论，这会对顾客造成非常差的影响，以至于以后不会再来光顾该酒店。因此，如果投诉发生在服务人员身上的时候，处理问题的首选就是心平气和，努力克制自己，对顾客表示最诚挚的歉意。
4.6 重视工作经验总结
子曰：“温故而知新，可以为师矣。”酒店的服务工作也是一样。酒店的管理层制定制度，每天的工作结束后，需要对每天的工作进行总结，一个简单的总结，很多员工都把它当成一个负担，但实际情况是总结对于员工，对于酒店来说将取得重要的促进作用。
对于中高级酒店的服务人员来说，工作总结可以将一天的不足和经验都沉淀下来，尤其是发生投诉的时候，如果没有工作总结，也许服务人员不会在乎，但有了工作总结，写一次可能记不住，但两次三次后会记忆尤新，过一段时间后再翻开以前的工作总结，会加强对不足之处的改进；而且工作总结的写作可以锻炼员工的写作和思维，培养他们逻辑性的提高，对于个人素质和酒店总体服务质量都是有一定的促进作用的。特别从事体力劳动的员工，在语言表达和逻辑性锻炼方面有所欠缺，在工作总结写作为过程中，不但可以逐渐的培养他们的逻辑思维能力，在写的同时要默念写作的内容，让员工的读写能力同时提高，从而加强语言表达能力。
4.7 服务流程标准化
酒店的服务质量是酒店立足的根本，酒店的管理层必须要制定相应的服务质量管理体系，将登记、送餐、结账等所有服务流程的标准全部量化，让服务于有形，让顾客可以对服务进行监督，让顾客明确到底这项服务应该做到什么样子，服务人员应该做到什么样子，如果不满意就可以直接投诉，这对于顾客满意度的提升将能起到重要的推进作用，对于酒店服务质量的提高也将起到重要的作用。制定这样的标准化条款的同时，酒店的管理层要让员工严格按照标准执行，否则顾客看到员工的服务水平与标准不符的话，会增加投诉数量；如果服务水平与标准相符或实际质量超出标准，那么顾客将感到物有所值，会极大的提高其满意度，从而对于酒店忠诚度也起到积极作用。所以说，酒店服务质量标准的制定对于酒店来说具有重要的战略意义，对于同行业核心竞争力的提高也具有明显的优势，酒店的管理层务必重视起来。
4.8 在保证服务质量的基础上进行产品创新
创新是一个民族的灵魂，对于酒店也是一样，创新可以为酒店增添新的活力。酒店只有不停的开发新服务、新产品、新菜肴等才能保持核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为酒店获得利润。另外，新产品的开发必须有其独特性，为该酒店所特有的，不易仿制的，这样才有利于吸引顾客。新产品的开发必须要建立在完善的调研前提出，避免不成功的产品给酒店带来损失，甚至失去老顾客。在新产品开发之后，也要不断的加以完善，对不同受众群体进行试用，量身打造，以便满足不同的群体，提高酒店的服务质量。
