第 3 章 酒店服务质量管理的改进措施
基于 J 度假酒店服务质量管理存在的之前所述问题，酒店方面应该如何利用当前的资源有措施来解决呢？笔者认为要想提高酒店的服务质量，提高顾客的满意度，提升酒店从业人员的忠诚度，增加酒店效益，酒店应该从以下几点做起：
3.1 立足管理创新搞好高层管理者培训
近三十多年来，我国的酒店产业发展迅速，从 1982 年我国的第一个五星级酒店“白天鹅宾馆”到现在五星级宾馆遍地，可以说中国自改革开放以来酒店业产生的成就是举世瞩目的。正因为我国的酒店发展速度过快，在发展过程中暴露的问题也越来越多。
但不管什么问题，对于酒店业这个服务行业来说，抓住“服务”二字就是抓住了这个行业的命脉，而解决众多问题的最便利的途径就是培训。在酒店的管理中搞好培训，不但可以提升酒店的服务品质，还可以提高顾客的满意率，提升酒店的口碑，从而提高酒店的竞争力。而酒店对于培训应该从两方面入手：一是根据酒店的实际情况，立足于酒店内部的全面改进，对酒店内部员工进行考核，根据考核结果因材实教，对酒店内部人员进行不同的培训；二是对顾客的需求、习惯等进行调研，到外酒店学习，从中吸取经验和不足，对员工进行统一的培训。而在 J 度假酒店中，培训问题也是最为棘手的问题，因为该酒店的从业人员文化素质普遍不高，专业技术人员较少，这些问题都极大的限制了酒店的发展，因此，通过培训提升从业人员的素质，提高他们的技术水平，应该被管理层所重视。Ritz- Carlton 酒店的原总裁舒尔茨先生曾经说过，“在创造以顾客为中心的酒店文化里面，培训是最为关键的因素”,可见培训是酒店得以发展的第一要务。Ritz- Carlton 酒店的实事也证明，经过培训后的酒店领导层和从业人员，服务质量明显提高，顾客的满意度也有所提升，从而提高了酒店的口碑。另外，通过培训，酒店的管理人员在成本质量管理等多个方面也有了很大的提升，对酒店的开源节流起到了重要的作用。
3.2 提高酒店内部的协调性
酒店要强化内部的协调性主要体现在以下几个方面：
（1）建立管理者与普通员工之间的互动和交流。沟通是人与人之间交流的基础，良好的沟通对于酒店来说，能够让各部门之间的协调更加流畅。而普通员工与管理者之间良好的沟通和交流更能拉近两者之间的距离，能够无形中强化管理者的执行力；而不同部门的管理者之间良好的沟通和交流，能够加强部门间的协作能力。对于 J 度假酒店来说，应该通过培训、聚餐、晚会等多种活动，让管理者与内部员工都参与其中，使彼此熟悉，增加彼此的沟通与交流。
（2）加强培训，全面提高从业人员的素质。J 度假酒店乃至我国大部分酒店从业人员综合素质不高的一个重要原因是只了解自己的岗位业务，对于其它部门和岗位并不知晓，这样就把酒店的各个岗位无形的孤立开来，当遇到突发事件时，很容易引起顾客的不满意。因此，交叉培训或采用入职前轮岗的方法是最有效的解决方法，这样不但可以提供升酒店的协调程度，还可以强化从业人员间的合作意识。
（3）培养从业人员对酒店文化进行学习。现如今，企业文化已成为企业的灵魂，酒店也是如此。酒店的文化在当前已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。对于 J 度假酒店来说，要通过多样的活动去为从业人员塑造这种“心态管理”,让所有员工形成一个真正的团队，这才是酒店的团队正能量，从而提高酒店的品牌形象。
3.3 提高软件服务质量管理标准
酒店行业是服务行业，而服务质量的好坏就直接体现了这个酒店的水准，而体现酒店服务质量好坏的这个标准就被称之为服务质量管理标准，它包括服务礼貌，职业道德，服务态度，服务技能，服务效率，服务项目等。总体来说，服务质量管理包括了酒店的所有服务，它是顾客对酒店的一种内心的体验，它包括顾客对酒店硬件和软件的总体感受。当前，我国的星级酒店的硬件设施与国外酒店相差不大，但软件服务就与国外相差甚远，这恰恰是舍本逐末的方式。
在酒店的管理中，软件服务才是最能提升顾客的满意度，比如 J 度假酒店就曾发生过一个这样的事。一个台湾顾客因为酒店的服务不及时非常不满意，领班王女士刚想向他解释，他就指着王女士的鼻子大骂，一直骂了 5 分钟，他的火气才消，而王女士自始至终都一言不发，而带微笑。而后她对台湾顾客进行了解释，并表达了歉意，最终顾客接受了道歉，并对她说：“你的微笑征服了我，希望下次我来时还能够看到你的微笑。”以上只是一个以软件服务征服顾客的案例。J 度假酒店在软件服务上做的并不到位，笔者认为该酒店应该在以后的服务中做到以下几点：一是关注顾客的住房需求，在酒店的装修设计时，需要的不仅仅是奢华，还要有文化底蕴的渗透，而针对于不同人群的需求，必要时可以增加主题式房间。二是功能区的设计要合理。顾客到酒店的目的不同，有的是住宿，有的是开会，但需要的都是安静，这就要求酒店在设计时把客房、会议室与餐厅分开，同时各功能区要分割明确，必要的位置要放置明显的标志牌。三是酒店的设备要全。如今，到酒店开会、举办宴会的顾客越来越多，这就要求酒店要不断的更新相关设备，往往因为没有相关的设备而丢失了一大批顾客，可能投入资金购买设备与实际收入的差不多，但酒店得到了更大的客户群，得到了口碑。
3.4 设计员工满意体系和顾客满意体系
《酒店服务质量管理》一书中有这样一句话，“要想有满意的顾客，必须先要有对酒店满意的员工”.可以想象，一个酒店的员工对自己的酒店都不满意，那么他很难对顾客负责，很难对顾客的需求达到满意。在国外的大酒店中，都充分考虑人性化的需要，这不仅包括顾客，还包括酒店员工，有的酒店甚至提出“员工第一，顾客第二”,以这样的宗旨充分调动从业人员的积极性，从而让员工全心全意的为顾客服务。在 J 度假酒店中员工对酒店的满意度普遍较低，表现在工作是单纯地完成每天的任务，对工作没有热情，缺乏主动性，对于岗位之外的任何事情漠不关心，缺少对酒店的认同感。因此，该酒店要想改变这种状况，首先就要满足从业人员物质和精神上的需求。
酒店应该根据岗位的不同，制定每个岗位的培训计划，必要时，可以给员工安排进修或是到别的酒店学习的机会。当前，社会在不断发展，科技也在飞速的进度，对于酒店的员工来说，如何在不断发展的环境下及时更新知识和服务，是酒店服务质量提升的关键。因此，酒店要给员工提供一个可以双赢的平台，既能切实提升酒店的服务质量，也可以提高酒店从业人员的自身素质和薪酬福利。
J 度假酒店还应该让每个从业人员制定个人的职业生涯规划，职业生涯规划制定的基础在于要深刻的剖析个人能力，要通过自我观察与评价，总结出自己的优劣势，这个过程需要一定的时间，所以这就要求酒店员工要在生活中不断修正、完善。员工如果对自己的认知不准确，就会导致不切实际的自我评价，对个体的职业发展有不利的影响。过高的自我评价会使自身飘飘然，盲目自大；而过低的自我评价则会自卑，停止不前。因此，正确的认识自己也是一种能力，是必须学会的一种技能，酒店从业人员要正确的认识自己的优缺点，要扬长避短。
酒店的氛围可以感染管理层和员工，因此，酒店的忠诚度维护是非常必要的。只有对酒店忠诚的员工才能时刻以酒店的利益为中心，主观能动的为酒店考虑，他们的目标就是要提升酒店的服务质量。相反，酒店也要以员工的切身利益为中心，在物质和精神上让员工发自内心的喜欢酒店，以他们为该酒店的员工而自豪。只有形成这样的氛围，才能双向促进酒店与员工的满意度与忠诚度。
为了提高酒店的顾客满意度和忠诚度，酒店应该对顾客的满意度进行调查，调查的内容要包括各个方面的，比如酒店的硬件设施、哪项服务不合顾客的要求、顾客给酒店的各个部门进行打分等等，当然调查问卷的发放要选择顾客在大厅休息的时候，发放以前要充分征求顾客的意见，也可以提出顾客填写问卷的话，可以提供一定的折扣优惠。通过顾客的满意度调查，可以全面了解到顾客对于酒店的哪些方面还不满意，从而发现酒店服务中存在的问题，对于制定酒店的服务标准和酒店的战略方针是非常重要的。
当前，在我国，酒店对于顾客满意度的测评重视程度还远远不够，但在发达国家，对于这方面的工作已经进行了十几年的发展，甚至成立了专业的酒店服务测评组织，和较为有效的专业软件。因此，J 度假酒店必要时可以借鉴国外先进的机构和软件对其服务进行全面的测评，从而保证提高顾客满意度。
3.5 完善酒店服务质量管理体系
当前，顾客对酒店的服务日益挑剔，无论是酒店的软件还是硬件，要做到同行业的前茅，就必须要有高标准的质量体系。对于 J 度假酒店来说，制定高标准的服务质量管理体系迫在眉睫。在过去的几年中，该酒店更多注重硬件的发展，而忽略了顾客对于从业人员服务质量的感受，这对于酒店来说是舍本逐末的，酒店只有对顾客的需求有所了解，才能从根本上提高酒店的服务质量。对于 J 度假酒店来说，应该从以下几个方面改进服务质量：
（1）“微笑服务”征服顾客。酒店给顾客的第一印象，就应该是微笑，亲切的微笑能给顾客带来精神上的享受，对待顾客应该从一而终的微笑。但这在 J度假酒店中并不能完全体现出来，往往前台做的很好，而其它部门相对很差；培训后的短时间内，“微笑服务”做的很好，隔一段时间则差很多。该酒店应该从第一印象做起，全力抓好“微笑服务”,让顾客享受到从一而终的优质服务，让顾客体验到家的感觉。
（2）保持高效的服务效率。在 J 度假酒店中，建议制定三个高效的服务宗旨，酒店的从业人员对顾客不能说“不行”,不能说“不知道”,更不能对顾客的问题不理睬。在宗旨之下，要针对不同的部门制定不同的高效标准，比如前台接待处应该：在客人到前台 3 米之内问候；电话铃声 3 声之内接听；电脑输单不得超过 1 分钟；又比如礼宾部：旅游团队进出店行李服务时间不超过 15分钟；入店团队行李件数在 2 分钟之内点完；对 VIP 客人提前 15 分钟在酒店门口迎接等等，所有的部门都要把高效的所有细节进行量化，从而切实保证酒店的服务质量。
（3）对酒店的资源和人员进行合理的分配。当前，在酒店的日常管理中，人力资源的合理分配在整个人力资源管理中起到了重要的作用。J 度假酒店应该定期的对所有员工进行考核，考核可以是问卷的方式，也可以是答题的方式，总之能够客观的反映出每个从业人员的性格、业务素养、发展潜能等各个方面，再由人力资源部门进行总体的分配定岗，这样才能将每个人的长处用在对应的位置上，才能保证人尽其用，保证该酒店整个人力资源体系的合理运转。
（4）对待服务诚实、守信。看起来，每个企业的都需要诚实、守信，但对于酒店来说，要让每个员工都做到这四个字，很难。因为酒店对于很多顾客来说都是路过，只住几天，可能没有下次，这就给员工的诚实、守信带来了困难。
因为，诚不诚实都一样，反正顾客不会再来了，但实事确并非如此。比如在 J度假酒店客房部的一个事实就证明了这一点，小王在客人退房后打扫房间时发现了客人遗留的手机，她马上找到前台找到顾客的其它联络方式，及时联系了顾客，失而复得手机后的顾客非常高兴，也因此这个顾客介绍了几十个生意伙伴一起来该酒店开会，带来了巨大的收益。
（5）加强 J 度假酒店与顾客的互动和联系。该酒店应该从各个方面与顾客产生互动，这样能够吸引顾客。比如不定期的对一段时间在酒店消费的顾客进行抽奖，或根据顾客留下的电话，定期给顾客一些天气变化的温馨提示等，都会很大程度的提升顾额的满意度。
3.6 树立酒店品牌避免恶性竞争
当前，对于酒店而言，品牌已成为酒店的旗帜，它代表了酒店的信誉和质量，所以说品牌决定着酒店的生死存亡。因此，酒店应该加强品牌建设，从以下几个方面入手：第一，对酒店的服务特色进行宣传。通过各种活动向顾客及潜在顾客展示酒店的服务水平、服务态度、服务环境等，比如通过广告宣传、杂志、报纸等多种渠道；第二，通过名人效应对酒店进行宣传。J 度假酒店可以将名人来酒店的照片合影等放到酒店中显眼的位置，通过名人的知名度对酒店的品牌进行塑造；第三，向社会公开酒店的服务承诺。
我国目前的酒店行业中，大多数酒店打的都是价格竞争，这样长此以往会形成恶性竞争，不但扰乱了酒店的市场秩序，还无形中降低了酒店的品牌定位。J 度假酒店的品牌定位是高端酒店消费群体，优质的服务才是酒店的核心竞争力，因此，价格折扣的竞争策略在该酒店是行不通的。
当前，在我国的酒店业中，很多的酒店入住率明显高于其它酒店。比如快捷酒店中的如家、汉庭、七天等，又比如星级酒店中的万豪、希尔顿、香格里拉等，这些酒店之所以在同行业中排名靠前，就是因为顾客信任这些酒店的品牌，也正是品牌效应给酒店带来了效益。
首先，在酒店的品牌建设中，品牌的名称是至关重要的，酒店应该选取具有独特、色彩鲜明又易于记忆的名称，比如香格里拉酒店，提到名称就让人联想到美丽的雪山、风景如画的藏区，和热情好客的藏族人民；又比如快捷酒店“如家”,让人联想到简单、舒适、方便、家一样的感觉，这就是好的名字给酒店带来的文化意韵。其次，酒店的服务质量是品牌战略的基础。酒店的品牌知名度要提高，高质量的服务是必不可少的，而且服务还要稳定，一次差的服务是十次优质服务也弥补不了的。因此，酒店必须制定一套科学的服务质量体系，包括酒店服务的标准制定、服务设计、质量管理等多个方面。另外酒店还要注重自身的品牌特色，独树一帜，这才是酒店的第一生命线。
其次，一个品牌的树立，对于品牌内的员工培训也是至关重要的，那么什么才是品牌员工呢，品牌员工就是酒店员工中的招牌，无论是专业技能，还是各种外语水平，服务质量等等都要在所有员工中出类拔萃，他们是酒店的脸面，可以专门为重要顾客如名人、外籍人士服务。只有做到以上两条，顾客才能体验到不一样的服务，才能区别于其它酒店，才能将酒店推荐给别人，从而提高酒店的知名度。
3.7 建立科学的 VIP 服务质量管理体系
在酒店的所有顾客中区别顾客的重要程度是非常有必要的，比如我们可以将顾客分为 VIP、高端、中端、低端几个类别，对于不同的群体，服务也应该有所区别。对于中端以上的群体，酒店除了正常的提供优质服务以外，还应该经常与顾客取得联系，比如电话通知天气变化等，对于高端顾客仅仅打电话还不能表现出酒店对顾客的重视程度，酒店应该根据顾客的地址，时不时的邮寄礼物给顾客，让顾客感到温馨。而对于 VIP 顾客，酒店应该在顾客入住时搜集顾客的信息，在大数据的时代，给顾客以细致入微的服务。那么什么是大数据背景下的服务呢。它是顾客通过电子电子资料的上传，使酒店随时详细的了解顾客的情况，比如顾客的基本信息，家庭成员，身体状况，甚至近期的一些细至末节的东西。比如王先生刚做完高血压手术，他通过电话在酒店预定一个披萨，酒店员工接电话的时候就通过电脑的资料看到了相应的情况，马上提示他应该根据家里三口人定一个三人的套餐，并且由于他的手术应该只素食等等。以上案例就是大数据背景下的服务，试想一个酒店如果能给顾客提供这么细心的服务，还能出现入住率低的情况么。因此，建立酒店的 VIP 差别服务是非常有必要的。
