结束语
当前，随着旅游业的迅速发展，酒店之间的竞争越来越激烈，那么作为中高档酒店要想在竞争中存活下来就必须提高顾客的满意度，提升酒店的服务质量管理水平。目前，如何提高顾客的满意度，怎样提升服务质量已成为学者们研究的重点问题。我国对酒店服务质量有一定的研究，但仅限于学术研究，真正在用的酒店日常管理案例却少之又少，原因在于我们的酒店大多处于价格竞争阶段，对于顾客满意度和服务质量的应用不够重视。而真正在中高级酒店入住的顾客对于价格其实并不太在意，而服务质量，顾客自身的满意度才是他们关注的主要内容。因此，我国的中高级酒店要高度重视顾客满意度的提高和服务质量的提升。
本文就以 J 度假酒店为研究对象，通过对其进行考察、调研、分析比较等多种方法对该酒店的经营现状及服务项目管理进行分析，在搜集酒店服务质量管理方面的相关文献下，以提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序，通过对 J 度假酒店各个层次员工进行全方位的了解，找出该酒店当前服务质量项目管理中存在的问题，主要有：酒店高层管理效率差、部门间协调性差、酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件、酒店员工满意度低导致流动率高、恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低；其原因在于酒店高层缺乏远期战略眼光、酒店员工整体素质不高、酒店缺乏完善的服务质量管理保证体系；因此该酒店应该从以下几个方面改善服务质量项目管理：立足管理创新；搞好高层管理者培训；提高酒店内部的协调性；提高软件服务质量管理标准；设计员工满意体系和顾客满意体系；完善酒店服务质量管理体系；树立酒店品牌避免恶性竞争；建立科学的 VIP 服务质量管理体系。
由于时间和精力的关系，本人对于酒店服务质量管理的研究还只限于局部定性的分析调查，没有通过严密的问卷调查及建立模型去定量的研究，因此希望后人能够对这方面课题进行详细的研究，本人也会在工作中摸索酒店服务质量管理的方式、方法，希望对我国酒店服务质量管理起到一定的推动作用。
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致 谢
转眼间，两年半的硕士求学生活即将结束。值此论文完稿之际，首先我要感谢我的导师黄金峰教授，从论文的选题、设计到写作的最后完成，都凝聚着导师的智慧和心血。他严谨的治学态度、一丝不苟的工作作风深深影响着我。
他在学业上的悉心指导及生活中的热情关怀，令我长存感激之情。本论文几经修改，都倾注和凝聚了他的大量心血，在此，我再次向他表示最深深的敬意和衷心的感谢！
在两年半的求学生涯中，还得到了来自各方面的无私帮助。感谢两年求学路上任教的各学科老师不辞辛劳的工作，他们不仅将掌握的专业知识倾囊相授，更教给我发现问题、解决问题的方法，感谢他们。也要感谢延辉教育在本人两年半的学习中给予我的帮助和支持。
最后，我要感谢家人，在我人生的每个十字路口、在每一次困难面前，是他们给了我无尽的力量。
值此论文完成之际，谨向所有关心和帮助过我的老师、同学和朋友们表示诚挚的谢意。
