第 1 章 绪 论
1.1 论文选题背景
1.ISO 9001 质量管理体系的国际地位
1987 年，ISO9000 系列标准第一版正式发布，便得到全球各行各业的推崇和信赖。据相关组织的调查，截止到 2005 年 12 月末为止，已经针对 160 多个国家和经济体颁发了 70 多万张的 ISO9000 证书。ISO9000 作为一个在全球范围内公认的标准，理所当然的成为供应商与客户之间提供产品和服务质量的保证。这种趋势没有限于发达国家。2005 年，非洲和太平洋地区的十几个国家，以及欧洲和西亚两个经济体均采用了 ISO9001 认证。与此同时，中国更体现出了对质量管理体系的重视，颁发了 14 万余张证书，证书总量的增长达到最大。
2.ISO 9001 质量管理体系发展遭遇瓶颈
进入到上个世纪 90 年代以来，中国已经成为世界的制造中心，经济得到了迅猛的发展，私营、国有企业无可避变地被 ISO9001 的飓风卷入认证风暴中。现如今，无论在任何一个角落都可以看到“通过 ISO9001 认证”的宣传，在产品包装上、医院、学校、酒店、工业区，甚至是政府机构。在这一点上，确实看到了全民质量意识在提高，企业越来越重视质量管理。但是，为什么在中国，乃至全球，由产品质量引发的各种问题依然层出不穷呢？
中国消费者协会于 2014 年发布了《全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告，其中关于汽车质量的投诉为 5800 余件，占全部投诉问题的 40%以上，位居各类投诉之首。速腾的断轴事件成为 2014 全年最热的投诉，至今仍有车主认为召回方案缺乏诚意，没有从根本上解决问题。同时，很多准备购买速腾汽车的潜在客户，也因为此事件转而购买其他品牌型号的汽车了。在服务行业，很多赫赫有名的大企业也纷纷折腰，中国移动为诈骗电话开绿灯；中国联通冒用客户信息开卡；四大银行沦为洗钱帮凶，随意身份证即可办卡……以上种种现象的背后，都显示了质量监管的漏洞，甚至是盲点。
在国人眼中这些看似殿堂级的企业，内部应该是制度森严，流程完善，监管到位的铁壁铜墙，可是为何还会出现上述这些让用户觉得无法接受的问题呢？究其根本原因主要是因为无论是制度、流程、体系在企业内部建立时都惟命是从，但是经过长期的运行，企业的警惕性逐渐放松，同时由于企业内部在不断变化，新的产品、新的业务、新的服务都层出不穷，对应的质量监管体系并没有持续改进，或者说是改进速度较为缓慢，导致企业质量问题频频报警，给企业带来了难以挽回的损失。
3.通过 ISO 9001 认证企业面临的最大问题
很多人认为标准化、质量管理、ISO9001 的热潮正在逐渐退去，因为很多通过质量管理体系认证的公司都纷纷落马。其实大多数企业在认证之初从策划到实施都非常认真的对待，也想通过体系的建立改变公司现有的质量管理现状，从而实现利益的最大化。但是，往往在通过认证之后，企业在“持续改进”这条路上付出太少，原有的体系根本无法驾驭不断驶向前方的企业这座列车，监管脱节是当前认证企业面临的最大问题。不是 ISO 9001 这艘大船已经无法满足现代质量管理的前进航向，而是大多数的企业不能坚持按照体系运行，并持续改进。企业的产品、服务、员工都不是一成不变的，那么 ISO 9001 质量管理体系更不能以不变应万变。
1.2 论文研究意义
对于一个组织而言，管理的目的就是让其可持续的发展下去，ISO 9001 质量管理体系作为一种管理手段意义也在于此。组织通过质量管理体系的建立和执行，在保证产品质量的同时，可以降低运营成本、规避企业风险，提升品牌竞争力，实现利益最大化。以上即为 ISO 9001 质量管理体系的终极意义。
关注企业的质量不能仅仅停留在口号阶段，企业必须拿出切实可行的措施来落实产品质量和服务质量，只有这样才能使企业保持旺盛的生命力。企业对于质量的关注应该体现在战略的制定、企业文化的发展，以及对公司愿景的设计等方面，把重视质量的观念深深植入进员工的大脑，每时每刻都把质量放在第一位。
有些企业认为过大的在质量方面投入成本，会给自身带来难以估量的经济负担，得不偿失。恰恰相反，如果企业疏忽了对质量的管理，内部会存在大量的质量隐患，一旦有重大质量问题爆发，即使花费再多的管理成本，也无法挽回给企业造成的经济损失，甚至导致品牌的灭亡，三鹿集团的惨痛现实就是最好的例证。一个组织一旦拥有强大、灵活、有效的质量管理体系，能够应对外部环境的变化，才能够不断爆发出持续的竞争力，使其立于不败之地。
本研究主要以 Z 公司业务拓展为契机，通过对新业务部门建立质量管理体系的过程，Z 公司希望能够建立一个有效途径，当业务变动时，能够快速反应，保证质量管理体系的持续更新，实现质量管理体系的不断优化，更好的为公司的产品质量、服务质量保驾护航。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
人类社会进入到 21 世纪，也同时进入了“质量的世纪”,世界各国对于质量的关注和竞争也进入到了一个前所未有的新阶段。质量管理不再是单一的产品检验、统计检验，而是关乎品牌战略、顾客满意、企业文化等多元化的全面管理。而走在世界前列的发达国家更是一刻也没有放松对质量的把控。
美国是率先提出质量管理的先驱者，在对质量管理的理论研究和方法创新方面从未停下脚步，无论是全面质量管理的盛行，还是目前以“预防”为主的质量管理思想的提出，都让美国式的质量管理成为世界各国企业所标榜的对象。
目前，美国企业界认为：在市场经济条件下，消费者是最终决定产品是否合格的检验员，企业必须尽量了解消费者需求，不断提高产品和服务的质量。消费者对于质量的理解大致可包含：功能的人性化，性能的长久性，技术的安全性，价格的经济性，以及服务的便捷性，所以过硬的产品和值得信赖的服务必须拥有以上全部特性。所以美国企业明确每个产品和服务所应该达到的指标，将指标拆解到每个工作流程，以便让质检人员按照标准完成检验，保证产品的品质追求。
现阶段，美国企业开始推崇“以预防为主”的观念，每个生产环节都制定质量预防措施，把产品的质量缺陷降到最低。值得一提的是，美国企业重视领导作用，为高管提供质量管理的培训，并与薪资绩效挂钩，以此来提升质量管理在企业中的重视程度和全员参与的力度。
作为“高品质”的代名词，日本也是世界范围内质量管理的佼佼者。1951年“戴明奖”的设立，让日本正式开启了质量管理的序幕，自此开始，适时生产、看板管理、零缺陷、田口方法等一系列富有日本特色的质量管理理论和方法享誉世界，由日本质量专家开发总结的新旧七大工具也成为全球质量管理的通用方法。
木暮正夫在其《日本的全面质量经营》中提出，全面质量成功的四大要素为：
（1）领导作用。企业的高层要做到躬亲示范，成为中层管理者的标杆。（2）数据统计。质量改进的基础是一系列基础数据的统计和分析，企业必须采取适当的方法来确保数据的来源和处理的正确性。（3）流程制定。为了保持数据分析的有效性，企业必须设定有序的工作流程，并能够贯彻落实的执行下去。（4）全员参与。重视员工的培养，建立质量管理意识，制定相关的激励方案，让其在工作中有所收益。
在 IT 行业发展如火如荼的今天，大牌的 IT 公司更加注重产品和服务的质量，微软公司在保障软件质量方面除了使用丰富的测试工具外，还强调测试人员的职业规划，并建立全面的质量培训体系。苹果公司的产品在通过严格测试后，还要进入全面的用户体验阶段。谷歌公司通过建立 OKR 管理模式来实现产品从设计研发到测试上线的全员参与，从而达到提高产品质量的目的。
1.3.2 国内研究现状
改革开放以来，我国经济社会迅猛发展，质量管理水平稳步提升，发布了一系列的质量标准、规范、法规，引入了国际的 ISO 9001 质量管理认证体系，形成了一套较为完备的基础性质量管理体制。其中 IT 领域在中国的经济发展中已经成功占领一席之地，对它的质量管理研究也一度成为焦点。
左天祖等在《基于生命周期的 IT 服务质量管理》提出了 IT 服务质量管理生命周期由四个阶段组成，分别是：设计、协商、实施、评审，并总结了 IT 服务质量管理的特点，针对各个阶段的实施细节进行了透彻分析，以便帮助企业提供最好的 IT 服务。
伍怡在《IT 产品开发项目的质量管理研究》中分析了当前国内中小规模的IT 企业在项目的质量管理方面存在的问题，经过深入的研究分析，总结出了提高 IT 项目质量的三个要素，即：质量计划、质量保证 和质量控制，帮助企业建立 IT 产品研发的质量管理体系。
贾青在《ISO9000 与 CMMI 质量管理体系在 IT 企业的实施》中分别介绍了 ISO9000 与 CMM 各自的实施特点，以及对 IT 企业的覆盖范围和管理程度，最终分析并制定了一套两个体系的融合方案，对于 IT 企业的质量管理有着极大的现实意义。
旷彪在《IT 企业项目质量管理系统分析与设计》中提出了对于 IT 项目的质量管理模型，鼓励企业通过信息化手段监管项目过程，通过对顾客需求的分析，持续改进管理过程，以实现不断提供高质量的产品和服务的目的。
1.4 研究内容和研究方法
1.4.1 研究内容
本文研究的主要目的是通过对 ISO9001 质量管理体系进行深入研究分析，辅助以 PDCA 理论为基础方法，让 Z 公司实现达到梳理、完善、补充质量管理体系的目的。同时，当公司日后再次面临组织结构调整时，能够建立一个快速反应通道，实现公司管理质量体系的迅速调整，保证公司所提供的产品、服务能够实时有效的受到质量体系的监控，让质量管理在公司落地生根。
本文首先介绍了质量管理体系的定义、内涵和特点，回顾了国际 ISO9001 质量管理体系的建立、发展以及相关理论。同时，以 IT 企业质量管理的特点为入手点，引入 Z 公司在质量管理方面的情况说明。
接下来，对 Z 公司的质量管理体系发展历程进行梳理，开展了一系列的调查活动，总结出当前质量管理的现状，并针对存在的问题进行了系统的分析。
Z 公司以健全现有组织结构的质量管理体系为目标，在明确优化思路和优化原则的同时，针对存在的问题进行逐一改进，最终建立一套适合公司当前组织结构的全面的质量管理体系，保证让公司在各个方面都有质量监控。
在优化实施的过程中，公司制定了一系列的保障措施，做到忙中有序、监管到位、及时纠错。在此基础上，还要建立一套方式方法，用以保证公司后续问题的持续改进，实现公司质量管理体系在运行过程中的充分性、准确性、有效性。
1.4.2 研究方法
本文从改革创新的角度对Z公司的质量管理体系现状进行了系统的总结和分析，为了保证该公司质量管理体系的全面性、有效性和实时性，提出了一套适用于 Z 公司的质量管理体系优化方案，为一些处在变革中的，同时还要实时监控产品质量的企业提供了一套快速反应的方法，具有一定的参考价值。
1.文献分析法
本文主要针对 IT 企业质量管理为蓝本，通过对 ISO9001 质量管理体系的理论分析和研究，形成了一套适用于 Z 公司当前的组织架构的质量管理体系变更方案，用以指导 Z 公司完成本次质量管理体系的升级完善。
2.调查研究法
本文针对 Z 公司的新成立部门和已有部门分别进行调查和分析，首先，对已有部门进行流程的重新梳理；其次，再对新成立部门进行全方位的调查研究，为建立一套切实可行的，满足 Z 公司质量管理体系改革要求的实施方案提供了有效的基础数据。
3.案例分析法
本文以 Z 公司的质量管理体系现状为案例进行分析，结合相关理论的佐证，保证最终形成的改革方案更加具备实践价值。最终，通过 Z 公司在实践中的验证，更确定了该理论研究方法的正确性和可操作性，可以被有类似经历的企业所借鉴和参考。
1.4.3 技术路线
论文的第一章主要说明：论文的选题背景和研究意义、主要内容、研究的主要方法，以及总体结构；第二章回顾了相关的质量管理体系理论基础；第三章对Z 公司质量管理体系现状进行剖析；第四章为 Z 公司质量管理体系制定一系列的优化方案；第五章为 Z 公司质量管理体系优化顺利实施提供了保障措施；第六章是总结与展望，如图 1.1 所示。
