4.6 质量管理体系指导文件优化
以上关于团队、培训、流程的优化都属于保障性优化，而本次优化的重点环节在于公司质量管理体系相关指导文件的优化，包括：质量手册、程序文件等内容。如何围绕新调整的组织结构，修改和完善公司现有的 ISO 9001 质量管理体系是本次优化应该着重考虑的，建立一套灵活、适宜的质量管理体系才能使公司在不断发展的道路上永葆青春。
4.6.1 《质量手册》优化
4.6.1.1 质量目标优化
由于公司组织结构有所调整，新增了事业部和相关的部门，所以公司必须修改当前的质量目标，以保证质量体系的完善，以及产品质量的优异。公司本次质量目标的修订流程如图 4.4 所示。
1.公司整体质量目标的修改
由于新增了职教的业务内容，其业务范围不同于以往的产品销售模式，而是项目性质，主要负责为职业院校提供示范校建设、精品课建设、网络教学平台建设、数字化教学资源开发等内容，在交付客户时必须保证客户 100%满意，项目100%通过验收，因为公司提供的资源、产品、服务的品质是保证学校通过国家验收的关键所在，容不得出现任何差池。
考虑到以上因素，公司经开会讨论并反复商讨，决定将质量目标修改为：“产品交付用户一次合格率高于 98%,系统集成项目交付后一年内设备故障次数低于5 次，产品成品合格率 100%,职业院校项目一次通过验收率为 100%,客户回访满意率 98%以上，并在此基础上不断完善和提高。”
2.新增部门质量目标的设定
（1）公司层面的质量目标确定后，开始针对各个部门分解质量目标。虽然针对基础研发中心的质量目标没有进行调整，但是其新增设的“规划部”和“美编部”必须根据整体质量目标制定其质量目标。表 4.5 即为两个部门的核心职能。
1） 通过对规划部核心职能的分析，他们的重点工作是对公司产品的规划，落实在实际工作中即为《产品需求规格说明书》的编写，所以对需求的质量要求既能为后续的研发工作奠定基础，又能提升规划组的工作效率。
公司统计了以往一年内《产品需求规格说明书》一次评审通过率为 85%,为了让规划部有进一步的提升空间，经过讨论确定其质量目标为：《产品需求规格说明书》一次评审通过率为 90%.
2） 通过对美编部核心职能的分析，他们的重点工作是对公司产品及一切辅助内容的设计包装工作，美工设计是产品最直接的体现，功能多强大的产品如果包装差强人意，用户也不会满意。所以公司以后对美工的设计也要进行评审，评审通过后才能提交给研发进行整合。公司统计了以往一年内美工设计评审一次通过率为 68%,二次通过率为 88%,经过讨论确定其质量部门为：美工设计评审二次通过率为 93%.
（2）职教事业部是全新成立的，内部下设了销售部、项目部、资源部，针对这三个新成立的部门首先也是要明确其核心职能，然后确定其中的关键考核指标，最终确定其质量目标。表 4.6 即为三个部门的核心职能。
1） 职教事业部中的销售部目标比较明确，虽然销售的项目内容与同高教事业部有所不同，但是最后的考核指标相对统一，同时，针对职教事业部整体的质量目标，所以职教销售部将参考高教销售部的质量目标，即：
与客户及时沟通，确保合同履约率达 100%.
2） 由于职教事业部大部分以项目化销售形式存在，所以设立项目部的主要目的是当项目启动后，随时保持与客户的及时沟通，目的是保证项目的有效进行和顺利验收。所以项目部的重点考核指标主要针对项目的进度和质量两个方面，即：项目延期率不超过 10%,项目验收一次通过率不低于 90%.
3） 资源部设立的主要职责是承接职业院校相关改革和建设的材料的整理和编写，以及数字化教学资源的开发，如课件、题库、视频、动画等内容。
这个部门涉及的工作内容具有较高的专业性，必要时需要聘请学校老师或是行业专家完成。同时，要求在项目进行过程中多次与客户进行阶段性成果物的确认，以保证在项目验收时保质保量提交成果物。所以对资源部的考核指标一个是阶段成果物提交的时间，另一个就是阶段成果物的质量，质量目标设定为：阶段成果物按期提交率不低于 85%,阶段成果物二次审查合格率不低于 90%.
以上质量目标的设定都是基于现有工作情况的统计数据进行设定的，在此基础上又进行了微调，例如：资源部目前已有两个项目结项，项目情况如表 4.7所示，综合两个项目的完成情况数据，在此基础上略微上调了质量目标，目的就是让所有的部门在执行过程中向质量目标不断努力，从而使产品的质量、服务的质量都再提升一个层次。
4.6.1.2 测量、分析和改进的优化
1.监视和测量
（1）客户满意
本次调整将高教事业部和职教事业部的客户满意调查均调整到销售部负责，在保证了和用户之间的有效沟通的同时，完成了满意度回访，使质量监管体系更加合理。修改内容如下：
为了持续改进质量管理体系，需要各事业部的销售部定期收集并分析客户满意度的相关信息，包括：客户反馈的产品和服务质量信息；客户需求信息；市场需求信息等内容。
1） 高教事业部和职教事业部的销售部负责分别定期地向客户发送《客户满意度调查表》，收集并整理客户对产品和服务质量的反馈信息，以及客户需求等。
2） 同时，销售部还需要通过面对面交谈或书面形式负责向客户收集对产品需求的期望。
3） 销售部针对调研的信息定期进行汇总和分析，提交公司领导或有关部门进行下一步的决策。
与此同时，要求职教事业部为自身设计一份《客户满意度调查表》，然后开始定期对客户开展满意度调查，并利用后续的统计分析方法，总结整理出本事业部的重要质量问题，以便日后持续改进。表 4.8 即为职教事业部的《客户满意度调查表》。
（2）产品的监视和测量
本次优化需要将职教项目的监视和测量方式进行补充，以保证公司质量体系的完整性。
1） 总则
公司设计了一套全面的产品测试和质检的程序文件，其目的是保证产品质量和服务质量。程序文件针对公司提供的不同产品和服务而设立，并规定了实施该流程的相关阶段。通过该程序文件的实施，能够规范研发和服务各个阶段的测试和质检流程，提升客户对产品的满意度。
《项目计划》中的测试计划部分和程序文件《采购及供方控制程序》、《系统集成实现和服务提供控制程序》、《产品测试规范》、《产品评审规范》以及《项目验收规范》是相关的测试和质检的指导和依据。
除非特殊情况，不可紧急放行或例外转序。
验收结果要以《验收报告》形式在公司存档。
2） 进货检验和测试
进货检验和测试主要针对采购产品的验证（执行《采购及供方控制程序》）。
① 程序文件规定，采购物品和客户提供的物品在未经检测之前不能用于开发，对于不合格物品应及时采取退换货处理。
② 采购物品必须具备供应商提供的质检合格的证明，以便作为内部检测的依据。
3） 过程检验和测试
软件项目过程检验和测试包括单元测试、集成测试、系统测试、用户测试、阶段性评审和产品评审。软件项目过程检验及测试由质量保证部负责。
系统集成项目的各种中间验收由系统集成部负责。
职教项目过程检验包括内部测试、专业性测试。内部测试等同于软件项目的过程测试，专业性测试即组织用户或专家评审或中间验收。职教项目过程的各种中间验收由项目部负责。
① 《产品测试规范》包含单元测试、集成测试、系统测试的内容，每个项目在开始之初由项目经理制定测试计划、测试大纲、测试用例，通过评审后执行。
② 《产品评审规范》用于对阶段成果物的评审，以及产品的最终评审。
项目经理根据评审内容的特点准备评审资料，规定评审方式，并通知与会者参加评审。
③ 测试结果以 Bug 管理系统作为记录工具，评审结果填写《评审表》，以便对发现的问题及时解决。测试必须按照如下流程进行：编码完成-单元测试-集成测试-系统测试-确认测试-用户测试，以上测试全部通过后进入验收环节。各过程均不可例外放行。
4） 最终检验和测试
《项目验收规范》为了最终的验收交付过程制定，当项目所涉及的全部成果物通过了以上各环节的内部测试和评审后，正式进入验收环节，项目经理需要制定《验收计划》和《验收方案》用于交付验收的实施。按照合同规定的验收条目以及验收时间，项目成员开始交付相关的产品和服务，进行现场安装调试、验收测试，针对现场的突发事件进行解决。实施后进入用户培训阶段，最终以用户在《验收报告》上签字作为验收通过的依据。只有项目通过验收后，才能交于用户使用，并正式进入维护阶段。
5） 检验和测试记录
在各种程序文件中应明确规定在检验和测试过程中涉及的质量记录，要求记录符合清晰，准确，全面等要求。未通过测试或评审的产品需要执行《不合格品的控制程序》。
6） 紧急放行的处理
紧急放行只适用于系统集成项目，当项目遇到紧急情况时，向管理者代表提交申请，审批通过后，经客户同意，执行紧急放行，同时做好记录和标记。职教项目和软件项目不适用于该流程。
2.不合格品的控制
对于不合格品的控制需要加入对职教项目成果物的控制，其他内容均不需调整。
3.数据分析
在数据分析部分，由于加入了对职教项目的分析，所以着重对数据分析方法和统计方法的实施要求两部分内容进行验证和补充，以保证现有的方法能够满足公司所有产品和项目的质量要求。
（1）数据分析方法
公司之前主要通过“调查表”法，调研用户满意度，收集产品缺陷，采用“因果分析图”法分析缺陷的原因，最终通过“对策表”法给出相应的解决措施。为了保证以上方式依然能够满足职教项目的质量问题分析，综合服务部与职教事业部共同对职教项目当前存在的主要问题进行了验证，通过几轮的验证证明以上方法暂时能够满足数据分析的需要。
表 4.9 是职教项目当前存在的主要问题，并针对其中的“为什么 PPT 经常性无法通过评审”这个质量问题为例进行了数据分析。首先使用因果分析图法进行了影响因素分析，如图 4.5 所示，然后针对重点问题制定了“对策表”,详见表4.10 所示。
（2）统计方法的实施要求
公司原有文件中规定：综合服务部每半年对各部门统计方法的应用记录进行监督检查，对好的表彰，对应用记录较差的要采取纠正或预防措施。为了保证质量管理的时效性，总经理要求统计分析工作要与各部门的绩效考核挂钩，这样才能在短时间内收到起效。综合服务部修改了绩效考核中各部门的 KPI 指标，围绕各部门的质量目标展开，基本能够保证每个月都对内部的质量问题进行统计，缩短发现问题和纠正问题的周期。
4.改进
公司为了加大产品质量、服务质量的改进力度，特规定每个月末召开一次质量会议，会议前 3 天由各部门向综合服务部上报当月的质量问题和风险，由综合服务部分类汇总后提前 1 天向各个部门下发。质量会议由综合服务部组织并记录，各事业部副总和部门经理必须全部参与。会议上针对每项质量问题必须有明确的解决方案和期限，对于质量风险必须有明确的预防措施。会议结束后综合服务部将会议记录找与会人员签字确认，在规定期限内负责跟踪各部门的整改情况，并在下一次质量会议进行总结。对于各部门的质量管理工作都与其绩效考核挂钩，一旦出现严重的质量问题，则进行处罚；对于产品和服务提出创新的改进方案的人员，则进行奖励。总经理希望将通过质量会议的召开，将其变成公司的特色，使公司在质量管理方面形成良性的循环，规避差错，提升企业竞争力。
