第 3 章 Z 公司质量管理体系运行情况现状分析
3.1 Z 公司简介
Z公司成立于2002年2月，是某大型软件集团在教育领域的研发与生产基地，公司以高校教学实验产品为起点，紧随国家教育发展的步伐，逐步拓展职业教育领域，成为国家级示范校建设的主要服务提供商。公司总部设立于长春软件孵化基地，在全国大中城市设有三十多个办事处，打造了完善的销售渠道和服务网络。
Z 公司作为创新型的高科技公司，一直致力于教学产品、课程资源、教学方法、教育技术的研发应用，先后承担了“国家科技攻关计划”、“国家 863 计划”、“国家发改委高技术产业化示范工程”等 10 多项国家、省部级重大科研项目。Z 公司以“创新实践教学，培养价值人才，专注教育领域，服务教育人群”为企业宗旨，运用信息技术手段推动中国教育模式改革，全面实现“打造知名企业，创造一流产品”的总体发展目标。
3.2 Z 公司质量管理体系发展历程
1.第一阶段：通过认证 疏于管理
公司成立之初，为了树立公司品牌形象，提升公司自身竞争力，在认证公司的培训和指导下，明确质量目标，制定《质量手册》，梳理公司流程，记录过程表单，于 2004 年成功通过了 ISO 9001 质量管理体系的认证，并颁发了证书，自此公司开启了质量管理的新里程。体系运行的前 2 年，公司规模快速扩张，由于缺乏相关的培训和监管，上至领导，下至员工对该体系都没有较深入的认识和理解，仅仅认为是满足项目招投标的使用，导致申请通过后一直无人维护和执行，形同虚设。在每年复审的时候，匆匆忙忙补充相应的资料，应付了事。
随着公司业务逐步增多，公司在产品研发、生产、施工等多个环节陆续出现了质量问题，给公司造成了极其严重的后果，极为恶劣的影响。
2.第二阶段：第一次优化
2006 年底公司又面临着即将到来的 2007 年 3 月开始的复审工作，公司领导痛定思痛，开始意识到产品质量的重要性，并重新审视 ISO 9001 质量管理体系，认为只有产品质量提升了，才是公司持续发展的基础。所以，领导决定在即将到来的复审前，重新优化公司的质量管理体系，本次优化的主要目标是让体系能够在日常的工作中运转起来，不求大而全，只为让员工开始建立质量管理的意识。
经过为期 2 个月的整改，公司按照《质量手册》一点一滴的进行培训，并实施，自此公司才真正开启了质量体系的建设之路。
截止到 2014 年，公司的质量管理体系已经平稳运行了 10 年，历经了 2000版本和 2008 版本，整个过程中从开始时的杂乱无章，到现在的井然有序，每年复审都在不断的修改和完善，让质量体系完全融入公司的业务环节，员工真正体会到质量管理的重要性。
3.第三阶段：组织结构调整，面临第二次优化
公司自 2013 年开始接触职业教育，经过 1 年多的摸索和建设，相关的业务内容初步成型，公司希望在原有高教事业部的基础上，再成立一个职教事业部，但是两个事业部的工作模式大相径庭，前者以产品销售为主要盈利方式，后者以项目建设为主要盈利方式，所以在质量的监管上还是有所区别的。公司领导非常重视新领域的开拓，要求对质量的把控不容忽视，所以提出要安排计划对公司的质量管理体系实施第二次优化，保证体系能够跟得上企业发展的步伐。
3.3 IT 行业质量管理现状
1.不重视质量管理 缺少监管措施
在国家大力发展“互联网+”产业的大背景下，一时间各种规模的 IT 公司如雨后春笋般纷纷开启创业模式，但是由于企业自身发展所处阶段的约束，资金和人员资源都十分有限，大部分企业都把研发和推广产品放在公司发展的第一位，至于质量管理则无暇关注，内部没有任何监管措施，总是用“市场”这一最终环节来检验产品的质量，其风险之大可想而知。
2.通过认证只为一纸证书
虽然有很多 IT 企业通过了 ISO 9001 的认证，声称建立了内部的质量管理体系，实质是只把证书作为招投标、开拓市场等方面的敲门砖，但内部并没有真正的按照体系运行，企业自上而下对产品质量都没有一个清醒的认识，出现了公司领导不重视，员工不知道，每年复审临时抱佛脚的局面，质量管理体系就是一纸空文。
3.质量管理就是对软件研发的管理
很多 IT 企业一提到质量管理，想到的就是软件研发过程的管理，而忽略了质量管理的真正目的和意义。他们从来没有考虑到从用户的角度出发，通过用户满意度的反馈，来不断完善产品，从而实现提升产品质量的效果，所以在质量管理的过程中一味强调研发质量，可是却总是收效甚微，研发的产品和提供的服务总也不尽如人意，使企业走上了一条不归路。
4.质量管理后劲不足
有些企业在申报 ISO 9001 质量管理体系之初是能够按照《质量手册》执行的，也非常认同质量管理的必要性。可是时间一长，随着领导的变动、员工的流动，逐渐开始降低对体系的关注，体系一旦不能保持持续更新，那就成了形同虚设，这就是很多企业在质量管理方面往往表现的后劲不足，甚至完全忽略。
3.4 Z 公司质量管理体系运行现状
国家自 2002 年起逐渐意识到高素质劳动者和技能型人才的缺失对于建设小康社会是不容忽视的社会现状，所以在职业教育工作会议上宣布要大力推进职业教育改革和发展，与此同时，国家级示范校的建设逐步提上日程，希望通过此举能够推动职业院校的深化改革。Z 公司作为教育领域专业的供应商，凭借多年来的积累和沉淀，结合全国职业院校改革的实际情况，在 2014 年专门打造了一个全新的“职教事业部”,希望应用信息技术手段，帮助中职学校改革迈出关键的一步。同时，为了整合公司资源，健全职能配置，又对现有的部门进行了调整和增设，全面保障公司未来的战略实施。伴随着组织架构的变化，质量体系的管理随之暴露出一系列的问题，结合以上 IT 企业质量管理的现状，针对公司质量管理方面存在的问题，对 Z 公司质量管理体系当前运行状况总结如下：
3.4.1 质量目标运行现状
Z 公司原有 3 个职能模块，共计 9 个部门，如图 3.1 所示；2014 年新增职教事业部，变为 4 个职能模块，共计 14 个部门，如图 3.2 所示。
公司当前的质量目标为：“产品交付用户一次合格率高于 98%,系统集成项目交付后一年内设备故障次数低于 5 次，产品成品合格率 100%,客户回访满意率98%以上，并在此基础上不断完善和提高。”里面缺少新建立的职教事业部有关项目方面的质量目标，同时，基础研发中心新增设的规划部和美编部也未制定部门的质量目标。
虽然新的组织结构已经运行了一段时间，但是由于业务繁忙，一直没有制定质量目标和程序文件，工作起来都是摸着石头过河，无论是内部工作，还是部门间的交互工作，也没有任何的过程记录，质量管理存在着极大的漏洞和风险。为此综合服务部也催促过几次，但是相关的部门经理都以工作忙，没时间为理由而一再推脱，并委托综合服务部为其编制一份。综合服务部自知无法独立完成此项工作，必须相关的部门互相配合共同完成，所以这几个新设的部门一直处于质量管理的裸奔状态，孤立于公司整体的质量管理体系之外。
3.4.2 检测手段运行现状
高教事业部的产品主要以软件和硬件为主，辅助以相关的教材，对于产品质量的检查和测试已经具备比较成熟的程序文件、评审流程。但是，职教事业部的业务不同于公司以往的产品研发和项目实施的形式，主要是辅助中职、高职的院校完成示范校、精品课程等方面的建设，帮助其开发课程平台以及相关的专业的课程资源，包括：教案、PPT、案例、微课等教学资源。由于所涉及的专业之多，课程数量之广，专业性之强，公司以往的检测方式都不适用于对课程资源的检测，而且其特殊的产品形态，内部也还没有形成一套合适的检测方式。经常是资源开发后直接提交给用户，导致很多时候工作不断返工，降低了工作效率，延长项目工期，极大的影响了公司的客户满意度。
3.4.3 质量体系运行现状
Z 公司是典型的 IT 企业，员工流动性比较大。以往公司对于新员工关于质量管理的学习都是采取老带新的方式，让新员工在工作中了解、学习，逐步的融入到本职工作中。本来公司这样做的初衷是从降低管理成本，让员工从实践中体会质量管理的重要性出发。可是由于公司一年来业务扩充速度过快，人员增长速度也远远超过了以往每年，再加之有部分老员工的流失，所以老带新的方式已经不22适用现在的工作状况。越来越多的新员工在完全不理解体系的情况下，生搬硬套，对于工作流程和过程记录完全不理解，老员工看在眼里，急在心里，又苦于人员众多，无法做到实时纠正和指导，极大的降低了工作效率，增大了质量管控的风险。
3.4.4 体系文件运行现状
在质量管理体系运行的十年过程中，虽然每年对质量手册、程序文件都有所改动，但是由于近一年中新业务的快速开展，大部分文件中都没有体现新业务的流程和规范，尤其是对于外包人员的管控，更是没有相应的程序文件指导，存在极大的质量风险。
1.《内部质量审核程序》
现有程序要求公司一年组织一次内部质量审核，安排在三月份进行。但是对于公司现有的产品、人员规模，一年一次的内部审核已经不足以在最短的时间发现问题，并解决问题。而且三月份是公司的外审时间，每次内审结束后对于发现的问题都没有足够的时间进行调整和修改，马上面临外部审核，严重影响公司的审核结果。
2.《产品要求的识别与评审程序》
现有程序只涉及到了高教事业部项目的招标、投标、合同等内容的评审，由销售部负责，缺少职教事业部项目关于此部分内容的说明。
3.《不合格品的控制程序》
现有程序缺少职教事业部项目中关于教学资源对不合格品的控制程序，教学资源是公司现有成果物中比较特殊的一种，包括授课使用的 PPT、教案、视频、图片、实训指导书等一系列电子资源，专业性比较强。根据课程的难易程度来决定是公司内部人员完成开发，还是外包给有经验的专业教师进行开发，但无论是内部开发的课程资源还是外包人员开发的课程资源都需要由学校老师（最终用户）或外部专家进行评审。
4.《改进控制程序》
现有程序中缺少对职教事业部项目的预防措施，原有只包含高教事业部和系统集成部的改进控制程序，需要加入职教事业部关于此部分内容的说明。
5.缺少《对外聘人员的筛选和控制程序》
职教事业部成立后，其项目过程中涉及到了大量的外聘人员，对于外聘人员的管理一直是该事业部的风险所在，如何通过采取相关措施能够实现外聘人员的科学筛选、成果物的质量控制，项目进度的及时掌控等管理目标，是职教事业部必须解决的问题，因为只有实现了内部环节和外部环节的相辅相成，才能保证项目的质量和工期，提升用户的满意度。
6.《质量手册》中关于测量、分析和改进的问题
（1）监视和测量
质量的监视和测量主要包含四部分内容，分别是：客户满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。其中，原有体系中“客户满意”只包含对高教事业部服务质量的调查，而“产品的监视和测量”同样只针对高教事业部产品的质量的检测。所以，公司针对这两部分需要进行补充和完善。
1） 客户满意
原有高教事业部对客户满意的调查是由生产技术部负责的，但是本身的服务工作是由生产技术部提供的，出现了本部门调查本部门的情况，使质量监控存在一定风险。
2） 产品的监视和测量
在产品的监视和测量部分，公司只体现了对采购物品、软件产品以及系统集成项目的测量环节，而由于职教项目的特殊性，并未涵盖到以前的体系中。职教项目的成果物形态主要包含：教学平台、虚拟仿真、动画、视频、图片、PPT、Word 文档等。对以上内容在公司内部的测试可以参考软件产品的测试流程和标准，但是如果涉及到内容专业性的检验，则需要安排用户或专家进行阶段性验收或评审才能实现。
（2）不合格品的控制
对于不合格品的控制需要加入对职教项目成果物的控制，其他内容均不需调整。
（3）数据分析
在数据分析部分，由于加入了对职教项目的分析，应该着重对数据分析方法和统计方法的实施要求两部分内容进行验证和补充，以保证现有的方法能够满足公司所有产品和项目的质量要求。
（4）改进
公司当前的改进工作名义上由综合服务部负责，但是由于其专业性的限制，很多时候并没有起到应有的作用，收效甚微。改进是质量管理体系非常重要的一个环节，公司必须在此处加大力度，不然发现再多的问题都无法改进，起不到应有的作用。
3.5 Z 公司质量管理体系运行情况的问题分析
3.5.1 公司缺少明确的质量体系管理部门
公司缺少明确的质量体系管理部门，总是在每年审核的时候，由综合服务部临时负责此事，审核结束相应的职责也结束了。公司后续有任何变动，质量管理体系都没有相应的部门进行维护。如质量手册、程序文件、表单记录等内容都没有部门进行统一的设计及修改，尤其在新产品研发的质量管控方面完全缺乏监管、测量，更不要说持续改进了。只有等出现了质量问题，才回过头来找原因，基本都是职责不清，没有质量目标，流程混乱等因素造成的。面对频繁重现的质量管理缺陷，公司还不能痛改前非，继续的以打补丁的方式维持运行，主要就是因为公司目前缺少一个负责部门来持续、有效的不断改进公司的质量管理体系。
比如公司有新的部门成立，应该提前明确质量目标、程序文件、质量检测等一系列内容，避免后续摸着石头过河，有效保证产品的质量和客户的满意度。
3.5.2 对于质量管理的培训体系不完善
（1）只有内审员参加外部培训
每年公司只会派出 2 名内审人员才加审核机构的培训，但是培训后并没有在公司内部形成良好的持续培训，公司绝大多数员工对于 9000 质量体系运行的目的一知半解，甚至有部分员工对于 9000 质量审核持抵触态度，认为无形中加大了工作量，给工作带来了负担。这主要是因为公司对于质量管理体系的培训不完善造成的，让大家执行又不安排大家学习，懂工作流程的人不懂程序文件，懂程序文件的人又不知道具体的工作流程，无形中增大了相关人员的沟通成本。
（2）公司缺少全员培训
“领导重视、全员参与”是公司质量管理体系得以贯彻始终的根基，如何能够做到全员参与，那基础就是实现全员培训，让全体员工都了解、理解质量管理体系，才能最终实现全员执行。目前公司每年都会组织很多有关技术方面的培训，但是对于质量管理体系的培训几乎为零，新员工加入后甚至不知道什么是质量管理体系，只能靠部门领导口头指导，在工作中自己摸索，有的员工甚至自己“独创”工作流程，产品质量如何保证。
3.5.3 公司质量体系变更时缺少指导流程
对于一个科技公司来说，经常根据市场的需求而不断调整公司的发展战略以及相应的组织结构。可是目前公司缺少一套对于新设业务的流程设计模式，新业务开展了，不知道该如何建立质量管理体系，不知道设定什么样的质量目标才算合适，不知道设计怎样的流程才能实现最高效率，不知道什么样的检测方法才能保证产品质量……为了解决以上一系列的难题，公司必须找到一个较为通用的模式，当公司业务变化时，能够快速反应，保证新业务在最短的时间内能够建立一个初步的质量管理体系，保证新业务的顺利开展，为后续的产品推广、产品销售等环节奠定坚实的基础。
3.5.4 体系文件陈旧 缺乏持续改进
（1）公司的质量体系已经运行多年，虽然每年都有改动，但是都是局部更改，很多体系文件已经不能满足当前工作的运行流程，给质量管理工作带来了很多的阻碍。
（2）公司在每年复审后会根据审核专家提出的整改意见进行内部改进，可是受审核时间、审核老师专业性、审核范围等因素的局限，很难在较短的审核时间内发现全部的问题，所以每次整改不能够实现全面彻底。由于缺乏持续改进的思想没有时刻灌输到全员脑中，在日常工作中发现的问题更加无人问津，质量目标提升、流程精简、产品检测升级等环节缺乏管理，主要原因就是公司从上到下缺乏持续改进的思想和行动，严重阻碍了 ISO 9001 质量管理体系在公司的运行。
3.6 本章小结
本章主要对 Z 公司质量管理体系的运行现状进行了阐述，并针对存在的问题进行了详细的分析，总结出 Z 公司当前主要存在以下问题：没有明确的部门对管理体系进行维护和监管；对质量管理体系的培训不完善；当公司变动时质量管理体系没有明确的指导流程能够做出快速反应；现有的体系文件陈旧，没有持续更新。
