4.6.2 体系文件优化
针对公司当前体系文件陈旧的问题，公司制定计划进行了全面的修改，包括对部分程序文件的修改，以及新程序文件的建立。修改后的体系文件能够更准确的为公司现有提供的产品和服务保驾护航，让员工工作起来有据可依，有章可循。
1.已有程序文件优化
（1）《内部质量审核程序》修改内容如下：
本次主要针对该程序文件中的“工作程序”部分进行了修改，其中重新制定了内部质量审核计划。
1） 由内审组长在每次内审二周前制定《内部质量管理体系审核计划》，经管理者代表审批后实施。
2） 内部质量审核每年二次，安排在六月份和十二月份进行。
3） 在下列情况下，增加内部质量审核次数：
① 发生重大质量事故时；
② 顾客有重大投诉时；
③ 第二方、第三方审核前。
（2）《产品要求的识别与评审程序》修改内容如下：
本次主要针对该程序文件中的“职责”部分进行了修改，因为职教事业部成立后该项工作由项目部负责，所以在修改程序文件时要标明高教事业部的项目由下设的销售部负责组织评审，职教事业部的项目由下设的项目部负责组织评审，其他内容可维持原有程序文件不变。
1） 高教事业部由销售部负责组织公司各部门识别与产品有关的要求，中职事业部由项目部负责组织公司各部门识别与产品有关的要求，组织相关部门对产品规格进行评审，并负责与客户沟通；2） 所有项目（软件开发、系统集成、职教项目）合同、代理产品均由主管总经理审批；3） 各相关部门可应高教事业部的销售部或职教事业部的项目部的邀请参加相关产品要求的评审。
（3）《不合格品的控制程序》修改内容如下：
本次主要针对该程序文件中的“适用范围”、“职责”、“工作程序”三部分进行了修改，加入了对职教事业部的要求说明，其中“适用范围”修改内容如下：适用于本公司各业务部门从采购到接收，从开发到交付阶段对不合格品的控制。
不合格品包括购买或用户提供的软、硬件以及本部门开发的软件中没有通过评审或测试的产品；系统集成项目中没有通过各种中间验收和最终验收的工程项目和子项目；职教项目中未通过专家或用户中间验收和最终验收的项目。但研发中心门开发的、已测试合格的软件产品不能因为仍然包含潜在缺陷（BUG）而称之为不合格。
接下来，又针对“职责”部分做如下修改：
1） 质量保证部的测试员负责收集软件不合格信息，生产技术部的质检员负责硬件不合格品的处置。
2） 系统集成项目的过程管理负责收集施工过程不合格信息。
3） 生产技术部的质检负责组织教学实验硬件产品的不合格品的评审和不合格品的确认。
4） 职教项目外聘的专家和教师负责收集开发材料和资源的不合格信息，同时负责对不合格品提出处置方法。
5） 质量保证部负责对软件不合格产品控制过程的监督，并负责组织软件产品不合格品的评审和处置。生产技术部的质检人员负责对硬件不合格产品控制过程的监督，并负责组织硬件产品不合格品的评审和处置。资源部负责对不合格品控制过程的监督，并负责组织材料和资源不合格品的评审和处置。
最后，又针对“工作程序”部分做如下修改，“工作程序”分为检验和申报过程，以及评审和处理过程。
1） 检验和申报
① 采购人员在采购的验证过程中，如果发现采购产品不合格，应组织退货。
② 在测试、评审或现场调试、交付的过程中，质量保证部的测试员、生产部的质检人员、职教事业部外聘人员收集整理软件、硬件、教学资源产品不合格品的信息，在接受采购物品和用户提供的软、硬件时或交货前，进行检查，识别出不合格品。
③ 由质量保证部的测试员及生产部的质检员验证不合格品
④ 质量保证部的测试员、生产部的质检员、职教事业部外聘人员填写《不合格品报告单》，交项目经理决定是否上报或直接签署处理意见。
⑤ 系统集成项目的项目经理负责收集过程不合格信息并组织不合格品的检验，并组织内部完工验收和外部验收过程中不合格品的检验。
⑥ 发现的不合格品要有明显的标识（可采用加标签/标记的方法），必要时进行隔离。
2） 评审和处理
① 软件项目如果项目经理决定不必上报，则由项目经理决定是否评审。否则由部门经理决定是否评审。
② 对不合格品的评审，由项目经理（或部门经理）或其指定的人组织有关人员进行。评审结果要明确对不合格品的处置办法，以及必要的纠正和预防措施（参见《改进控制程序》）。此处置办法要填写在《不合格品报告单》中。评审结果要形成《不合格品评审记录》。
③ 由质量保证部的测试员、生产部的质检人员、资源部的编辑人员指定专人按照《不合格品评审记录》中的处置方法负责对不合格品进行处置。
④ 质量保证部测试员应对软件不合格品的处置进行跟踪，以保证不合格品按照处置意见得到及时的处置。
⑤ 系统集成项目的过程管理员负责收集过程不合格信息并组织不合格的评审，并组织内部完工验收和外部验收过程中不合格品的评审。
⑥ 纠正后的不合格品应按规定重新进行测试。
⑦ 当产品交付或开始使用后发现不合格品时，生产部、资源部及系统集成部负责组织针对不合格品所造成的后果或潜在后果采取相应的措施。
（4）《改进控制程序》修改内容如下：
本次主要针对该程序文件中的“工作程序”部分进行了修改，职教事业部主要由下设的项目部负责向综合服务部提供相关信息，并协助综合服务部进行分析，最终确定需要采取的预防措施。在改进控制程序中加入了对职教事业部的预防措施，很大程度上解决了对外协资源难以控制质量和工期的问题，能够做到提前发现及时防控。以下是对“预防措施”内容进行的补充。
1） 预防措施由综合服务部负责管理。
2） 由高教事业部的市场部、基础研发中心的系统集成部、职教事业部的项目部提供顾客、市场、服务等信息。
3） 综合服务部负责对不合格品信息，以及管理评审的结果进行系统分析，制定相应的预防措施。其中不合格品的信息来自市场部、系统集成部和项目部。
4） 除上述内容以外的潜在风险可以由相关部门主动上报给综合服务部，由其制定建议采取的预防措施报告，提交至管理者代表审批后，最终出台《预防措施明细表》。
5） 责任部门根据《预防措施明细表》制定部门内部的整改措施，经综合服务部认可、管理者代表批准后执行。
6） 综合服务部负责对各部门的整改过程进行跟踪，对结果进行验证。
7） 整改过程中导致程序文件修改，则按照《文件控制程序》执行。
8） 预防措施也需要提交管理评审，由综合服务部负责。
2.新程序文件的建立
综合服务部组织相关领导以及职教事业部的副总和部门经理，一起召开会议讨论建立《对外聘人员的筛选和控制程序》。会议分两部分内容讨论，第一是对外聘的开发人员的如何筛选和控制，第二是对外聘的审核专家如何筛选和控制。
（1）对外聘的开发人员的筛选和控制
职教事业部的项目开发内容有一部分是为职业院校提供数字化的教学资源，如：教学 PPT、题库、图片、视频等内容，这就需要聘请相关专业或具有行业背景的老师和专家进行资源的开发。如何寻找、选择、监管此类外聘人员，需要形成一套可指导后期工作的程序文件。
（2）对外聘的审核专家的筛选和控制
外聘人员完成的阶段成果物或最终成果物，一般情况下都交给用户进行审核，但是如果用户不具备审核能力的情况下，由项目部联系相关专家进行审核，审核专家的选择必须是具备相同领域且有相关项目经验，能够给出明确和准确的修改意见，以保证项目成果物最终满足验收要求的相关人员。
通过公司开会讨论，明确了对于外聘人员的筛选和监管程序，由综合服务部负责编写，定稿后加入现有的质量管理体系中，在实施过程中不断修改完善。表4.11 是新制定的《对外聘人员的筛选和控制程序》。
4.7 本章小结
本章针对第三章总结出的问题设计了一系列的优化措施，包括管理团队的优化、培训体系的优化、变更流程的设计、指导文件的优化等内容，希望通过以上举措的实施，能够使公司的质量管理体系步入正轨，真正防控公司存在的质量隐患。
