我国网络团购消费者权益保护存在的问题及原因分析

　　3 我国网络团购消费者权益保护存在的问题及原因分析

　　目前，网络团购在我国经过千团大战的恶性竞争之后呈现稳步发展的状态，团购涉及的领域及项目也日渐增多。但由于我国的网络团购市场发展不甚规范，消费者的权益保护仍然是网络团购发展的一大诟病。下面就我国网络团购中的消费基本权益存在的问题以及产生这些问题的原因进行分析研究：

　　3.1 网络团购消费者权益保护存在的问题

　　3.1.1 消费者隐私权保护问题

　　相比较一般的网络购物而言，消费者在进入团购网站进行商品团购之前，必须先注册成为该团购网站的会员用户。在注册时，消费者需要提供自己的姓名、性别、联系方式、邮箱以及地址等真实信息。一般网络购物中除了联系电话真实以外都可以是虚拟用户名等信息。虽然依据双方所签定的电子注册协议，消费者所填写的信息仅供团购网站、商家的合理和使用，但是有些团购网站和商家却未经消费者的同意，擅自将其个人信息泄露给团购网站之外的第三人以及成为其促销手段的一种。所以消费者的个人邮箱和电话基本都被垃圾信息所占据，严重危害了消费者的正常生活。

　　此外，我国新修订的《消费者权益保护法》第二十九条第二款之规定，①我国法律虽然规定经营者不得泄露消费者的个人信息，也规定了相应的惩罚措施，但在现今我国的团购网站中，一旦成为某网站的注册用户， 团购网站为消费者注册其网站提供了足够多的便利，但在注册成为会员之后，要想退出很难，基本无法将自己信息从此网站消除。也就是说，只要注册了某团购网站，该消费者的信息就被团购网站所强行绑定，且无法正常退出，为消费者隐私权的保护埋下了隐患。

　　3.1.2 消费者安全权保护问题

　　现在，由于团购市场不甚完善，加之网络交易的虚拟性，导致支付过程的不安全性。在传统的交易中，安全权的保障是由买卖双方的权利义务是同时实现的，在普通的网络交易中，也是由买方首先把钱打到独立的第三方账户，只有当买方确认收货之后第三方才会把钱打入卖方的指定账户；当其交易出现问题，如货物没收到或者商品质量不合格时，消费者完全可以申请第三方退款，从而保证自己的合法权益。然而在网络团购中，由于当今网络团购具有卖方权利前置性的特点，消费者是通过在线支付的方式直接将钱打入卖方账户。由于在线支付具有即时性，当消费者完成支付时，会有一个交易凭证的电子券通过短信的方式发到消费者的手机上，在这个过程中，由于具有一定的时间差，如果在这个时期间，团购网站遭到黑客的袭击，导致消费者在付款之后没有及时拿到付款凭证，从而无法满足自己的消费需求。

　　由于虚拟性是互联网特有的属性，任何安全的支付环境都有可能遭到袭击。所以在这种情况下，应当根据团购网站以及消费者的过错程度来承担责任。如果网络团购网站提供了足够安全的交易环境，是由于消费者为了贪求一时的便宜，从一个别的页面进行支付的，则有消费者承担主要责任；否则，要由团购网站承担完全的责任。

　　3.1.3 消费者知情权保护问题

　　由于团购网站在进行营销过程中，业务人员往往单纯为了业绩不论商户的资质以及图片内容的真实与否都为其能够在团购网站上线提供方便。这样，就难免会出现虚假广告以及欺诈性消费的情况。

　　此外，由于团购网站上的商品信息，即原价以及折扣幅度等都是由商家单方面确定并发布的，并没有一个独立的第三方对其发布信息的真实性进行有效的监督，所以为了吸引消费者参团，一般商家都会夸大折扣的幅度。此外，由于我国现有的网络购物以及团购网站在建设方面的不完善，许多数据是可以通过人为操控的，如许多团购信息的参团人数就是团购网站以及实体商家为了吸引消费者参团以及迷惑消费者人为设置的虚假信息。

　　国家工商行政管理总局出台的《关于加强网络团购经营活动管理意见》中规定：“团购经营者应当对团购商品或服务项目进行严格的事前审核备，案团购网站经营者发布的商品或服务信息应完整、准确、清晰，不得故意隐瞒关键信息，确保发布的商品或服务与提供的商品或服务保持一致。”①这种规定由于不具有强制执行力以及有效的制裁措施，导致其在现实生活中所发挥的作用并没有预期的理想。

　　3.1.4 消费者公平交易权保护问题

　　由于网络团购是广大消费者在基于共同需求的基础上，通过有效的合作组织方式（团购网站的参团）以令其满意的低成本而获得预期商品的一种商业行为。正是由于团购消费者是通过较低的成本获得商品和服务的，所以在团购消费者在进行消费时，实体商家为了降低其经营成本，往往会对其进行歧视性对待。

　　由于餐饮以及娱乐类的消费在团购中占很大的比例，以餐饮类团购为例：首先，餐饮团购的套餐往往是由实体商家提前设定好了的，消费者在相同的折扣价格内根本没有选择的余地；其次，消费者在进行团购消费的过程中所享受到的服务往往是同普通的非团购顾客差别对待的，使用的餐具是最简单的，用餐的环境被指定在大厅内而无法享受包间的服务，再次，团购消费者往往因为其付出了较少的金钱成本，导致其菜品数量的减少，这样为了满足用餐的需求团购消费者就必须另行购买，即构成隐形消费；最后，有些实体商家为了获得利润，无视自身实力，对团购的上限不加以限制，导致消费者的超数量购买，由于自身能力不足，而使消费者所接受的服务质量下降或者甚至根本无法享受到团购的服务。

　　3.1.5 消费者求偿权保护问题

　　在实际的网络团购中，商家为了薄利多销，往往会设置一个期限。这样如果因为消费者的原因没能如期消费，则这样的损失要有消费者来承担。虽然现在的团购网站基本都设置了可以过期退款或者 7 天无理由退款等，但由于退款程序复杂，而且涉及的交易金额小，许多消费者基于成本考虑往往会选择自己承担损失。

　　此外，参与团购后的售后服务难以保证：一方面，由于卖家和消费者天各一方，（以聚划算为例）虽然在一段时间内，广大消费者共同集结为一个特定的消费群体和商家议价，但团购活动一结束，这个群体立即解散。售后一旦出现问题，消费者只能依靠自己单一的力量来和和商家交涉；另一方面，商家在团购网站上往往只会留下其电话和邮箱，并没有留下其公司的地址或者官方网站，所以出现售后问题找不到商家的情况随时有可能发生。

　　3.2 网络团购消费者权益受损的原因分析

　　消费者的基本权益受到损害是多方作用的结果，只有将各个方面的原因都分析研究到，才能更好地保障团购消费者的合法权益。

　　3.2.1 网络团购消费者权益保护专门立法的缺失

　　我国的《消费者权益保护法》自 1993 年 10 月 31 日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 ，且根据 2009 年 8 月 27 日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正以来，直到 2013 年 10 月 25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》才进行了第二次修正。此外，针对网络交易也就全国人大也颁布了《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》，此外都是一些效力较低的指导意见、暂行办法等规章制度，这些行政法规也都侧重于从行政管理的角度对电子商务活动进行管理。①也就是说，自网络团购以来，将近三年的时间，我国并没有一部全国性的法律对网络团购中消费者的合法权益进行立法保护。

　　2013 年，我国对《消费者权益保护法》进行了修正，这次的修正虽然顺应了历史潮流的发展，通过提升“惩罚性赔偿”的额度，规定“反悔权”等方式保护了消费者在网络交易中的权益，②但由于修改范围的局限性以及并没有进行全面的修正，此次修正也并不具有前沿性，仅是解决了目前的部分历史遗留问题。

　　网络团购在我国发展的 3 年多的时间里，我国目前尚未有一部专门针对网络团购消费者权益保护的专门法律或规章来加以规范，导致我国在这一领域专门立法的缺失，消费者遇到网络团购的维权事件时投诉无门甚至无法可依。

　　3.2.2 缺乏必要的政府监管

　　网络团购作为一种新兴的消费模式，我国政府现有的监管机构分工不明，导致对团购的产业链缺乏相关机制的有效监管及控制。虽然现有的行政部门争相对以网络团购为代表的电子商务行业进行管理，但在实际情况中却存在着监管缺位的现象。我国目前并没有一个专门的行政机构专门针对团购网站进行监督和管理，所以在遇到问题时，要不是争相监管，要不就是谁也不管，互相推诿。

　　首先，由于我国在团购网站的监管方面存在空白，相关的制度措施也不完善，加之团购网站高收益低成本的特点，使许多不良商家铤而走险，在没有相关资质以及牌照的情况下也通过创建团购网站来获得收益。虽然经过几年的发展，已经淘汰了部分不良的团购网站，但只要相关监管机制不完善，网络团购行业的发展仍然会受到限制。同时，由于团购网站的盈利模式是以实体商家发布商品的数量以及参团人数来确定的，导致其在挑选实体商家的时候，随意性太大，为日后消费者的维权埋下了隐患。

　　其次，由于对团购网站的监管机制不完善，企业信用无法公示，导致团购网站的无序竞争，消费者成为牺牲品。从纵向上看，我国的电子商务应该属于商务部和工商行政管理局，手段也局限于行政审批，并没有定期的年度监测、检查和通报等手段；从横向看，对于网购行业缺乏统一的行业自律性组织进行规范，加之网络团购的无序竞争，各个网站或实体商家分属于不同的协会或组织，难以将其全部纳入到统一的范围之内，也为消费者维权造成了阻碍。

　　3.2.3 缺乏必要的行业自律

　　除了法律和监管的不完善之外，网络团购由于其自身制度的不健全，缺乏必要的行业自律，也对消费者权益的保障造成了一定困难。

　　（1）在线支付缺乏相应的担保机制

　　网络团购与一般的网络购物不同，其在线支付缺乏相应的担保机制。在一般的网络购物中，都会引入第三方进行监管，从现金流上控制不良商家的行为。①但在网络团购中，由于卖方权利实现的前置性，导致消费者在没有接受消费或服务之前就必须把价款打入商家的指定账户。这种在线付款的机制，既不能从源头上控制不良商家对消费者权益的侵害，也不能在事后对消费者的合法权益进行有效的救济。

　　（2）售后服务无法保障

　　在进行网络团购时，由于实体商家和消费者之间存在严重的信息不对称的情况，所以很容易产生纠纷。但在消费者获得电子消费凭证之前，就已经把全部的价款打入了商家的账户，商家的权利得到了提前实现，所以对消费者的售后维权产生了极大的阻碍。

　　此外，广大的消费者仅在进行团购参团时形成了一个消费团体，参团结束，这个消费团体就立即解散。所以尽管当时凭借团体的议价能力获得了交易的价格，但售后一旦出现纠纷，处于弱势地位的消费者只能各自为战，自身权益难以保障。

　　对于远程商品的团购，由于实体商家仅在团购网站上留下了电话或邮箱，并没有留下明确的公司地址或者官方网站，当团购商品出现的问题时，消费者维权也遇到了阻碍。

　　此外，由于我国消费者的维权意识普遍比较低，加之其在享受团购服务时付出了较低的成本，所以在自我意识里就感觉到了理亏，一般也就自己承担这种损失，这种情况更加加剧了不良商家的不法行为。