缓和医患关系的对策(2)

　　5.2 完善医院软环境

　　5.2.1 改善医生待遇，提高医生素质

　　医生这一工作充满了挑战与风险，他们的工作对象是广大病人与保健者，给予他们的福利待遇应该能够与他们的付出相匹配。所以合理提升医生福利待遇，有利于降低医生渎职等不良现象的出现率，通过高福利待遇来提升他们的道德意识。此外，我国相关政府部门还可通过各种精神奖励方式来提升医生的工作积极性与工作激情。与此同时，需要对医生进行一定的教育，在提升他们专业水平的同事提升他们的道德感与责任感。将病人视为工作核心，耐心聆听他们的倾诉，谅解他们的苦楚，尊重他们的意愿。在诊治病患中，一定要按照医疗法则、医疗条例进行操作，做任何治疗决定，都需要与病患或者病患家人进行及时沟通，在尊重他们意愿的基础上实施具体治疗方案。

　　5.2.2 普及患方的基本医疗和法律知识、提高患方自身素养

　　第一，从事医疗工作的人员及了解医疗知识的社会人群要为患者家属讲解最基本医疗知识，使他们了解与熟知最基本的护理知识及医疗常识，了解医疗领域存有的难预测性与高风险性及不确定性，确保患者树立一定的医疗风险观念，正确认知医疗技术水平，不要抱有过大的期望；第二，病患要对自己的主治医生持信任态度，积极配合医生治疗，及时与医生保持沟通与联系，确保个人合法权益不受到侵犯；第三，病患自身要不断提高个人素养，了解法律基本常识，对已出现的医疗问题要采取冷静的态度、合理的处理方法。

　　5.2.3 加强医患交流，畅通医患沟通渠道

　　应像重视医疗技术一样重视医患沟通。“把沟通能力提升到医疗水平的高度对待。”

　　广州市中院法官、医学博士兼法学硕士官健认为，医生若在情商和沟通上存在短板，将造成患者不必要的误会而加深矛盾。“医疗机构也存在一些制度问题和管理漏洞，医生要从内心深处对患者有人文关怀，医院减少趋利性，医患关系才能获得和谐”.

　　医患之间缺乏交流、沟通是造成医患之间存在不理解，不相信现象的重要原因之一。建立和谐医患关系，医务人员是关键。医务人员应当主动沟通，多为患者 考虑，给予患者充分的关爱和照顾，获得患者的信任和理解；同时患者也应尊重、相信、理解医务人员，毕竟医疗诊治仍然受到如今技术水平的限制，面对不好的结果不能不分青红皂白把责任全推到医务人员身上。只有加强医患双方的交流和沟通，才能形成融洽的医患关系。

　　5.3 完善舆论环境

　　5.3.1 政府要加大卫生工作的正面宣传，正确引导社会舆论。

　　政府要加大卫生事业对外宣传力度，不断提升医疗卫生工作者的良好形象，促进医药卫生事业和谐发展。具体应做到以下几点：

　　其一， 充分认识全面加强和改进卫生新闻宣传工作的重要性和紧迫性。卫生新闻宣传工作是卫生部门的一项重要职责，是卫生部门为人民健康服务、为社会主义现代化建设服务的重要手段。在我国进入全面建设小康社会的关键时期和深化医药卫生体制改革的攻坚时期，全面加强和改进卫生新闻宣传工作，大力弘扬卫生职业精神，积极宣传卫生工作取得的成就，及时通报突发事件信息，科学传播健康知识，有利于广泛动员社会各界关心、理解、支持和参与卫生工作；有利于展示卫生行业的新精神、新面貌、新风尚、新典型，激励卫生工作者发挥医改主力军作用，全心全意为人民健康服务；有利于促进卫生事业科学发展，构建社会主义和谐社会。

　　近年来，卫生新闻宣传工作取得了明显进展和成效，工作体系、制度机制逐步建立，新闻发布和信息公开工作逐步规范，突发事件风险沟通工作有效开展，典型宣传工作持续加强，卫生行业形象不断得到改善，卫生事业改革发展的良好社会环境和舆论氛围逐步形成。但是，从总体上看，目前卫生新闻宣传工作仍存在基础薄弱、体制机制不顺等问题，与卫生改革发展的需要不相适应，与传播理念和方法的快速发展变化不相适应，与群众获取卫生信息和健康知识的需求有一定差距。

　　当前，经济快速转轨，社会深刻转型，医学模式加快转变，人民群众的健康知识需求越来越广泛，维护健康权益的意识不断增强。当前医药卫生体制改革深入推进，深层次矛盾逐渐显现，及时化解矛盾的任务十分艰巨。特别是互联网为主要媒介的媒体已经形成，信息传播和舆论形成的渠道更加多样，对卫生新闻宣传工作提出了新的挑战。卫生部门要统一思想，提高认识，求真务实，开拓创新，全面加强和改进卫生新闻宣传工作。

　　其二，大力推进卫生新闻宣传重点工作，及时发布卫生新闻，有效做好与媒体的沟通工作。加强和改进正面宣传，注重卫生改革与发展实践中典型经验和典型人物宣传，将典型宣传贯穿卫生整体工作。通过基层推荐、媒体报道、群众评议等多种方式从日常工作中挖掘典型，在行业内定期遴选重大典型。注重运用群众喜闻乐见的方式宣传典型，使典型可亲、可信、可学。紧密结合卫生系统精神文明建设和卫生文化建设等活动，加强卫生行业形象塑造。做好日常工作及突发事件的新闻发布，提高时效性，增加透明度。通过召开新闻发布会、发布新闻通稿、组织记者采访、专题政策解读等形式，及时发布卫生政策和措施，宣传卫生工作进展和成效。按照“及时准确、公开透明”的原则，发布突发事件信息，引导公众科学应对。加强舆情监测研判，对重特大突发事件及其苗头，以及社会关注的热点、敏感问题及早研究对策，科学评估，采用适宜方式积极作出回应。及时跟踪重要卫生新闻的社会反应，及时开展与公众的沟通。加强网络与大众传媒舆情监测，科学传播健康知识，倡导健康文明的生活方式，提高广大人民群众的健康水平。深入开展卫生信息公开工作，把卫生信息公开工作与推进政府职能转变、深化行政审批改革结合起来，围绕社会广泛关注、事关群众切实利益的重大事项，加大卫生信息主动公开力度，积极稳妥地开展依申请公开信息工作。以医疗卫生服务单位信息公开为抓手，推动基层单位卫生政务公开工作。

　　其三，加强卫生新闻宣传工作能力建设，不断提高综合协调能力，与媒体打交道的能力、公共管理能力及改革创新能力。统筹协调，形成合力，做好卫生新闻宣传工作。在系统内部，协调上下级新闻宣传机构和本单位内的不同职能部门开展新闻宣传工作，形成齐抓共管、各负其责的工作机制。在系统外部，加强与新闻宣传主管部门的沟通和联系，争取支持和帮助，把卫生新闻宣传工作纳入整体宣传部署中；协调新闻媒体，围绕卫生新闻宣传目标和任务，开展形式多样、务实有效的新闻宣传活动。善待善用媒体，客观传递信息，提高自身公信力，实现合作共赢。建立与媒体沟通的工作机制，增强与媒体交往的积极性、主动性，提高与媒体打交道的能力，争取主动权和话语权。正确对待舆论监督，及时发现问题、解决问题、改进工作。熟悉并有效运用互联网等新兴媒体。转变观念，树立“全员公关”意识，将加强公共关系管理作为卫生新闻宣传工作的重要内容。强化信誉意识、形象意识和沟通意识，架起卫生部门与公众沟通理解信任的桥梁。提高议程设置能力，通过重大事件的有效处置，展示卫生部门坦诚、负责、公开、透明的良好形象，提高卫生行业的美誉度。坚持以改革创新为动力，结合卫生工作特点，大力推进新闻宣传内容和方式方法创新。注意改进文风，用生动活泼的文字、通俗易懂的语言、鲜活感人的故事，增强卫生新闻宣传的亲和力和感染力。增强策划意识，结合卫生新闻宣传工作规律，建立健全策划机制，组建相对稳定的策划队伍，提高策划能力[27].

　　5.3.2 媒体要坚持正确舆论导向，公正评价医务工作。

　　新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁，坚持科学而合理的舆论方向是缓解医患矛盾的重要手段。新闻媒体医最重要的社会功能之一就是环境监视或舆论监督，现在，报刊、广播、电视和网络等大众媒体能把那些有悖于社会规范的行为公布于众，引起社会成员对其指责，这种曝光形成一种社会力量，从而确保社会规范的实行。比如说，新闻媒体对医生收取病人红包、开大处方、医药回扣等非法现象的大量报道与揭露，产生了巨大的社会效应，使得患者对医院存在的歪风邪气有一定的认识，从而提高防范意识，增强了公众维护自己健康权利的意识。客观上推动了卫生部门医德医风的建设。这是非常具有积极意义的。在中国逐渐迈向民主化、法治化社会的今天，人们已越来越清醒地认识到，新闻舆论监督具有公开透明的特征和广泛的影响力，它是现代监督机制中不可或缺的重要组成部分。然而，近年来，媒体对于医患冲突的报道，却引发了更多的矛盾心态。不少专家学者认为，社会舆论把对医生的负面评价夸大了。事实上，不少媒体，集中和部分客观地去传播医患关系极端案件会导致恶的效应，如“8 毛钱治10 万元病”,事实上是放大了医患冲突。所以，在充分肯定新闻媒体正面作用的同时，我们还必须注意到它的局限性。这种局限性主要表现在：第一：媒体对病患群体的倾向性，使新闻媒体矫枉过正，走向另一个极端。由于普遍存在一种同情弱者的心理，媒体在报道此类事件的时候，往往会倾向于病人这一假定的弱势群体，这无形中有部分媒体和记者对医疗纠纷与冲突的报导，难免带有浓厚的感情色彩。于是，医生成了假想中的“敌人”,他们的合法与正当的权利没有获得应有的珍重，其实在很多情况下，医生们反倒成了弱势群体。其二，重结果轻过程，对医疗纠纷与事故的分析失之笼统和简单。导致医疗纠纷和冲突的原因大多错综复杂，既有医患双方的原因，也有体制方面的原因。对医疗事故的划分与鉴定，往往要涉及一些新闻媒体和记者未必熟悉的医学专业知识，这在一定程度上影响了他们对事件的客观、深入和全面的调查。因此，新闻媒体时常对医院和医生有不切实际的要求和过于苛刻的责难。其三，出于自身利益的需要，少数媒体与记者对医疗纠纷与冲突的报导有新闻炒作、哗众取宠之嫌。在现实的医疗实践中，媒体的局限无形中加剧了医患双方的对立情绪，对他们的行为产生了负面的影响。一方面，一些患者在寻求医疗纠纷与冲突的解决过程中，有意识地把媒体的倾向性当成一种砝码，向有关医疗部门施压。这种倾向性甚至于助长了极少数病人无事生非，谋求经济赔偿的不法行为。另一方面，出于对新闻媒体压力的畏惧和本能般的自我保护意识，医疗机构与医生把每一个患者当成潜在的起诉者。尤其是面对危急病或疑难病患者时，医生们因循守旧，不愿也不敢创新，取而代之的是所谓“防卫性治疗”的风行。以安全的名义，他们实施的最佳医疗方案往往就是最昂贵的方案，可做可不做的检查都做，可用与不必用的药都开。其结果则是医疗成本的上升，“好心”地增添着病人的经济负担。而在外科手术前，医生则惟恐“丑话”未说尽，极力渲染种种不可预料的风险，从而使病人和家属承受着不可名状的心理重压。更令人不可思议的是，一些医疗单位在出现医疗事故与纠纷时，置相关法规于不顾，不惜重金与病人私了。在医疗界看来，目前医患关系的白热化，媒体起了推波助澜的作用。

　　媒体津津乐道这类事件，不断渲染和放大传播，不仅没有回答更深层次问题，还会加重公众对医生的不信任。不过，出了医疗问题，当然不能回避媒体，因为这样矛盾只会越积越多。但媒体也要提高专业素养，尊重事实，立场公正，不懂的问题要请教相关专业人员。医患矛盾的报道不同于一般事件，记者应更加专业，不偏不倚，审慎地报道医患纠纷，对医疗机构和医务人员给予客观公正的评价。这样才能使得医患双方相互信任、理解，消除彼此的猜忌和疑虑，促成医患之间关系的正常发展，避免误导受众，激化矛盾。同时，对于医疗界而言，如何主动与新闻媒体沟通，积极配合媒体的采访，从而确保新闻报导的全面和公正，也是一个迫切需要解决的问题。医院需要积极联系媒体，加强沟通力度，在媒体介入一些医疗事件时，应采取主动积极、合作的态度，既是向广大媒体提供精准的信息，促使媒体客观、公正发布信息。广大媒体也需要在公正报道医疗活动的同时，对医疗机构和医务人员给予公正的评价。这样才能使得医患双方相互信任、理解，消除彼此的猜忌和疑虑，促进医患关系的进一步缓解，保持正常而友好的关系[28].