基层信访服务效能提升的有效途径

　　第四章 基层信访服务效能提升的有效途径

　　一、拓展信访服务于民畅通诉求渠道

　　居民诉求能否有效表达这与居民诉求的表达渠道是否畅通有着较为密切的联系。畅通的诉求渠道是基层信访服务工作良好运行的基础。要想使我国居民利益表达方式更为完善，首先，要在政府与居民之间建立良好的互动关系。政府网站、政务公开、公告栏、报纸、广播、电视等途径是各级政府部门保证当地居民的知情权、发言权、监督权的有效方法。双向互动在促进居民了解政府工作的、有效避免重复上访的问题发生的同时能够使政府及时了解居民的心理需求、心理状态、个人意见与建议，从而达到全面提升政府服务效能的目的。第二，加强建设公众与政府的对话平台。这就要求政府部门必须保证居民有说话的权力。通过广播、电视、报纸、杂志、网络等传媒形式增加群众的说话渠道，实现信息时代中信息的快速、高效传递。

　　目前，造成居民上访渠道不畅的主要因素还有我国现行的政治制度体系中，人民代表大会制度、政治协商制度、民主自治制度等这些诉求渠道在实际应用中并没有真正发挥出作用。所以，各级政府部门应该努力实现拓展信访服务于民畅通诉求渠道。例如：举办听证会、网络调查民意、成立专业的民意调查机构等，在拓宽居民民意表达渠道的同时避免居民由于自身利益受损而出现的过激行为，为维护我国社会的安定团结奠定基础。另外，还必须高度重视非政府组织机构的作用，加强对非政府组织利益表达的作用，使零散的诉求实现组织化，这比单一的个人利益的表达更加理性、更准确、更有效。这样做不仅减少了上访居民的数量，更能够使信访服务人员将工作重心放在解决问题、制定政策上。

　　具体来说，有以下几点：

　　一是坚持党政领导信访接待日制度，拓宽各级领导处理信访问题的主渠道。从实践经验可以看出，可以通过各种方式来解决信访中的突出问题，例如：信访接待日制度，面对面与信访居民对话，全面促进信访渠道的畅通，拉近政府和居民的关系。

　　二是从开辟信访途径下手，拓宽居民诉求的受理渠道。信访工作作为当前政府联系群众的纽带是宪法赋予居民的基本参政议政权利。信访渠道的不畅不仅让居民付出了高额的经济代价、更增加了信访人与社会、政府的矛盾。近几年，现代信息技术飞速发展，网络技术基本普及，居民诉求的方式也越来越多。因此，信访部门可以采取多样化、多角度、立体化的方式来接受群众的信访，例如：微信、微博、热线电话、短信等，为群众提供反映问题的平台。

　　三是创建信访信息平台，拓宽居民反映问题的咨询和反馈渠道。随着信息时代的到来，现代信息技术在各行各领域得到了广泛的应用，电子政务已经在各级政府中得到推广。信访工作能否以此为契机，加快信访工作的信息化步伐、提高自身的工作效率已经成为各基层信访部门关注的问题。在国务院修订的《信访条例》中，把对政务信息网络资源的利用作为一项明确要求体现出来，这就体现出信访信息化系统建设的必要性，建立信访信息网络系统，可以为居民提出信访事项、查询信访办理进度等提供便捷服务，从而提高政府工作效率。

　　四是拓宽化解诉求的渠道。建立多途径分流矛盾、纠纷化解机制。信访服务人员在处理信访事项、化解各方面矛盾时可以借助社会各界的力量，整合社会资源，充分利用其他部门、人才便利条件，构建大信访的工作新格局。在处理信访诉求时，依法、及时、妥善，切实将信访工作落实到位。

　　二、明晰"法制"与"信访"的理念

　　从信访制度与现代法律制度的基本理念上可以看出，他们存在诸多的差异和冲突，主要表现在信访服务具有政治依赖性，而法律具有自主性。我国的信访救济具有非程序性的特征，它的运作是依赖于模糊的、变动的、普遍主义上的潜规则。它与西方的司法救济相比较而言，西方国家的司法救济解决结果是有较高的合法性的，而针对信访服务，虽然新《信访条例》里有形式上的对信访受理、办理和督办规定，但却仅仅只是形式上的，实质性的对信访主客体权力义务的影响并没有，所以，信访问题归根结底还是法律问题。

　　信访服务可以说是一种具有中国特色的政治沟通方式，它的最主要的功能就是政府权力通过良好而有效的沟通来及时维护居民的合法权益。但是目前，太多不属于信访工作的职能体现在我国基层的信访服务中，我们必须坚持走法治化的道路才能使这一问题得到改善。法制建设是一项长期工程，需要经过长期的完善。因此，在基层信访工作中必须坚持法治的原则，依法信访。这不仅对我国居民提出了遵纪守法的要求，同时也对各职能部门、领导、和信访服务人员提出了必须严格依法完成信访工作的要求。因此，完善法律制度是解决信访问题的根本所在。

　　基层信访和社会稳定息息相关，基层信访可以维护社会稳定，社会的稳定反映在具体的基层信访工作中，二者之间是相互作用、相互促进的。依法进行信访是一直以来努力倡导的，但是，在实际工作中"人治"色彩浓厚。面对这一情况，会在信访服务工作与法治目标之间产生冲突。这是当前信访工作必须正视的挑战。因此，这就要求基层信访服务工作必须加快信访观念的转变，做到依法信访，在法治的大前提下全面推进基层信访服务的常态化运作。目前，我国的信访问题在很大程度上源于传统的计划经济体制下的治理方式、人们的信仰、对事物的理解方式等。多年以来，由于居民受中国传统文化的影响，他们将信访视为自己权利救济的最重要途径。所以，必须首先转变居民的思想观念以此转变基层信访服务的工作理念。一方面，正确引导居民认识信访服务，提高居民的法制维权意识。通过各种宣传活动提高居民法律知识，让居民知道使用法律的武器来维护自身的合法权益，而不是通过简单的"找上级"、"找政府"、"找大官"的错误想法才能使自己的问题得以解决。另一方面，要从新的信访服务理念下手，基层信访机构及信访工作人员要本着法治的社会要建立法治的政府原则，要求在设定政府权力和行使政府权力的时候，方式和程序都要依法、合法。

　　三、全面提升服务者服务效能

　　（一）政策要点精通。

　　信访服务工作不是孤立的，它是一项涉及到法律法规等方面的工作，这就对信访工作人员提出了较高的要求，要求信访服务人员必须具有较强的专业知识，信访服务人员要加强学习，在理论上有高度、在工作上有深度、工作实践上经验。我国基层信访部门迫切需要一大批具有较高的理论水平、扎实的专业知识、过硬的政策素质与思想道德素质的信访人才。在切实领悟国家相关政策与条例的同时能够站在更高的角度对信访案件进行更高层次的、更宽领域的、更深层次的分析抓住案件发生的源头，积极探索新的工作新思路，勇于创新、不断完善工作机制。

　　（二）工作能力强劲。

　　一是服务大局能力强。围绕党的政治路线、工作大局和战略目标开展信访服务工作。

　　信访工作人员要在大局中把握、运筹、开展信访工作，把信访服务与社会的和谐稳定工作联系起来，要秉承协助有方，案件办理有序，督办有力的原则，保障本地区稳定和谐发展。

　　二是履行职责能力强。信访工作人员要学会倾听居民的呼声、体会居民的疾苦，用自己了解的政策帮助居民解决实际困难。首先，信访服务人员要善于分析信访案件，从案件中与可可能出现的新情况、新问题，对居民的问题提出切实可行的解决方案，将恶性案件扼杀在萌芽状态；其次，多研究自己经手的案件，针对案件的归属部门提出相应的防范措施，做到防患于未然；最后，善于调查研究，将信访问题上升到维护我国安定团结、稳定发展的高度，努力探索新的思路与方法，研究新案件、不断总结与挖掘案件中的经验。

　　三是依法办案能力强。首先，信访服务人员一定要树立严格依法办案的理念，对信访条例中的个点制度认真执行，严格遵循办案程序，一定要摒弃重结果、轻程序的错误做法；其次，不断完善并健全信访案件查办的监督与制约机制，加强信访部门的内部管理与约束，在运用各项政策与策略时一定要从居民信访案件中，找到整个案件的线索，查清、落实居民反应的问题；再者，要坚持实事求是的调查案件，理清责任，对信访人反应的虚假问题，及时澄清，支持并保护信访服务人员对信访案件的合法的、准确的办理职责。

　　四是组织协调能力强。信访部门要主动将信访服务与我国的和谐稳定地建设结合在一起，对于具有针对性、全局性的问题提出解决的建议与对策要及时、准确；发挥在其它各职能部门协调作用的同时督促各部门以维持社会稳定大局为重，调查研究并解决问题。

　　（三）服务方式新颖。

　　信访服务的内在要求是服务方式新颖。信访工作人员要勇于创新，善于创新，在创新中提高，在创新中成长，坚持认真开展信访服务工作。

　　一是创新思维观念。这就要求信访服务工作着必须摒弃旧的、传统的思想观念与思维方式，解放思想，在心中树立全局观，破除一切不适合新形势的旧思想、旧方法。

　　二是创新制度建设。这就要求信访服务必须对激励约束机制予以高度重视，奖惩适当，有效的发挥奖惩机制的作用。对于工作中出现的错误一定要予以处罚，对于工作中取得成绩的一定要予以奖励，否则将极大的打击工作的积极性。切实落实各项制度的建设与完善。

　　三是创新服务方式。为上访居民排忧解难、为居民争取自己合法的权利是信访服务人员的主要工作职责。因此，信访工作人员必须熟知政策中的规定、熟悉法律知识，对居民的提问予以耐心的解答，回答问题一定要达到点子上，不仅要满足居民的合理诉求，又要耐心倾听诉求者的提问，从案件中深入挖掘更深层次的内容，由表面的被动式服务转向深层次的主动式服务，最大限度的为居民的合理诉求提供解决的方法。

　　本章结语：综上所述，笔者分别针对基层信访服务存在的问题提出整改意见。一是居民的诉求渠道过窄问题，笔者认为要在信访服务的主渠道、受理渠道、咨询和反馈渠道、化解渠道上下功夫，以求信访服务渠道的拓展和畅通。二是基层责权公信缺失问题，笔者认为要注重研究信访法治和信访理念，以明确信访部门、信访人员职责，提高其公信力。三是信访服务力量薄弱的问题，笔者认为要从多方面全面提升信访服务人员的服务能力和水平。在注重服务人员工作能力提高的同时也要在信访服务中寻求创新。