基层信访中政府服务能力提升探究绪论(2)

　　王会智（2010）等提出截、堵信访现象严重。部分政府官员为保政绩、保证自己职位的升迁，对居民提出的诉求不但不给予解决，反而采用了对上访居民进行堵访、截访的错误方式，更有些地方政府通过向上级信访官员行贿的"信访寻租"手段来减少上访的登记数量，为官员违法犯罪提供了温床。

　　毕然（2009）总结认为，"这是由于信访工作人员存在较大随意性、'人治'色彩严重造成的。由于我国个别地区的信访工作人员责任心缺乏、综合素养偏低等因素，甚至个人情绪因素、自身利益影响等，对很多人民群众的信访只议不决，从而使大量信访问题多年以来无法得到有效的解决。"（三）国内外研究现状评析。

　　通过现有国内外的文献资料反映出：

　　世界各国对信访制度的称呼是不同的，但是这些制度都在不同程度上反映出社会民意，起到了维护本国公民的合法权益的作用。在国外，申诉专员制度的法律地位较高、很强的权威性、独立的调查权等特征，其功能是监督司法程序，但不改变司法判决的内容，权力救济功能较弱。对比我国的信访机构，被国家和社会赋予了解决矛盾纠纷的使命，被居民赋予了过高的权力救济期望，但是，由于各种因素的存在，目前我国的信访地位尴尬，功能错位。国外的申诉专员制度对我国进一步完善信访服务有着十分宝贵的借鉴价值，我们改革我国信访工作时，像国外一样弱化信访工作部门的权利救济功能，强调其监督功能。

　　国内外的学者普遍将信访制度的功能归纳为：群众参与、民主监督、权利救济三方面的内容。所谓群众参与主要是指群众能够积极参与社会生活，向国家机关提出意见与要求，来表达自己的意愿；所谓民主监督主要是指各国的居民通过向国家行政机关反映民情社意，对相关的问题提出批评、建议，并民主监督国家行政机关；所谓权利救济主要是指居民通过有效的信访渠道来保障并维护公民的权利与自由，从而实现救济的要求。

　　虽然在我国关于信访制度的存废争论一直很激烈，信访服务存在的诸多问题如基层上访问题、信访制度、功能存在缺陷等已经成为影响社会稳定的重要因素之一，但信访服务在听取民众呼声和实现社会公正方面作用发挥显着，可见，现阶段其存在有必要性和合理性。随着国家不断推进法制现代化进程，信访服务日益暴露出其种种弊端和不适应性。传统的信访服务工作具有自己的优势，但是这些优势与作用并没有得到充分的发挥，随着全球经济一体化进程的不断加快和我国社会主义市场经济的发展，如果无法满足人们群众表达民意、参与政治、救济权利的需求，一定会衍生出大量的难以解决的社会问题与矛盾。学者们对信访制度的相关研究和分析，展现出目前信访服务整体情况，信访服务的法制化不足、程序性规定不足和信访机构设置不合理等方面体现信访服务存在的各种问题和改革的必要性和可能性。因此，笔者拟选取基层典型的研究对象，对信访服务进行"麻雀解剖"似的深入研究，从而以小见大，考量信访服务的社会效果并发现信访服务存在的问题，进而探析改革对策，这对于信访工作的推进、社会矛盾的化解、社会稳定的维护无疑有重要意义。

　　三、研究方法和研究内容

　　（一）研究方法

　　本课题采用的研究方法主要有：

　　一是文献研究法，到校图书馆查阅与信访相关的图书和期刊，通过对相关资料的搜集与整理，总结出学者的不同观念，拓展自己解决问题的思路，以保证本论文研究方向的正确性，使自己的研究成果更具有说服力。

　　二是调查研究法，前期的文献研究，为调查问卷的设计奠定了良好的基础，经过反复推敲，按照调查对象的不同，笔者定制了三份调查问卷，分别是：社区工作者卷、信访人卷和居民卷。这三份问卷各自具有其独立性，社区工作者卷的主要内容是信访服务的缺陷和问题；信访人卷的主要内容是信访者对信访途径的选择原因和信访过程情绪表现；居民卷的主要内容是对信访服务的看法和改进问题。问卷的发放与回收：在街道辖区内 10 个社区，随机选取社区干部 100 名，信访人 10 名，居民 90 名发放问卷，问卷发放后当场填写，并回收。

　　三是案例分析法，整理东陵街道信访办公室 2011 年-2014 年所有文字材料，归类，筛选出有研究价值的典型案例，约见信访人求得第一手资料、与办案信访工作人员进行深入交流。分析信访工作运行方式，当前面临的现实困境，分析现存问题存在的背景、原因和发展趋势，提出改善信访服务的对策措施。

　　（二）研究内容

　　本文主要从公共管理的视角，运用管理学的相关知识，从信访服务和群众利益诉求方面入手，分析基层信访服务工作运行的现状，面临的困难，分析造成这些困难的各种原因，找到关键问题所在。通过对问题的分析，结合信访服务的功能和作用，寻求信访服务改进的方法和信访服务能力提升的有效途径，希望本论文能够引起国内外学术界学者们的关注、能够引起基层信访工作者的广泛关注。

　　四、论文的创新之处

　　首先，本文所研究的内容是基层信访服务工作，目前学者研究的信访内容多以国家信访制度为主，从基层视角研究信访从而以小见大的研究很少。本文从根源出发，从基层角度提出改革的思路，针对信访服务是直接面对居民的的特点，为整个信访服务提出现实可行的对策和建议。

　　其次，本文从公共管理的视角研究基层信访是创新的视角，用公共管理理论指导信访服务工作，将信访服务与公共管理理论相结合，提出问题、分析问题、找出原因，提出解决方法，使文章结构更加清晰，便于为基层信访工作服务人员提供现实指导，推进信访工作。

　　再者，本文对基层信访服务的研究以实例研究为切入点。目前，既有学术理论又有实例研究的文章数量比较少，现存的文章中以交流经验、指导工作、工作报告的文章居多，以现实工作案例为切入点的实证研究文章寥寥，本文的创作，可以在信访服务研究的实例研究方面添砖加瓦。

　　本章结语：笔者对现有的信访服务研究情况进行了综合论述，对国内外学者对信访服务的研究情况进行了评述。笔者发现，现有的基层信访服务研究仍有缺憾，仍有进一步研究的较大空间，尤其从公共管理的角度研究基层信访，是一种创新的角度，从研究的理论意义和现实意义来看，进一步研究基层信访也是十分必要的，基于以上原因，奠定了笔者从公共管理角度研究基层信访服务的决心。