酒店智慧化管理基础理论研究

　　第二章 酒店智慧化管理基础理论研究

　　第一节 基础概念。

　　一、智慧酒店。

　　由于智慧酒店在酒店行业还是一个比较新颖的理念和命题，因此目前在国内学界业界尚无标准而一致的概念定义。

　　2012 年，北京市旅游发展委员会将智慧酒店定义为："利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店旅游六要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务".

　　从智慧酒店的关联技术和职能来看，智慧酒店在智能酒店基础上以应用物联网技术、云技术使酒店的管理更加智能化；同时采用移动互联网技术、借助便携移动终端等先进科技技术和产品，实现酒店数据的自动记录、及时共享、分类归整，做到酒店数据的科学化使用和深度利用数据；另外，智慧酒店的智慧营销平台，该平台具有的线上咨询、线上预订、线上支付和线下入住的功能，很好的实现了智慧酒店服务的智能化，使消费者享受便捷、安全、信息充分的入住体验。

　　从智慧酒店的内涵层面来说，智慧酒店是配有一套较为完善的智能化、信息化体系，在科学技术、网络数字化的支撑之下实现酒店管理的数字化、智能化服务模式。智慧酒店借助网络化、信息化、数字化实现酒店管理智能化，这既是信息技术运用到酒店管理的创新，也是提高酒店资源利用程度的有效途径，并且能够满足酒店消费者个性化、高品质要求、多样化服务的消费需求。

　　二、智慧管理。

　　当前，已有不少学者对智慧管理进行研究。

　　刘杨基于物联网整合的研究视角，探究了供应链的智慧管理。

　　蒋俊兴认为智慧管理是种较为高级的管理形式，它基于企业规章制度的规范管理和管理者的经验管理的基础之上。

　　荣荣，杨现民，陈耀华，赵秋锦（2014）认为智慧管理是指通过智慧管理云平台系统，对外界需求进行智能处理，为管理提供资源配置、数据集成、信息管理等业务支持，实现智能决策、可视化管控等，从而提升管理智慧化水平的过程。

　　马关生，刘越（2013）认为智慧管理是企业通过建设能力和操作能力来运用企业智慧资源的能力，智慧管理通过对企业的智慧资源的系统管理助推企业稳健、快速发展。

　　三、智慧营销。

　　目前学术界的对智慧营销的概念和内涵研究较少。

　　方伶元，张媛（2013）认为智慧营销是以客户为中心，以需求驱动商业的价值链，研究制定新一代电子商务的解决方案，实现企业在营销、管理上的智慧转型，获得长期竞争优势。

　　从 WiFi 营销角度来看，智慧营销是指企业通过设备提供免费 WiFi,然后向使用 WIFI 信号的各种移动便携终端推动含有酒店营销信息的过程。该营销信息除包含酒店优惠折扣之外，还应具有公益性质，提供当地旅游政策法规、社会慈善捐助等信息。

　　酒店业置于移动互联网时代下，这就要求酒店从业者创新以往营销理念，面向新客户群体，与酒店上下游产业链企业相互合作，提高酒店营销能力。因此，酒店在策划营销活动时，需要对目标消费群体的消费习惯和品牌使用习惯做详细深入的市场调研，作为营销依据。并且，为产生产业协同效应，酒店加深上下游产业链合作企业的合作程度、改变双方合作方式、增加互动程度和互动方式，获得协同效应。

　　结合本文的研究目的，本文所指的智慧营销是以酒店智慧化管理为目的，围绕计划、组织、控制、领导以及反馈和激励等方面展开的，创新营销观念和营销渠道的一种营销方式。

　　四、智慧服务。

　　梁光德（2011）指出智慧服务能够通过知识运用和知识创造实现知识产品的增值；而在智慧服务过程中，团队智慧显得尤为重要，通过智慧团队的智慧服务必然能够提高用户智慧团队的创造性，进而促进生产力的发展，为知识用户带来巨大收益。

　　面向智慧城市的智慧服务是指在智慧城市的环境下，针对智慧城市的建设、发展和人们的日常生活可能遇到的信息需求，通过动态感知，以用户为中心，充分利用先进的科技手段提高城市产品服务的"智慧",打造高素质的科技，生态，社会，融资环境，促进城市生活的"智慧".

　　第二节 基础理论。

　　一、产业关联理论。

　　产业关联理论是美国经济学家列昂惕夫在 20 世纪 30 年提出的，是一种广泛运用于产业相关分析的数学工具。

　　在简单的经济社会时期，不同产业之间的产出互为投入，也就是说相关产业的产出作为本产业的投入，而本产业产成品又是相关产业的上游产品。同时其他产业也要求相关产业产出为投资，是产业间的发展不断相互促进和制约。一个产业的发展必然受到其他产业的影响，基本不能孤立而存在，但是约束程度是不相同的，或多或少有些依赖和促进的关系。

　　酒店作为旅游互动的重要和关键环节之一，与旅游六要素联系紧密；同时旅游业的综合性和产业性的属性，也对酒店智慧化管理模式的探究提出借助产业关联理论展开研究的要求。酒店业关联产业，从横纵向看，横向有酒店竞争者、合作者，纵向有酒店行业管理组织、酒店上游产品投入企业、酒店下游产出消费者等。

　　二、旅游消费行为理论分析。

　　根据需要-动机-行为理论，当人们产生了潜在的旅游需要，为了满足这种需要就会产生相应的旅游动机，进而又将刺激产生相应的旅游行为。旅游消费行为理论是从个人层面出发，研究消费者偏好、可支配收入等一些影响消费行为的因素。对大部分旅游产品来说，消费偏好增强，商品需求量相应增加；反之亦成立，也就是消费偏好减少商品需求量降低；另外对于旅游产品而言，消费者可支配收入增加，购买力增强商品的需求量也相应增多。另外消费者对旅游产品的认知和消费意向不同，也会产生不同的消费行为。运用旅游消费行为理论，从个体层面出发，通过研究影响人们消费的因素，从而可以判断影响养生旅游需求的因素，得出相应的养生旅游市场需求特征。

　　酒店作为服务性行业，根据消费者行为特征提供针对性服务的重要性不言而喻，智能服务更需要对智慧酒店客户特征分析后提供更加智慧的服务。酒店作为市场经济中的企业，市场营销是其赢取利润手段之一，智慧酒店营销更要求酒店管理者运用前沿营销方法和渠道，结合消费者行为特征开展相应营销，使得智慧酒店有效和便捷的开展管理活动。

　　三、整合营销理论。

　　整合营销传播理论，Integrated Marketing Communication,简称 IMC 理论，是 20 世纪 80 年代中期，美国着名营销学大师唐·舒尔茨创立。IMC 理论的中心思想是将与企业市场营销活动相关的所有营销因素糅合在一起，分析不同因素采用相对应营销方式和手段。对 IMC 理论而言，该理论既能作用于现实消费者，同时能够影响潜在消费者。

　　整合营销理论要求以消费者为核心，这就能够有效开展智慧营销活动，实现酒店尤其是智慧酒店的营销目标。同时整合营销理论发挥不同营销方式的长处，能够吸引智慧酒店的潜在消费者，并引导潜在消费。对消费者行为习惯的引导，不仅有利于酒店创新产品和服务，也使得酒店具备独特的竞争优势，并在同业者或者同类型产品中获得市场领先优势。

　　四、电子商务和网络经济理论。

　　电子商务是信息技术在商务活动中的应用，它的形成和发展有利于市场信息化、网络化与信息市场化，反过来电子商务形成和发展又影响到上述三种发展进程。互联网经济时代，网络的广泛运用极大地拓宽消费者获取信息的渠道和深度，从而提高酒店和其利益相关者之间的信息对称程度，进一步使得信息沟通渠道更畅通、酒店业市场经济这个看不见的手的调控能力加强。另外，随着电子商务的发展，带来更加充分而全面的市场信息供应，进一步刺激市场对信息的需求，彰显了信息在资源地域空间配置与产业配置中的引导与调整功能。

　　旅游市场的信息分散，信息搜索和判断数量有限的人的局限性，决定了旅游企业的迫切需要有效的市场信息。目前，在信息，知识，技术日益成为经济增长的关键因素和产业结构的调整，电子商务的发展将进一步深化这一趋势，促进全球经济，国民经济和区域经济的市场运作，网络与信息整合。

　　酒店智慧化管理，尤其是位于大数据时代下，要求酒店紧随趋势，结掌握互联网时代电子商务环境规律，运用电子商务经济调整和配置酒店资源，同时推动智慧酒店行业发展。

　　五、技术创新理论。

　　技术创新是产品从理念到研发到商业化生产的过程，本质上是科技与市场相互作用的过程，是科技进步与市场需求共同催生的创新过程。技术创新按流程可分为技术开发和技术应用两部分，在生产要素多元化、科学技术发展突飞猛进、消费者产品需求更新换代迅速的宏观环境下，作为推动力的技术开发和作为拉动力的技术应用共同加速了技术创新的进程。

　　当前对智慧旅游研究较多，对智慧酒店或酒店智慧化管理模式或者智慧饭店的研究往往置于智慧旅游的研究背景之下，或者是探讨典型酒店发展成功的经验，从学术理论上或技术科研上对智慧酒店的探究有待增强。理论上应该加强对智慧酒店内涵、标准的研究，技术科研上一方面需要加强对一二线城市酒店智慧管理领先技术的突破研究，另一方面需要对旅游发展良好的三四线城市的智慧酒店的技术建设予以支持。