酒店智慧化管理模式系统的构筑

　　第三节 酒店智慧化管理模式系统的构筑。

　　一、酒店智慧化管理模式总要求和功能。

　　（一）提供安全、舒适、快捷的优质服务。

　　智能酒店将延续以往安全、舒适的建设要求，提供更智能、快捷的优质服务。

　　智慧酒店通过和客户直接、多次接触，省去人工服务等候时间，能够根据系统预存客户消费偏好提供满足客户消费偏爱的酒店产品选择方案。为保障智慧酒店的安全性，智慧酒店将创建包括防盗、巡更、电梯、闭路监视、应急、报警功能在内的安全保障系统。对安全保障系统来说，这是智能酒店最主要、最基础的功能之一。

　　（二）建立先进与科学的综合管理机制。

　　智能酒店不仅包括硬件的智能化，更包含的是为实现智能酒店理念的管理机制。不可否认，智能酒店智慧性系统受制于科学技术发展，但是管理，由于其科学性、艺术性，使得智慧酒店的智能管理是实现智慧营销和智慧服务的关键环节，是智慧酒店得以实现的无形资源。为使酒店管理者建立正确的智能酒店理念，酒店业尤其是高星级酒店管理者需要建立全面的智慧酒店的背景知识、向黄龙饭店等优秀的智慧饭店学习经验、掌握智能酒店建设支持政策，同时提升酒店管理者个人企业家特殊才能、完善管理者学科体系、更新管理者管理理念和手段，使得传统酒店管理者的管理技能和理念能够支撑、掌握、控制智慧酒店。

　　（三）节省能耗和降低人工成本。

　　智慧酒店借助高质量的管理手段、配套运营的系统，通过降低酒店以物耗、能耗为主的硬件成本，以人员成本、信息沟通成本为主的软件成本，降低酒店运营成本，提高酒店竞争力，创造更高经济效益。

　　（四）进行数据库营销，更有针对性地进行业务推广。

　　如前文所述，智慧酒店具备向住客提供安全便捷、多样性个性化的产品和服务。借助酒店信息管理平台，通过收集入住客人个体的泛在化的旅游信息服务，完善酒店对消费者的认识，以此为基础进行针对性营销，进一步促进酒店产品的升级换代和酒店管理模式的演进。针对性营销一定程度上能够促进旅游者行为方式、酒店营销方式、酒店管理方式、酒店服务方式的根本性改变。

　　（五）创建舒适性的酒店环境。

　　随着消费者可支配收入增加，将会提升提高对酒店入住舒适性的要求。舒适性一方面可以通过硬件环境来营造，如建设空调系统、智能一卡通系统、自主服务系统等；另一方面需要酒店通过人工来营造，如节庆时期酒店屏幕的色调、音乐、宣传主打主题，又如住客消费整周年纪念日给予特殊优惠等贴心关怀，给住户创建舒适、温馨的酒店环境，而不是随着科技水平的提高带来的酒店客房一体化、机械的非人工服务带来的漠视感。

　　二、酒店智慧化管理模式的建设模块。

　　部分学者对智慧酒店管理系统按功能可分为两大类。（1）建筑基础设施体系：

　　中央空调系统、智能照明控制系统、火灾自动报警及联动控制系统、楼宇自控系统、通信网络系统、计算机网络系统、酒店信息管理系统、综合布线系统、安全防范系统、智能化集成系统、机房工程、UPS 电源系统、防雷接地系统等。（2）服务管理系统：客房智能管理控制系统、智能一卡通系统、卫星接收及有线电视系统、VOD 点播系统、公共广播系统、多媒体会议系统、卡拉 OK 点播系统（KTV）、多媒体查询系统（含触摸屏、公共区 LED 大屏或等离子体大屏幕）、远程视频会议系统等子系统等。

　　前文探讨了智慧管理、智慧营销和智慧服务，同时提出了酒店智慧化管理模式的建设目的和要求，本文建立的酒店智慧化管理模式如下图，该模式包涵智慧酒店管理、智慧酒店服务和智慧酒店营销三部分。

　　三、智慧酒店管理系统研究。

　　（一）智能酒店管理系统目的。

　　智慧酒店通过一卡通智慧经营，以智能+高清监控为基础，打造严密的安防系统，智慧酒店管理系统平台真正做到管理高效化、安全可视化和服务智能化。

　　对于服务智能化，智慧酒店管理系统平台能够自动存储非首次入住客户信息，并分析客人身份、消费偏好；也能对首次入住客户根据网络预订时留言、要求，据此提前预设客人个性化入住方案和高质量服务体验。

　　对于管理高效化，智慧酒店管理系统平台对酒店客房、各处灯光及强度、停车和电梯、客流等实现科学、智能化管理，从而节省酒店人力资源避免浪费，实现管理效率的提高；另外，为了实现管理高效化，智慧酒店可以借助硬件设施实现，也就是通过建设自助入住退房结算系统、智能停车场系统、VIP 快速通道系统等。

　　（二）智能酒店管理系统内容。

　　酒店智慧管理系统包括企业资源计划 ERP 系统（Enterprise ResourcePlanning）、物业管理 PMS 系统（Property Management System）、客户关系管理 CRM系统（Customer Relationship Management）、客房智能控制系统以及应急预案系统。

　　企业资源管理系统，包括从财务到物资到人力的管理。物业管理系统，包括从客户预订到入住以及直到顾客离店等以住宿业务办理为主的功能，同时要做到与酒店其他系统对接。客户关系管理系统，除了传统的客户满意度调查、客户档案建立、处理投诉建议、客户回访等功能外，还要利用互联网等技术、移动便携设等设备，进一步引导客户消费习惯，提供针对性、多样化的在线预订服务。客房智能控制系统，做到访客信息自动投映到电视屏幕或者移动便携终端，保护客户隐私和隐私，包括满意度调查、客人回访、建立客人档案、投诉处理等功能，同时要对各类数据进行挖掘分析，进一步提应急预案或应急响应系统提供报警终端、摄像头、号角喇叭等设备，具备集成音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。

　　四、智慧酒店服务系统研究。

　　（一）信息呈现系统。

　　1、通过网站和智能信息终端显示酒店所在地的天气、温度和房间内的温度、湿度计空气质量等信息。

　　2、通过酒店网站、智能信息终端呈现饭店公告、酒店介绍、特色餐饮、特色会议设施、个性化服务指南和舒适的客房展示等信息。

　　3、通过网站和智能信息终端显示航班、火车、长途汽车、地铁、公交等信息路线图。

　　4、通过网站和智能信息终端显示酒店周边``吃、住、行、游、购、娱"等信息。

　　5、通过网站和智能信息终端提供地图查询服务。

　　6、通过网站和智能信息终端显示旅客消费明细。

　　7、舰网站和智能信息终端发布公告。

　　8、通过酒店网站、APP、酒店 WIFI 网络向住客推送酒店优惠、店内特色、主题日互动等促销信息。

　　（二）多媒体服务系统。

　　酒店多媒体服务主要包括以下四方面的服务内容：

　　1、通过酒店网站、APP、酒店 WIFI 网络为住客提供客房服务、餐饮服务、轿车服务以及其他。

　　2、通过酒店网站和智能信息终端为住客提供前台留言查看、通知退房服务。

　　3、连接酒店收费系统，将消费帐合并到客房计费。

　　4、餐厅提供平板电脑智能点餐服务。

　　（三）智能停车场管理系统。

　　智能停车场管理系统需要具备智能卡计时或计费、车牌视频识别计时计费功能；车库入口应显示空闲车位数量，应提供电子化寻车、定位和引导、车辆出入酒店停车场以非接触式 IC 卡为凭据。

　　（四）自助入住/退房系统。

　　智慧酒店内建有自助的入住退房办理设备，让客人迈进酒店后，可自主选择适合方式自助办理入住或退房。对自助入住系统，通过识别、登记提供身份证等有效证件，经过系统核实后，允许住客自选房型及配套服务，接下来自助服务系统提示顾客缴纳押金，等押金缴纳完毕，系统自动吐出房卡。退房时，酒店客房工作人员确认房间可退后，系统给予住户授权退房权限，退房住户提交房卡申请，系统自动进行金额结算。顾客可选择打印发票或账单。

　　（五）智能电梯系统。

　　智能酒店建设的智能电梯系统，采用 RFID 技术，自动识别旅客房间卡信息，自动升降至旅客所在楼层；对无卡进入电梯者，系统应拒绝访问者无任何按键操作权限；同时应配备盲文，供盲人操作。智能电梯具有安全和节能的特点，使酒店变得更加高档、更加智能化。为延长电梯的使用寿命、降低酒店能耗和运营成本，智能电梯系统限制用户使用权限，有效地阻止如小孩玩耍乱按电梯、使用电梯者按错楼层等额外的电梯运行，进而真正实现电梯的有效运行。

　　五、智慧酒店营销系统研究。

　　（一）智能化营销观念。

　　营销创新首先是观念的创新。第一，合作竞争观念。在全球经济一体化时代背景下，使得市场竞争激烈程度愈发激烈，单个的竞争主体或关联性较弱的企业在竞争中难以获胜。因此，智慧酒店不仅要密切关注潜在和现实的消费者需求特征的变化，而且要时刻关注竞争对手的营销策略，同时要加强合作企业的战略合作，使得智慧酒店的产品质量、服务质量、管理效率等方面竞争优势明显，特色鲜明，合作中竞争，要善于向对手学习。第二，绿色营销观念。环境保护与可持续发展是现阶段和将来部分阶段全世界都关注的话题，如今的绿色消费的趋势愈加明显，绿色革命浪潮席卷全球，智慧酒店紧随绿色革命的浪潮，使得服务和产品具有竞争力，创造丰厚的营业绩效。

　　（二）营销途径的创新。

　　一是要广泛应用网络营销。互联网经济时代，传统的同质化、大规模营销方式已经转向差异化、整合营销，从单方面的市场影响向互动的多向营销转变。对于网络营销来说，它具有的交互性、整合性和高效性，以及费用成本低廉、不受地域时空限制的优势，能够为智慧酒店开拓市场、扩大营销链条、开发新产品和服务带来有力支撑。二是在满足消费者需求的基础上要创造、引导消费需求，即智能酒店依靠消费数据、互联网数据去挖掘顾客未意识到的需求，据此生产新产品，通过宣传、促销等营销手段，引导消费者消费，从而培植和创造消费需求，使得酒店在产品和服务上产生市场领先优势，形成特色产品和服务，迅速、提前占领市场。

　　（三）智能化营销推广。

　　除了印刷传统广告、做电视广告、媒体宣传以外，智慧酒店在营销推广方式上也更显智慧化。智慧酒店通过在本酒店网站、合作者网站、旅游类网站及客户端、APP 软件上投放广告，建立宣传面广、宣传内容多样化的智能广告营销渠道。

　　酒店还能够在具有智能化的搜索中向目标顾客进行推荐。比如顾客在选择景点之后，会自动显示附近的酒店，这使得营销的对象更具针对性。另外，虚拟旅游的兴起也为酒店营销推广提供了一条独特的道路。

　　（四）网站服务升级。

　　智慧酒店要建设有独立、易识别、易记忆的域名，网站提供包涵国际通用语言在内的多语言支持；同时配套建设手机 WAP 网站，并开发手机 APP 应用，形成具有咨询、预定、支付和评价功能的智慧酒店电子商务平台。同时链接相关旅游门户网站、政策信息网站、旅游论坛等实现网络资源共享。

　　（五）数字虚拟酒店。

　　应用三维全景实景虚拟现实技术，三维建模仿真技术，360 度实景照片或视频等技术建成数字模拟酒店，实现虚拟漫游。

　　（六）智能信息终端。

　　客房智能信息终端要具备音视频播放、地图导览、简洁操作系统、可触摸操作、无线网络支撑、视频通话功能，同时能够在包括电视、电话、各种移动终端配套使用，同时还要支持多种语言。