昆明酒店智慧化管理发展对策

　　第五章 昆明酒店智慧化管理发展对策

　　第一节 基于智慧服务的昆明酒店管理模式发展建议。

　　一、昆明智慧酒店设计上要以人为本。

　　赴昆旅游主要目标客源市场包括云南省旅游市场、西南地区旅游市场、环渤海旅游市场、长江三角洲旅游市场以及珠江三角洲旅游市场。

　　从比较成熟的目标客源市场看，远程的珠江三角洲、环渤海等区域游客市场以团体旅游为主，以公务及探亲访友多。目前昆明游客需求以观光、度假、公务、商旅、康体等多种方式并存，也存在高收入旅游需求。随着黄金周和带薪休假逐步施行，以家庭型、情侣型、好友聚会型为主的散客短途旅游成为到昆明旅游的游客主体。同时随着事业单位和机关带薪休假制度的推行，使中长期的度假旅游需求成为昆明较巨大的市场。

　　赴昆游客的消费者行为明显特点之一，就是旅游商品购物花费和餐饮花费两者费用低于全国平均水平，这在一定程度上反映出昆明旅游商品产品开发创新程度不足，但从经济学角度来看，旅游商品购物的商品弹性比较大，可以获得更高的经济和社会效益。目前昆明旅游市场上，能够代表昆明特色的旅游商品的自产品较少，由于昆明地处中国西南部且云南少数民族众多，但是反映边疆地区特色和少数民族风情的旅游产品的实用性、代表性、精致度、差异性不足。

　　结合到昆明旅游的消费者行为特征分析，昆明智慧酒店的设计上要体现"以人为本".例如通过酒店智慧科技跟踪了解客人的需求和特点然后根据实际情况投其所好，为客人量身定做个性化的服务去满足客人的需求，使住客从"查询--登记--入住--休息和工作--互动体验--生活--餐饮食宿--退房离去"整个住宿过程体验到现代科技带来的便利和安全、舒适。

　　二、增加昆明酒店的安全性和私密性。

　　智能化使得住客仅凭智能终端与酒店的在线联系，便可打开房门、方便进出，同样可获得酒店所提供的舒适服务。智慧酒店能有效保护客人财务和信息安全，智能化系统有效抵御有作案企图的不法分子。同时，昆明智慧酒店方应注意保护客人信息安全。

　　三、尝试将部分智慧酒店打造成"智慧公园".

　　率先建成的智慧酒店必然成为智慧公园。类似于黄龙酒店和半岛，这类智慧化酒店中的智慧项目也成为吸引游客前来消费探秘的旅游吸引物之一，吸引和引导消费者中就充满体验、考察的有心人，增加酒店吸引程度，扩大酒店效益，宣传酒店品牌形象。

　　四、酒店提供个性化、细节的服务。

　　高质量的服务应该体现在细节，顾客入住酒店希望享受到高质量的服务。如今酒店信息化技术迅猛发展，这也使酒店的工作人员即时、直接地了解客人需求成为可能，通过及时为每位进店客人建立智能数据档案形成酒店客户数据库，通过数据分析，为住客提供更具针对性、高质量的细节服务体验，极大提升顾客满意度，塑造酒店个性化服务形象。

　　通过智能酒店系统，网络预定的客户，只要进入到酒店区域，前台就会收到系统提示，及时提供办理入住服务，如感应设备扫描核实客人身份信息，自动办理入住手续；对已经登记入住的客户而言，进入酒店就有引导系统引导客户，房门感应系统在住客到达房门前自动打开房门；房间内的设施设备能够为回头住客提供满足其居住喜好的温度、氛围、习惯；客房有访客到来时候，酒店智能系统能够将访客形象发送到住客的电视视频屏幕或者是便携式移动设备客户端上，充分保障住客的安全和隐私。

　　此外，除了酒店提供的基本产品服务以外，酒店能够向店内客户推送相关打折、服务信息，如在游泳池、KTV、咖啡厅、健身房等酒店公共场所向客户推送相关增值服务，引导消费者消费，提供特色服务，增强酒店个性化服务质量。

　　第二节 基于智慧营销的昆明酒店管理模式发展建议。

　　一、形象宣传智能化。

　　南京作为江苏省会，南京酒店业的智慧水平相比昆明而言，智慧营销方面的做法值得昆明市借鉴。南京高星级酒店建设有酒店官网，官网具备初步的预定和咨询功能；紧随微时代潮流，高星级酒店业开通了微博、微信等平台，与酒店粉丝互动交流，与官方的营销相辉映，开展宣传营销。另外，为了节约智慧营销成本，南京高星级酒店积极利用云媒体这个媒介，投放酒店宣传片到客房电视，深化住客对酒店忠诚度，提升客户在酒店消费。

　　二、形象塑造智能化。

　　昆明酒店行业为了提高辨识度，需要研究自身优劣，据此重塑智慧酒店形象，智慧化的酒店形象在智慧酒店初步建立阶段，容易形成领先者优势，造成市场垄断，是酒店营销卖点。据 HFTP（美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会）的调查报告显示，先进的信息化技术已成为酒店获得新竞争优势的重要工具。昆明酒店可以如前文所述，借助智能化营销、智能化管理产生的酒店数据，树立智能酒店形象。

　　三、平台共享加强形象整体化。

　　昆明市已建立包涵昆明市旅游发展委员会、旅游行业管理者、酒店官网不同类型的旅游信息网站，昆明智能酒店还需要充分利用这些平台实现酒店和酒店之间、酒店和上下游企业之间、酒店和旅游管理部门之间的信息流通和分享，建议增加政府主导的一些旅游项目所配套的缺少酒店的打折优惠信息、各种服务的电子优惠券，形成平台共享的整体旅游形象。

　　四、中小型酒店借力智慧旅游大背景降低营销成本。

　　对于中小型的精品商务酒店，建设智慧酒店或者提升酒店智能化程度，这些中小型的酒店为节约成本不必要自己购买服务器，只需将酒店信息存放在云计算中心的酒店云中，就可以管理和发布酒店信息，通过减少购置成本降低酒店营销费用。

　　第三节 基于管理服务的昆明酒店管理模式发展建议。

　　一、集团化集中管理利用网络资源及相关平台。

　　旅游作为昆明的支柱性产业，已经吸引国内外酒店集团在昆明建设酒店。借此，建议昆明旅游主管部门把集团属下各酒店紧密联系在一个高层管理软件平台上实现各酒店机电设备数据以及运营数据能做到实时联网在线，同时集团管理平台具备强大的数据分析功能以自动生成各种集团管理层所需要的报表等等为集团管理层提供决策依据、考核数据等。

　　二、建立快捷方便的预订和入住体系。

　　预订和入住往往是客人评价酒店的关键因素打造智慧酒店须建立快捷方便的预订和入住体现一方面建立中央预订系统客人在预订平台可实时了解各酒店预订信息；客人在预订时可以通过电子签名、指纹、视网膜识别等技术在网上提供门卡信息客人到酒店后河以直接进入预订好的房间，另一方面建立快捷方便的入住体系客人可以选择不同方式入住酒店，如在接客人的酒店专用车上，为客人办理入住登记手续；客人自驾车到达酒店车库时为客人办理入住登记手续；客人凭预订信息先进入客房再办理入住登记手续。

　　三、无线网络开放化和检测实时化。

　　随着近年来无线网络、智能移动设备的普及和广泛应用，诸如 wifi 语音、无线管理、无线传感器等的无线应用也越来越多，虽然昆明尚未建立智能酒店建设规范，但是拥有无线网络几乎是昆明智能酒店基础设施建设的标尺之一。昆明智慧酒店应提供多入口、强信号、网速快的 WIFI 网络，让消费者使用无线网络进行就餐时候的无线点餐、自助点餐、提前订餐，同时酒店手机 APP 应用适时推送优惠折扣、特色餐饮和主题纪念日活动。同时，昆明智慧酒店的信息技术中心要实时对无线网络管理加强监控，保证酒店 WIFI 安全。

　　第四节 昆明酒店管理模式发展的其他建议。

　　一、加快人才培养发展。

　　智慧酒店离不开专业人才的培养。智慧酒店人才的"专业"主要体现在既要精通信息技术汉要掌握酒店服务与管理专业知识可以通过在高校、职业院校开设相关专业、相关课程系统培养智慧酒店专业人才针对酒店内部相关工作人员由高校或专业机构定期或不定期开展关于酒店信息技术、服务、管理的培训增强他们的从业技能；第三就是通过与国内外旅游院校、旅游知名企业合作，联合培养兼具研究型、管理型的智慧酒店专门人才。

　　二、扩大智慧应用范围。

　　通过更多的云计算、物联网、射频技术、4G 及移动互联网技术、互联网技术等集成，更好的建设智慧旅游酒店，智慧酒店不仅在前厅部、客房部、餐饮部等传统部门得到应用，还应该将"智慧"应用于其他部门如财务部、人力资源部、营销部等，以真正实现为顾客提供信息化服务与个性化服务、提高运营质量和管理效率、创新酒店管理模式的目标；另一方面，智慧酒店不仅在高星级酒店得以发展，经济型酒店也应实现酒店的智慧化。

　　三、着手建设共享融合的基础平台建设。

　　昆明酒店业依托旅游其他行业共享信息资源，解决"信息孤岛"现象，深度挖掘数据价值，促进行业间协作共融，酒店业智慧化之路才能走得长久。同时，依靠政府投资建设的云计算中心和基础平台，也将避免酒店行业进行重复建设，最大程度的降低酒店行业应用云计算、挖掘大数据的成本。

　　四、制定昆明智慧酒店规范化标准。

　　北京市旅游发展委员会，2012 年 5 月出台《北京智慧饭店建设规范（试行）》

　　及其附件《北京智慧饭店评分细则》，这是全国第一个地区建设智慧酒店标准。

　　为建设昆明智慧酒店规划标准，昆明旅游主管部门应牵手相关智慧酒店建设单位，结合实际，因地制宜，统一对智慧酒店内涵的理解，制定昆明统一的智慧酒店标准规范和等级，规范智慧酒店中的技术开发和设计工作以及统筹规划和系统布局。

　　五、注重数据规范化建设，夯实工作基础。

　　目前，我们首当其冲需要解决现有的数据标准化建设。通过政府引导或者行业规定，制定酒店行业通用的数据标准，统一酒店行业的数据范式，确保酒店间甚至行业间的数据可以兼容共享，提高数据的利用价值，扩大数据的来源渠道。

　　这是推动昆明智慧酒店发展的基础工作。智慧化的发展依赖数据为之提供相关预测分析。然而，现实中昆明智慧化发展进程中，人们更多的把注意力放在了各种应用平台的开发建设上，却忽视了最为重要的基础工作，即数据规范化建设。甚至在某些已经规范化标准的内容上不按照规范实施。导致许多酒店的数据不能有效转化，出现许多数据在挖掘中的不匹配现象，从而影响数据的分析价值。例如，酒店行业中宾客信息采集对于"性别"这一简单数据的描述上，很多信息平台在建设过程中都没有实现规范化建设。有的平台使用汉字（男、女等）、有的平台使用英文缩写（F、M 等）、还有的平台使用数字（1、2 等）。这样就增大了酒店之间和酒店与行业管理者之间数据的共享和交换的难度、便捷程度。但事实上，无论是国际上还是在国内，对"性别"的描述都有专门的规范，如国际标准 ISO5218规定定义性别使用一位数字，而我国的推荐标准 GB/T2261.1-2003 也规定了如何用一位数字来定义性别的方法。数据不规范的使用现象，导致酒店的数据仅仅是"小数据",而不能成为真正有效的"大数据".

　　现在我们正是需要政府方面或行业一方对现有的数据使用标准进行规范化建设，避免软件开发厂商随意选取任意一种数据的标准搭建系统平台，导致其行业系统收集的数据仅为自身服务，数据不具有更好的语言扩容性而成为"孤岛".

　　我们可以参照现有财务行业的做法，制定行业财务数据标准要求，规范数据范式，各类系统的财务数据都能有效的兼容，真正实现财务电算化。因此，加强酒店行业数据的标准化建设，夯实数据的基础，基于数据之上的信息智能化建设工作才能真正得以实现。